目 录 第一章 某别墅概况…………………………2 第二章 管理服务理念和目标…………………………………………2 第三章 前期介入管理服务内容及工作重点…………………………3 第四章 项目管理机构运作方法及管理制度…………………………9 第五章 管理服务人员配置……………………………………………28 第六章 物业管理用房及相应管理设施的配置………………………43 第七章 物业管理费用的收支预案……………………………………74 第八章 物业管理服务分项标准与承诺………………………………86 第九章 物业维修养护、保洁、保安、护绿实施方案………………95 第十章 物业维修和管理的应急措施…………………………………108 第十一章 社区文化与业主互动的具体措施……………………115 第十二章 智能化设施的管理与维修方案……………………………129 第十三章 施工噪声控制等应对预案…………………………………1 第十四章 会所管理方案………………………………………………1 附件：G元物业管理概况………………………………………………1 第一章 某别墅项目概况 1、基本介绍 某别墅区毗邻南京高新技术开发区，距离南京长江大桥约15分钟车程，项目全部规划为独栋的别墅，并率先采用了4栋围合成一个院落的组团设计。在项目规划设计上，聘请了欧洲知名的别墅设计专家D+F设计，景观设计也由澳洲知名的TKD设计公司担纲。整个项目秉承欧洲居住文化，容积率降低到0.286的“极限”，户型更注重起居室私享的空间。每户均有前后两个花园，整个别墅被树木和花草包围。
开发商对每个细节都精益求精，不少原材料都来自国外：地砖从美国进口，入户门采用了德国技术，别墅外立面的色调也专门请美国调色师量身打造。在建筑风格上，某采用了目前国内外最流行的托斯卡纳风格，高低朝向不同的赤陶屋顶，顶部的线条感强烈。此外，8米宽的道路设计可以保证充足的户外车位，充分考虑业主的需要。项目还有近万平方米的纳兰湖、24米宽景观大道，三面河流组成主入口场休息带，入口广场布置有会馆、游泳场和网球场等。
2、某别墅项目主要规划及技术指标 用地面积 13340平方米 建筑面积 37689平方米 容积率 0.286 绿地率 48% 建筑层数 2层 别墅总数 175座 配套建筑 会所 停车位 350个 小区出入口 东侧、北侧各一个 居住总人口 700-800人 建设工期 05年7月至08年12月，分三期 污水处理站 2座 箱式变压器 3座 煤气交换站 1座 地面消防栓 10个 中控室 1座 3、居住群体分析 某别墅的居住群体，以商界成功人士为主体，另有来自文艺界、政界的精英人士。他们文化素质较高，消费能力强，观念新，事业心强。该群体生活要求高质量，法律维权意识和环保存观念强，对别墅的物业管理工作有较强的管理参与意识。
第二章 管理服务理念和目标 G元物业服务以专业、干扰极小化和全方位管家式服务，为某别墅业主的成功精英人士提供尊贵生活所需的周到、体贴的服务软环境。
一、G元物业服务理念：
1. 服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为业主解决一切困难；
2. 服务精神：为业主排忧解难，有强烈的为业主服务的奉献精神；
3. 尊重业主：为业主提供满意加惊喜的个性化服务；
4. 工作口号：贴心服务每一天；
5. 人生哲学：在业主的生活高品质中找到物业管理人的价值。
二、G元物业服务特点：
1. 服务内容的个性化；
2. 服务资源的网络化；
3. 服务方式的委托代办；
4. 服务程序的一条龙。
三、G元管家式服务是适用于别墅物业管理的有效模式，通过全程、各个方位、 365天24小时为业主提供优质服务，可以具体表述为：
1、关注业主不同层次、不同方位的服务需求；
2、全过程完成业主的服务指令；
3、365天24小时满足业主的服务需求；
4、对业主给予管家式的服务和关怀。
回访 需求 反馈 客 户 管家中心 生活管家 事务管家 指令 指令 提供服务 提供服务 简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则的这样一种和谐、有序的舒适环境和文化氛围，使业主在生活、文化上的品味需求得到满足的一种人性化和文化色彩的物业管理服务模式。
四、管理服务目标综述 某别墅的服务目标，将按照《江苏省住宅物业管理服务标准》四级以上水平来设置。在此简要综述如下：
1．房屋及共用设施设备的维修和管理 1） 24小时受理住户报修。
2） 建立维修服务回访制度，有回访记录。
3） 房屋及设备大中小修和供水供电设施的管理达到行业有关标准。
4） 定期以及冬、雨季和天气异常时对房屋和公共设施设备、道路、绿地等进行检查，发现问题即安排抢修。
5） 对质量较差、易出问题的部位，及时记录备案，重点检查。
6） 检查和大、中、小修要有记录。
7） 每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度做出评价，列出年度养护维修计划。
2．保洁服务 1） 别墅区内道路、楼梯每天清扫一次，垃圾每天清运一次。
2） 及时清理别墅区内公共场所的废弃杂物。
3） 及时清扫积水和积雪。
4） 及时组织清理乱堆放物品、乱张贴的宣传品。
3．保安服务 1） 24小时有专值看守。
2） 进行日常巡视。
3） 涉及人身安全处，设有明显标识并有防范措施。
4） 对火警事故等其它紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关主管部门。
5） 对别墅区内违法现象，积极与派出所等配合进行处理。
4．别墅区绿化管理 1） 绿地无杂物，无侵占现象，基本无裸露土地。
2） 别墅区园林的维护要达到清洁、完好、优美。
3） 花草、树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害现象，树木基本无钉拴捆绑现象。
5．消防管理 1） 建立消防责任制。
2） 进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能。
