以病人为中心 持续改进服务质量 ——2019年患者满意度调查报告 2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入开展医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然一新。为查找弱点，以进一步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，开展了患者满意度调查活动。
一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优质、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行为、改进行业作风，提升居民获得感，争创居民满意的医疗卫生单位。
二、调查对象及其一般情况 调查对象：在我院就医的患者及家属（包含一部分住院患者）。
一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。
三、调查方式 调查对象为在我院就诊和治疗的全体患者极其家属，小样本的选取上，采用了二个条件：一是就诊患者及其家属；
二是每隔一个季度，做一次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的形式。四个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。
四、调查时间 2019年1月1日——2019年12月31日 五、调查内容 主要调查了患者的就医感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部分，每部分罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改善的方面。问卷共向患者提出了20个问题。
六、数据统计与分析 计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
七、调查结果 （一）、医技科室满意率普遍较高 第四季度调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状况等几个方面进行了调查比对。详见表一：
表一：医技科室满意率分类统计对比表 选项 护理部 接诊医师 收费室 检验 放射 彩超 中药房 西药房 输液室 非常满意 68% 64% 72% 64% 64% 52% 48% 56% 56% 满意 32% 36% 28% 20% 24% 24% 40% 32% 24% 未接触 0% 0% 0% 16% 12% 24% 12% 12% 20% 本次临床科室满意率普遍较高， 在80%——90%之间呈正态分布，还有部分未接触率。 本次调查中，要求调查员与调查对象一对一面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发现中药房和彩超室非常满意率稍低。
究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外著名，所以前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关怀。另外，我院彩超室就一个诊疗科室，如果遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此非常满意率稍微低了。
总的来说，除了主任责任心与服务态度之外，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要原因，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展规划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。
（二）、门诊就诊服务、医院整体建设满意度高 表二 门诊就诊流程和环境卫生、设备设施、便民措施满意度调查情况 就诊流程 环境、设备、便民措施 满意率 100% 100% 在调查中发现，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已经得到了进一步的提升，使居民就医获得感和幸福感得到提升。由此可得，需要持续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。
（三）、居民抱怨和不满及时回应满意度不理想 表三 环境卫生的满意率一览表 问卷选项 看病期间，抱怨能否及时回应 非常不及时 12% 非常及时 28% 没有抱怨和不满 60% 在调查中发现：非常不及时占比12%，因此今后的工作开展过程中，应该耐心倾听患者的需求，及时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。
（四）、满意率综合分析 医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。
表四 医院各项综合满意率对照表 分 类 满意率 医院综合 满意度 医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生) 88.7% 医院综合满意度(临床+医技+窗口服务) 89.3% 医院综合满意度(临床=医疗+护理) 100% 由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实施微笑化服务建设。
八、来自患者的意见和建议 问卷主观题部分患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：
1、多一点人性化服务：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度出发。
2、实施微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度再热情一点。
3、挂号缴费排队时间长。
4、检查不全面。
本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。较以前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力开展的农村合作医疗有直接关系，医院可考虑视患者个性化需求加大检查项目。
九、通过以上分析，结合医院实际，提出如下建议 1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间（两到三年），争取在3--5年时间内为我院培养一批年轻骨干。
2、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度的有效途径。
3、增加对患者的心理关怀。在门诊接受治疗时的间接感受是满意度降低的主要原因。
4、增加窗口服务礼仪内容，让患者第一时间感受舒心，也展示了医院的良好行风和专业性。对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练（主要是服饰、坐姿和表情三方面）。
5、按年度或季度开展院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习（评优范围可包括：病历、处方、服务态度、医护技术、患者认可医生与护士、无过错收费员领药员）。
6、视患者个性化需求加大检查项目。
十、本次调查报告的不足 本次调查由办公室单独完成，仅从提升病人满意度的目的出发，调查范围小，再加上科室职能与专业区限，不能深入细化到医疗和护理的具体环节上去，同样，具体问题不能详细准确的定位到存在问题的具体环节上，只能从宏观上和主观题中进行归纳，所以调查结果肯定存在一定的有限性。
办公室全力做好本项调查，力求取得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实为“以病人为中心”，持续提升我院医疗服务质量服务。
**中心卫生院 2019年12月
