患者满意度调查报告

时间:2020-07-03 08:20:38 浏览量:

 以病人为中心  持续改进服务质量

 ——**年患者满意率调查报告

 自**年以来,医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇,带领全院创新创优、拼搏发展,深入开展医院管理年活动,全面提升医疗质量,使得医院整体面貌焕然一新。为查找弱点,以进一步改进医院服务质量,院办实事求是,结合当前工作实际,开展了患者满意率调查活动。

  一、调查目的

  掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议,了解医院存在的问题。

  二、调查对象及其一般情况

 调查对象:在县级医院就医的患者及家属(主要是住院患者)。

  一般情况:这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面较广,可调查性强。

  三、调查方式

  调查对象为在我院就诊和治疗的全体患者极其家属,小样本的选取上,采用了二个条件:一是每个住院病人及其家属;二是每隔一个月,做一次调查。这样,时间上的随机和条件上的严格相结合,使本样本选取具有可取性。

  调查方法:问卷和访谈相结合。问卷设置客观题16道,主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写,并当场收回的形式。共发出调查问卷190份,收回190份,回收率达

 100%。

  四、调查时间

 2012年1月1日——2012年12月31日

 五、调查内容

 主要调查了患者的就医感受,为了更直观的找到问题,我们将患者调查问卷分成门诊、临床、医技、卫生、挂号/收费/药房、职能科室、综合评价几个大的部分,每部分罗列调查结果并将结果进行不同排序,以便找到薄弱项和重点需要改善的方面。问卷共向患者提出了17个问题。

  六、数据统计与分析

 计算机录入,Excel软件统计分析,使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。

  七、调查结果

 (一)、临床科室满意率普遍较高

 本次调查,对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状况等几个方面进行了调查比对。详见表一:

  表一:临床科室满意率分类统计对比表

 问卷内容

 内一

 内二

 外

 妇产

 急诊

 门诊

 平均

 医生责任心和服务态度

 92%

 88%

 85%

 88%

 90%

 85%

 88%

 护士责任心与服务态度

 90%

 90%

 86%

 85%

 85%

 80%

 86%

 主任责任心与服务态度

 90%

 90%

 82%

 89%

 90%

 89%

 88.3%

 医疗技术

 85%

 87%

 85%

 88%

 85%

 87%

 86%

 护理技术

 80%

 82%

 85%

 87%

 84%

 82%

 83%

 各科综合满意率

 87%

 87%

 84%

 87%

 86%

 85%

 86%

 本次临床科室满意率普遍较低, 在80%——90%之间呈正态分布。

 本次调查中,要求调查员与调查对象一对一面访,以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性,满意率最低的是:外科84%,门诊85%,其它科均呈85%以上。在调查中发现,外科与门诊的满意率稍低。

  究其因:在外科,术后疼痛与临床关怀直接影响病人满意率,但表一中反映出的是主任责任心与服务态度最为不满。在门诊,病人多,等待时间长,需加强对病人的心理关怀。

  总的来说,除了主任责任心与服务态度之外,医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要原因,而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管,至于具体方案,关系医院发展规划,需医护管理层面做系统、深层的调查分析。

  (二)、医技科室与窗口服务满意率呈低

 表二医技科室与服务窗口满意率

 窗口服务

 医技科室

 满意率

 80%

 85%

 与临床平均满意率相比较

 ↓

 ↓

 在调查中,医技科室与窗口服务满意率一直呈低,从问卷中反映出的主要问题是服务意识弱,可见,我院的服务意识普遍较弱,还需进一步加强。

  (三)、环境卫生的满意率不理想

 表三 环境卫生的满意率一览表

 问卷内容

 内一

 内二

 外

 妇产

 急诊

 门诊

 平均

 卫生

 88%

 90%

 75%

 81%

 83%

 80%

 82%

 在调查中发现:病房环境卫生呈两个变量,人多活动量大的科室满意率较差,人少活动量小的科室满意率较高。

  门诊、急诊、外科等科室人员活动量大,卫生需时时跟进,工作量大,目前满意率呈低,

 待解决。

  (四)、满意率综合分析

 医院综合满意度受各个部门影响较大,具体见下表。

  表四 医院各项综合满意率对照表

 分      类

 满意率

 医院综合

 满意度

 医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)

 78.4%

 医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)

 87.7%

 医院综合满意度(临床=医疗+护理)

 91.1%

 由表可知,医技和窗口服务的满意度还需提高,要增强服务意识,实施微笑化服务建设。

  八、来自患者的意见和建议

 问卷主观题部分患者签署了大量意见和建议,经归纳梳理,主要集中在以下几方面:

  1、检查不方便。

  2、病房乱:陪护、探视人员太多,病房拥挤,影响其他患者,制定探视制度,按点探视。床位少、病人多,休息不好,轻重病号分开。

  3、多一点人性化服务:希望医护人员能体会患者的心理,从患者的角度出发。

  4、加强硬件设施建设:电视、桌子、沙发老化陈旧。

  5、加强当班医生管理:周末不好找医生。

  6、实施微笑化服务:窗口工作人员及医技科室态度一般,对患者不热情。

  7、服务态度有问题:个别大夫和护士对病人态度不好。

  8、检查不全面:特别是门诊医生开的检查太少,大部分人用药都一样,不因人而异。

  9、挂号缴费排队时间长。

  本次患者意见,值得特别关注:个别患者希望开较全面的检查。较以前患者老喊看病贵出现了新变化,这与近几年来大力开展的城镇农牧合作医疗有直接关系,医院可考虑视患者个性化需求

 加大检查项目。

  九、通过以上分析,结合医院实际,提出如下建议

 1、加大对临床医生培养力度,对重点培养对象可延长培养时间(两到三年),争取在3--5年时间内为我院培养一批年轻骨干。

  2、加大对术后患者的疼痛护理与关怀,是提高临床科室患者满意度的有效途径。

  3、增加对患者的心理关怀。在门诊接受治疗时的间接感受是满意度降低的主要原因。

  5、增加窗口服务礼仪内容,让患者第一时间感受舒心,也展示了医院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练(主要是服饰、坐姿和表情三方面)。

  6、按年度或季度开展院内服务评优活动,并让先进科室和个人谈心得、说体会,全院向其学习(评优范围可包括:病历、处方、服务态度、医护技术、患者认可医生与护士、无过错收费员领药员)。

  7、对全院开展礼仪。

  8、视患者个性化需求加大检查项目。

  十、本次调查报告的不足

 本次调查由办公室单独完成,仅从提升病人满意度的目的出发,调查范围小,再加上科室职能与专业区限,不能深入细化到医疗和护理的具体环节上去,同样,具体问题不能详细准确的定位到存在问题的具体环节上,只能从宏观上和主观题中进行归纳,所以调查结果肯定存在一定的有限性。

  医务科全力做好本项调查,力求取得科学数据,以保整改目标明确,整改措施到位,切实为“以病人为中心”,持续提升我院医疗服务质量服务。

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