3） 消防设施设备有明显标志。
4） 消防设施设备完好、放置合理，定期巡视、检查。
6．车辆管理 1） 车辆停放有序，有专人负责看管。
2） 机动车指定专用停车场、划定专用停车位、非机动车存放在专用停车场所。
7．装修管理 监督业主和住户遵照有关规定进行装修。
8．代收代缴服务 代为收取水费、燃气费用，按照有关规定收费，计数准确，并提供凭据。
9．档案资料管理 有比较完整的房屋及其设施设备的基础资料，及时变更记录，保证档案资料帐实相符。
10．特约服务 通过物业自身和合作商家，向别墅业主提供生活中必需的各类特约服务。
第三章 前期介入管理服务内容及工作重点 一、前期介入时间：自合同签定之日起，分前期配合、物业管理筹备、入伙装修三个部分。
二、前期管理机构配置：
前期项目经理 前期驻场主管 保安人员 保洁人员 样板房服务员 三、前期管理期人员配置 1、前期项目经理：人员从G元物业华东区高级项目经理中调配，专业侧重于工程技术和前期介入专业。
2、前期驻场主管：从深圳总部有丰富前期配合和项目销售协助管理工作经验的物业主管，长驻现场服务。
3、保安人员：从G元物业华东区统一调配，统一培训合格上岗，形象和素质符合开发商销售部门要求。
4、样板房服务员：从G元物业华东区统一调配，统一培训合格上岗，形象和素质符合开发商销售部门要求。
5、保洁人员：在南京当地招聘，统一培训合格上岗，形象和素质符合开发商销售部门要求。
四、前期配合主要工作内容：
1、 项目前期介入 1）G元物业派出专家组一次三天，从业主使用和物业管理角度，对项目的规划设计施工等方面提出供参考的辅助性建议：
Ø 建筑设计(地下、地面、裙房、标准层、屋面)是否便于物业管理；
Ø 设备机房的环境、通风是否满足要求；
Ø 根据环境管理经验及项目规划要求，从物业管理角度提出污水排放、噪音处理、油烟排放、垃圾收集点建造位置等环境方面建议；
Ø 管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；
Ø 根据空调位置设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议；
在空调安装时，为便于以后维修管理及楼宇外立面美观的统一，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议；
Ø 根据日常安全管理需求，对项目智能化系统等配套设施从物业管理角度提出合理化建议；
Ø 根据现代信息化要求，对项目的综合布线系统从物业管理角度提出合理化建议；
Ø 根据消防法规要求，和项目消防设计要求，对项目的消防系统从物业管理角度提出合理化建议；
Ø 审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护及有害健康的植物提出调整建议；
Ø 从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；
Ø 根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；
2）从客户使用的角度，提出专业化建议：
如从车辆停放、商业用房的管理与设置内容、应急预案及安全管理、消防需求等方面建议；
3）从环保的角度，提出专业建议：
根据开发商商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议。
4）从创建优秀物业管理项目的角度，根据省级、市级、区级优秀物业管理项目的考核评比标准，对小区配套设施、设备提出专业的改进建议，以便小区交付后尽快参加评优条件提供保障。
5）从物业管理角度提供专业咨询、服务以降低成本提高效益：
Ø 公共部分装修材料的选用；
协助发展商对供配电设备进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案建议。
Ø 协助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的智能化系统、综合布线系统、消防系统的产品；
Ø 解答客户关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本。
Ø 配合销售期间各类物业管理服务的咨询与解答及现场销售人员的培训。
2、销售配合 1) 项目销售策略定位的协助分析与建议；
2) 配合发展商楼宇营销宣传、推广工作；
3) 根据物业项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策，以及当地市场情况和客户群体分析，制订合理的物业管理服务费收费标准，在售楼时向业主明示本物业管理收费标准；
4) 协助发展商进行销售大厅的VI系统设计、大厅布展、销售亮点设计、大厅物业管理服务；
5) 负责销售大厅、样板房、销售现场的物业管理服务工作，提供良好的销售形象和现场气氛 6) 协助发展商对房屋销售买卖合同条款进行分析、指导，并提出建议；
7) 编制《前期物业管理服务协议》和《临时业主公约》，并协助指导发展商与业主签订；
8) 对发展商本项目销售人员进行物业管理专业知识培训；
五、前期筹备主要工作内容 1、管理思路策划 对项目及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商提供的项目可行性报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，了解项目的规划意图和设计内容，确定项目档次，对物管服务模式进行设计和定位。
2、物业管理方案设计：根据G元物业的项目操作经验，和针对项目设计的管理服务模式，设计整套物业管理全程运作的有效物业管理方案。
3、管理体系建设：根据G元物业的成功管理体系，结合甲方项目实际情况，建立规范、专业、有效的物业管理的管理流程、运作程序、服务模式等管理体系。
4.服务规范设立：根据项目实际情况和设计的物业管理方案，本着提高管理和服务水平为目标，确定服务内容和服务量化考核标准，并建立相应的监督考核机制。
5、机构组建(某别墅入伙前3月的第一个星期始,以项目开发进度为准) 按管理方案依据开发进度与现场实际需求开展下列相应工作项: 1） 相关人员配置到位 2） 办公地点的落实 3） 食宿情况的落实 4） 新员工入职的培训 5） 管理运作制度的建立 6） 公司规章制度的建立 7） 各岗位职责、权限的明确 8） 确定各岗位工作程序与作业规程 9） 物资的配备与补充 10） 固定资产类配置 11） 办公易耗品配置 12） 管理、生活用房的装修 13） 员工制服、装备配置 14） 各类维修工具、设备配置 15） 交通、通讯工具配置 16） 标识、标牌的制作 6、物业的接管验收(在政府主管部门验收合格后一周内由物业管理处与开发商联合承建单位进行物业接管验收) 1) 接管验收的准备及接管验收工作计划的制定 2) 物业移交过程中资料的交接与管理 3) 房屋的验收与接管 4) 对接管验收存在的问题提出整改建议 5) 公共设施的验收与接管 6) 对绿化工程的接管验收以及对存在的问题提出整改建议 7) 接管验收的注意事项及遗留问题的处理 8) 器材的配备与设备设施的完善 六、入住组织主要工作 （一）各部门的职责分工与人员配置 1、管理处经理负责组织安排入住工作。
2、公共事务部负责具体办理入住手续。
3、财务部负责核收各项入住费用。
4、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。
5、安全管理部负责安全与交通疏导工作。
6、环境服务部负责环境的清洁保洁与绿化美化工作。
7、人员配置表（根据现场情况分工编排，略） （二）办理入住手续的外部条件 1、已通过竣工验收与接管验收。
2、工程遗留问题基本得到解决（附：遗留问题尚未解决跟进表）。
3、工程资料已经齐备。
4、业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。
5、小区实现基本使用功能，可以满足日常生活所需。
6、配套设施基本齐备，建成并能够使用。
7、物业公司依法经营手续已经齐备。
8、物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。
（三）入住的内部准备工作 1、办公室及后勤事务 ——管理处装修完毕 ——办公设备到位并能有效运作 ——办公电话通讯畅通 ——员工宿舍、食堂落实并发挥功能 ——员工档案已经建立 ——管理处正式成立、挂牌 ——照相人员及器材已落实。
2、VI系统设计 ——《VI手册》已通过评审。
——员工服装、工作牌办公区标识系统安装到位。
——VI礼品购置完毕。
——入住接待现场标识系统安装到位。
——辖区内外指示标识、指引标识、服务标识基本安装到位。
——停车场通过安全审查达到合格。
3、印刷或购置以下各类入住表格及物品：
——《住户手册》。
——《业主公约》。
——《服务指南》。
——《住宅使用说明书》。
——《住宅质量保证书》。
——《入住登记表》。
——《业主交费一览表》。
——《入住物品领用登记表》。
——《入住验房表》。
——《业主家庭情况登记表》。
——《业主大额财产保管申请单》。
——《装修申请表》。
——档案袋。
——法律法规宣传张贴，包括《物业管理条例》、《物业服务收费明码标价规定》、《物业服务收费管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《业主公约》、《前期物业服务合同》以及地方性涉及收费的法律法规。
——温馨提示牌。
4、入伙气氛布置 —— 入口处挂横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。
—— 设置指路牌，由入口处到管理处。
—— 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景。
—— 张贴醒目的“办理入住手续流程图”。
—— 管理人员着装整洁，精神饱满并经严格训练。
—— 办公室内资料摆放整齐有序。
——清洁开荒已经完毕。
——区内绿化集中整理完毕。
——区内平面显眼设施设备集中维护完毕。
5、其他 ——制订详细的入伙费用支出计划。
——交房人员已经过现场模拟演练并熟练掌握接待技能。
——已制订好应急接待预案。
——已制订好突发事件处置预案。
——所有单元门（包括进户门）窗已锁闭，业主钥匙已编号管理。
——电梯保护。
——入住通知已发出。
——地产交房维修协调小组已成立，施工单位维修责任已落实。
——各项收费项目和收费标准已经过可行性论证。
——《入住工作倒计时编排计划》已落实。
（四）入住手续办理组织工作 1、人员分组落实。
2、入住接待计划（已与地产公司沟通，略）。
3、接待现场功能区分，主要包括：接待区、客户等候区、资料确认处、交费处、签约处、楼宇验收处、装修手续咨询处、物业经理接待处、洗手间等。
4、入住手续办理程序 5、常见问题的解释 6、常见问题的处理 7、新闻媒体接待与现场拍照安排。
8、业主档案的制作管理工作。
（五）总结组织工作 1、统计当日实际入住户数并与计划数量对比。
2、统计接待户数与顺利交房数量，核查交费情况，并按财务规定做好资金保管工作。
3、检讨当日接待工作中的失误与分享成功经验。
4、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充，现场统一口径。
5、填写《入住动态表》报主管领导。
6、业主入住一周内，制订回访计划并安排回访。
7、定期统计入住情况并进行分析跟进。
七、装修管理主要工作 （一）各部门的职责分工 1、管理处经理室负责组织安排装修管理工作。
2、公共事务部负责具体办理装修手续、装修施工检查及验收工作。
3、财务部负责核收各项装修费用。
4、机电维修部负责装修施工中的水电管理。
5、安全管理部负责安全与交通疏导工作。
6、环境服务部负责装修垃圾清运的监督管理工作。
7、安保部负责装修施工人员管理及出入证办理工作。
（二）办理装修手续的外部条件 1、业主已办理完毕入住所有手续。
2、业主的房屋整改工作已基本完毕（业主装修工作不得与尚未整改的工作冲突）。
3、有关装修的收费项目与收费标准已经确认。
4、装修管理制度制订科学、人性化。
4、装修垃圾清运分包合同已签定。
5、装修商家已联系（根据小区情况，向业主推荐合格的装修公司、材料供应商）。
（三）装修手续办理流程 （四）装修管理的监控措施 1、装修氛围宣传 ——业主办理入住手续时便与之进行装修管理宣传。
——门岗的规范管理，严格控制装修材料与装修人员。
——将装修有关法律法规和收费文件进行公告。
——“预案制”的实施。
2、装修接待把关 ——严格装修资格审核。
——签署装修管理相关文件。
——对业主与装修施工单位进行全面培训。
——“唱诺制”的实施（略）。
——做好业主装修方案审核沟通工作。
——收取违约保证金。
3、装修期间监控 ——门岗把好装修施工人员与装修材料进场关。
——巡逻保安岗做好辖区内装修材料的安全流动和装修垃圾的指定堆放。
——楼宇巡查员每日的装修现场巡查工作，及时发现与解决业主装修违章问题。
——维修人员保证装修期间的用电安全，用水畅通，协助楼宇巡查员开展工作。
——实施夜间清场制度。
——实施装修违章“一事一报”制度。
4、装修完毕的验收 ——现场查验公共部位（结构与外立面）与相临部位使用情况。
——查看计量设施完好情况及有无非法改动。
——对可能影响今后使用的情况向业主进行通报并请业主签字确认，明确责任。
——对违章装修施工单位进行通报曝光。
（五）常见违章装修及管理对策 1、常见违章装修现象 ——擅自开工。
——乱拉电线、超负荷用电。
——擅自改动燃气线路，安装燃气用具。
——空调机不按位置安装。
——随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。
——随意改变阳台功能。
——随意封阳台，装防盗门、网(高层建筑)。
——随意拆改墙体。
——在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。
——私自增加线路负荷。
——改动上下水、电线（开关盒）。
——私自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。
——擅自占用公共通道、天台、屋面。
——擅自在室外加装灯、牌、广告等。
——堵塞地漏和排水管道。
——擅自移动消防设施。
——擅自改变门的开启方向或使用旋转门（商业），使用消防禁用品。
——擅自动火作业。
——铺装过重的地板材料。
——随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。
——随意向窗外抛扔物品。
——随意用电梯运送装修材料（散装料和超长重料）。
——冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。
——不按规定时间施工，制造噪音。
——破坏公共绿篱、绿地。
——夜间随意在住户家中留宿。
——不办理《施工证》，不遵守小区治安管理规定。
——随意拆掉阳台配重墙。
——高层住宅、工业厂房、写字楼、商场、娱乐厅等不按规定配置灭火器。
——随意改装智能化系统。
——擅自拆改烟道，堵塞排气孔。
——顶层以下随意安装太阳能。
2、管理对策（略） （六）违章装修的处理办法 1、批评教育，规劝改正。
2、出具《违章整改通知单》限期整改。
3、责令恢复原状。
4、报政府相关责任部门。
5、扣留工具（须报管理处主任批准）。
6、停水停电（须报管理处主任批准）。
7、要求赔偿损失（须报公司批准）。
（七）总结组织工作 1、每周统计实际装修户数并与计划数量对比。
2、分析检讨当日工作中的失误与分享成功经验。
3、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充，现场统一口径。
4、填写《装修动态表》报主管领导。
5、业主装修结束一周内，制订回访计划并安排回访。
6、定期统计装修情况并进行分析跟进。
第四章 项目管理机构运作方法及管理制度 G元物业将目标管理贯穿整个管理过程，建立可量化的分级质量目标管理体系，严格按照ISO9001质量管理体系要求，建立质量管理与控制体系文件。
一、目标计划管理 (一) 目标确定 1. 充分沟通 管理处总经理将根据管理处年度工作目标，与管理处各部门及员工充分沟通，经过协商达成共识。
2. 目标分解 经过沟通，将管理处目标分解到各部门，各部门再将部门目标分解落实各组或个人，同时各部门或个人应再将目标细化到阶段性目标。
3. 计划制定 各部门和个人必须依据本部门或个人目标制定切实可行的工作计划，以确保目标分步骤分阶段逐步实现。
(二) 检查评审 为了保证目标的按时完成，必须对工作计划执行情况随时进行监控。
1. 每日检查：由各部门主管或班组长对工作情况进行巡视检查，并填写检查记录表；
2. 每周由管理处总经理携各部门经理进行全面检查；
根据日检和周检结果出具检查报告及整改措施。
3. 每年由公司组织一次内部质量审核。
4. 对业主投诉的重大问题或突发事件开展调查。
(三) 分析与改进 根据检查记录表、检查报告和内部质量审核报告进行认真研究，分析其发生的深层次原因，以便制定改进措施，并对整改措施的充分性、适用性、和有效性进行评审。
二、管理规章制度和资料管理 （一）管理规章制度 规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。
我公司管理人员将根据我公司制度体系，结合某别墅的实际，制订某别墅管理制度和管理体系。
其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。
1、 公众制度（具体内容略） (1) 某别墅业主公约 (2) 某别墅业主精神文明公约 (3) 消防安全责任书 (4) 装修管理规定 (5) 用水管理规定 (6) 用电管理规定 (7) 煤气使用管理规定 (8) 专用房屋管理规定 (9) 环境卫生管理规定 (10) 治安管理规定 (11) 防火防风管理规定 (12) 商铺管理规定 (13) 停车管理规定 (14) 货物出入管理规定 2、 岗位职责（具体内容略） (1) 管理处总经理岗位职责 (2) 客户服务经理岗位职责 (3) 工程经理岗位职责 (4) 安全经理岗位职责 (5) 保安岗位职责 (6) 车场管理员岗位职责 (7) 监控室保安员岗位职责 (8) 设备运行管理员岗位职责 (9) 维修管理员岗位职责 (10) 后勤管理员岗位职责(兼职) (11) 档案管理员岗位职责(兼职) (12) 行政人事管理员岗位职责(兼职) (13) 保洁员岗位职责 (14) 绿化员岗位职责 (15) 客户助理员岗位职责 备注：各岗位人员可根据具体情况设置，可一人兼岗。
3、管理运作制度（具体内容略） (1) 员工行为规范 (2) 房屋钥匙管理程序 (3) 供电管理程序 (4) 供水管理程序 (5) 装修控制程序 (6) 收费运作程序 (7) 绿化管理程序 (8) 清洁卫生管理程序 (9) 治安管理程序 (10) 停车管理程序 (11) 值班管理程序 (12) 消防管理程序 (13) 公用设施改造及维护维修工作程序 (14) 服务回访工作程序 (15) 财务核算程序 (16) 服务受理程序 (17) 商铺管理程序 4、公司考核管理制度及标准（具体内容略） (1) 员工月度考核办法 (2) 员工年终考核办法 (3) 人力资源考评制度 (4) 员工末位淘汰制度 （二） 物业资料管理 科学的、规范化的档案管理能有效地为某别墅及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。
1.物业资料管理流程：
收集：工程技术、维修、改造资料；
证件、装修审批表；
历次管理活动书面、音像记录 整理分类：产权资料；
技术资料；
管理规章及内部管理制度；
历次管理工作资料、记录；
业委会文件、通知、资料、活动记录；
财务帐表及分布方案 归档：按ISO 9001：2000国际体系标准。
利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。
2.档案资料的分类检索 （1）开发建设单位移交档案资料(复印件) 1) 产权资料 2) 技术资料 A. 某别墅规划图 B. 建筑施工图 C. 竣工图 a. 总平面图 b. 单体建筑、结构、设备竣工图 c. 消防、附属工程及地下管网竣工图 D. 工程合同 E. 开、竣工报告 F. 隐蔽工程验收签证 G. 竣工验收证明书 H. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书 I. 新材料、构配件的鉴定合格证书 J. 水电、卫生器具等设备的检验合格证书 K. 砂浆、混凝土试块试压报告 L. 供水试压报告 3) 物业资料 A. 某别墅基本资料 B. 某别墅分项资料 C. 公共配套资料 （2）管理处自建档案资料 1) 业主资料 A. 业主基本情况 B. 各项签约文件 2) 日常管理资料 A. 环境管理记录 B. 保安管理记录 C.车辆档案 D.装修管理资料档案 E. 维修服务档案 F 收费管理档案 G.设备管理档案 H.绿化管理档案 I.环境管理档案 J 意见调查、统计记录 K. 业主投诉及处理记录 L. 员工管理档案 M. 培训档案 N. 行政文件 3、档案、资料使用流程：
开发建设单位 提供的资料 某管理处档案室 张贴文件 物业管理公司 建立的资料 借阅文件 复印文件 作废文件 4、档案资料收、发管理程序 （1）公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。
（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。
5、某别墅档案资料管理要求 （1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。
（2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。
（3）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。
（4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。
（5）档案的鉴定必须由管理处指定人员负责。
（6）档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等。
第五章 管理服务人员配置 一、人员的配备原则 我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理从业人员队伍，为某别墅物业管理创出优质品牌。在小区管理人员配备中，我们遵循如下原则：
¨ 具有良好的职业道德观念：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。
¨ 在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备。
¨ 所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗。
二、某别墅物业管理人员来源组成 深圳市G元物业管理有限公司向某别墅派驻高素质管理人员。通过专业的营运管理、完善的人员训练网络、严谨的品质督导确保某别墅整体物业管理水平。
三、人员配置素质要求表 序号 岗位 学历 年龄 专业要求 备注 1 项目总经理 本科 35-40 优秀的组织协调及管理能力，熟悉 从事物业管理八年以上，并有涉外酒店工作经验 岁 ISO9001：2000版质量体系，英语沟通能力强，具有丰富的物业管理实践经验。
2 主任 本科 30-40岁 精通物业的租售管理、工程运营、日常维护、具备较强的组织管理、沟通协调能力，高度的团队合作意识，英语沟通能力强 有五年以上物业管理经验 3 管家服务部 经理 本科 25-40岁 英语流利，精通管家各方面工作，具备较强的服务经验以及高度的团队合作意识 有五年以上管家经验丰富 4 客服经理 本科 28-35岁 具丰富的酒店管理知识及客户服务理论，较强的组织协调能力，英语沟通能力强 酒店管理专业 5 大堂经理 本科 28-35岁 能够用中英文进行流利对话，能够处理突发事件，应对紧急状况，具有良好的职业道德，较强的英语沟通能力 具有两年以上物业管理经验；
6 工程经理 本科 35岁以下 有住宅物业土建、机电设备、给排水设施维护工作经验、组织协调能力强，英语沟通能力强 工程专业，五年以上物业管理经验 7 保安经理 本科 28-35岁 责任心强、组织协调能力强、具有大型物业的保安管理经验，英语沟通能力强 有三年以上保安管理经验者优先 8 环境经理 大专以上 40岁以下 具有住宅物业保洁、绿化管理工作经验，，较强协调能力及沟通能力，英语沟通能力强 需两年以上住宅物业环境管理经验 9 租赁部经理 本科 30-40岁 为客户提供专业的房地产顾问式服务，有较强的沟通能力、观察力和应变能力，具团队合作精神 房地产相关专业，五年以上 ，英语沟通能力强 房屋租赁工作经验 10 行政经理 本科 28-40岁 三年以上行政工作经验，熟悉财务专业知识，具有良好的沟通协调能力和行政事务处理能力 行政管理专业 11 管家服务部 服务人员 本科 25-40岁 英语沟通能力强，有较强的团队合作意识，精通管家各方面工作 五年以上管家经验 12 行政内勤 大专以上 30岁以下 两年以上行政工作经验， 管理/行政类专业 13 财务内勤 大专以上 30岁以下 两年以上财务工作经验，熟练使用计算机 财务专业 14 租赁部 服务人员 大专以上 25岁以上 房地产相关专业，精通租赁工作，有客户群，有服务意识 三年以上房屋租赁经验 15 保安人员 高中以上 28岁以下 退伍军人、身高175CM以上，形象良好，身体健康，责任心强，有计算机基本操作能力 16 绿化人员 高中以上 35岁以下 有种植、养护经验，工作踏实、身体健康、形象良好 17 清洁人员 初中以上 30岁以下 形象良好、身体健康、工作踏实 18 维修人员 高中以上 35岁以下 有专业上岗证，有住宅物业的水、电、气、土木维修、供暖设备日常维修的工作经验，有敬业精神，形象良好，身体健康。
3、聘用人员录用取向 （1）管理、工程人员拟在公司范围内选派优秀管理、技术骨干担任。
（2）清洁、绿化、后勤人员拟招聘具有相关经验的人员。
（3）保安人员拟招聘南京周边地区的退伍军人及警校毕业生。
四、人员具体编制计划：
管理 人员 项目总经理 １人 共13人 管理处主任 2人 管家服务部经理 １人 安全部经理 １人 环境管理部经理 １人 工程部经理 １人 客服部经理 １人 大堂经理 １人 行政部经理 １人 租赁服务部经理 １人 管家服务部 服务人员 2人 共2人 行政内勤 １人 财务内勤 2人 维修 人员 维修班长 1人 共14人 强电维修工 5人 弱电维修工 3人 水暖维修工 2人 土建维修工 1人 电梯工 1人 保洁 人员 保洁班长 2人 共22人 清洁工 20人 保安 人员 分队长 3人 共69人 车行主入口门岗 2人2岗3班 12人 车行次入口门岗 2人2岗3班 12人 人行出入口门岗 1人3岗3班 9人 商业出入口门岗 1人2岗3班 6人 两层地下车库巡逻岗 1人2岗3班 6人 地上巡逻岗 2人1岗3班 6人 地下车库出入口 1人4岗3班 １２人 监控室 1人1岗3班 3人 绿化 人员 绿化班长 集中绿地面积：4000㎡ 1人 共2人 绿化员 1人 租赁服务部 服务人员 2人 共2人 总计 164人 第六章 物业管理用房及相应管理设施的配置 一、 物业管理用房 二、 物业管理员工宿舍（含员工食堂） 三、 垃圾中转房 四、 清洁工具房 第七章 物业管理费用的收支预案 第六节 提升某别墅物业管理水平的具体措施 一、全面推行G元“人性化物业管理理念” G元物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的居住质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具G元特色的人性化管理模式，使G元物业在管理水平上有了质的提高。G元的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；
对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；
对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。
G元“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；
（ 2）小区环境建设中人性化因素的融入；
（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；
（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。G元物业在长期的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使某别墅的物业管理在档次上得到全面提高。
二、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想 我们在某别墅物业管理中，将引入G元物业“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是G元物业在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如小区治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿便装执行巡视服务；
小区清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。
三、管理处主任职业化 管理处主任的职业化塑造是G元物业保持优秀的人才队伍的重要举措，公司已制定出一整套职业管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的较系统的方案，并逐步实施。G元物业管理处主任的职业化将保证G元物业的可持续性发展。我们承诺，我们将在某别墅管理处派驻具有丰富管理经验和管理水平的职业化管理处主任，并接受开发商的监督。
四、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程 1．MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证某别墅信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。
2．CIS系统：我们将利用G元物业在小区形象设计上的优势，对某别墅进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，某别墅将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高某别墅的形象，提高社区的文化品味。
3．CS系统：我们将在某别墅的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为G元物业管理服务的目标，使某别墅业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。
五、实行社区计算机网络管理 现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。G元物业将借鉴金地物业早在1995年就开发的物业管理软件系统，在具体的实际运作中，随着公司规模的不断扩大和业务的不断发展，物业管理软件也多次改版升级，目前最新的网络版已投入实际运行，将在某别墅的管理中大显身手，从而全面提高某别墅的物业管理水平。
六、全面实施ISO9001质量保证体系 实施ISO9001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，G元作为率先通过国际国内双重质量体系认证的物业管理企业，我们将在某别墅的管理中全面导入ISO9001的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。
七、建立治安快速反应系统 安全防范是物业管理第一要素，某别墅的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；
多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。
八、逐步增加社区管理服务的技术含量 未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在某别墅的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；
环境清洁逐渐实行清洁机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；
在机电设备管理中，利用G元的技术优势，加快智能化建设。
九、全面导入G元物业管家式物业管理服务模式 我们将在某别墅推行“以客户为中心”的G元物业管家式物业管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的客户服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对某别墅进行全方位的服务：
（1）某别墅G元物业管家式物业管理的行为标准：
Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；
Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。
Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；
Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。
Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；
Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；
国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对管家式物业管理服务的行为标准要求。
（2）某别墅管家式物业管理服务满足个性服务需求的标准：
要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：
· 要事前了解服务对象的各种不同的需求：
不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。管家式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；
这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。
· 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：
物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。
在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现管家式的“隐性管理”管理模式。
（3）某别墅服务工作的指导方针（服务诫条）：
· 业主满意是我们工作的目标。
· 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
· 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。
· 快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。
· 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。
· 职业仪表。整齐佩带工牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；
注意个人卫生；
时刻留意员工就是公司的形象的体现者。
· 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。认同G元文化、G元管理。
· 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。
（4）业主服务感受描述：
· 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。
· 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情保安的真诚微笑、礼貌问侯，让业主体现星级酒店服务的感受。
· 优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。
· 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。
· 任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；
且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。
· 公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。
· 组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。
· 拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。
G元物业管家式物业管理服务将使某别墅的业主倍感尊贵。
第一节 G元物业管家服务模式 基于对某别墅的物业功能和“上层的健康生活品质”的主题定位，某别墅业主的入住，势必对物业管理服务的内容及形式提出新的要求。G元物业综合某别墅特定的地理位置、物业功能特征及客户的特殊服务需求，设计了一个全新的G元物业生活管家服务”，希望通过其有效运作，开创南京经济圈别墅物业管理服务的先河。
G元物业管家式物业管理服务模式运作流程图：
回访 需求 反馈 客 户 管家中心 生活管家 事务管家 指令 指令 提供服务 提供服务 第二节 某别墅G元物业管家式物业管理服务模式组织架构图 一、 某别墅G元物业管家服务外部架构图：
公元物业华东区总部 某别墅 管家服务中心 品质管理监督小组 生活管家服务部 事务管家部 网络服务支持平台 主题商业配套 教 育 机 构 健 康 机 构 装 饰 公 司 干 洗 店 社区网络平台 社区医护中心 餐 饮 酒 楼 票 务 公 司 旅 行 社 汽车租赁公司 鲜 花 公 司 邮政快递 酒 店 宾 馆 更多服务商 二、某别墅G元物业管家服务内部组织架构 为了保证G元物业生活管家物业管理模式的顺利进行，结合物业管理企业运作特点及收费等相关标准，根据物业管理的服务内容，突出以客户服务为重点，我们设计了全面、高效、合理、环环相扣、紧密衔接的管理架构。
某别墅G元物业管家服务内部组织架构 某别墅管家服务中心 生活管家服务部 品质管理监督小组 事务管家服务部 生活管家服务 客户服务 租赁服务 工程管理 安全管理 环境管理 管家服务 商务服务 家政服务 俱乐部服务 网络信息平台 C I S 管理 客户服务 品质管理 档案管理 入伙管理 装修管理 财务管理 提供租赁服务 免费租赁咨询 设备运行 设备维护 智能化养护 电梯维护 建筑物维护 监控中心 治 安 管 理 车辆管理 消防管理 智能化管理 小区保洁 小区绿化 消 杀消毒 三、某别墅G元物业管家“一站式360°全程服务”网络总图 免费租赁咨询 CIS管理 财务管理 装修管理 入伙管理 档案管理 品质管理 网络信息 商务服务 俱乐部服务 智能化管理 车辆管理 消防管理 绿 化 消 杀 某别墅 管家服务中心 客 户 管理处主任 品质管理监督小组 事务管家服务部 生活管家服务部 环境管理 保 洁 安全 管理 治安管理 监控中心 工程 管理 建筑维护 空调维护 电梯维护 设备维护 设备运行 租赁服务 生活管家服务 客户服务 家政服务 管家服务 客户服务 提供租赁服务 一、 某别墅G元物业管家服务网络总图 某别墅 管家服务中心 生活管家服务部 事务管家服务部 管理处经理 品质管理监督小组 主题商业配套 教 育 机 构 装 饰 公 司 干 洗 店 社区网络平台 社区医护中心 餐 饮 酒 楼 票 务 公 司 旅 行 社 汽车租赁公司 鲜 花 公 司 邮政快递 酒 店 宾 馆 更多服务商 网络服务支持平台 客户（社会相关组织） 健 康 机 构 第三节 某别墅G元物业管家式服务模式 一、生活管家服务部 是G元物业生活管家物业管理模式向客户提供生活服务和客户关系管理的窗口，具体服务内容如下：
1、生活管家服务 1) 提供管家一站式全程360°服务 2) 提供家政服务；
3) 提供社区俱乐部会员服务；
4) 提供网络信息服务；
5) 提供商务服务；
2、客户服务 1) 客户关系服务；
2) 客户投诉、建议处理；
3) 档案资料管理服务；
4) 入伙管理服务；
5) 装修管理服务；
6) 品质管理服务；
7) 财务管理服务；
8) 小区CIS形象系统管理。
3、租赁服务 1)提供租赁服务；
2)免费租赁咨询；
3)提供二手房信息咨询服务；
4)提供代售房屋服务。
二、事务管家部：
是G元物业生活管家物业管理模式的后台保障中心，具体服务内容如下：
1、 提供小区环境养护服务：
1) 小区环境保洁服务；
2) 小区环境绿化养护服务；
3) 小区环境消杀服务；
2、 提供小区工程养护服务：
1) 小区设备运行管理；
2) 小区设备维修养护；
3) 小区电梯管理养护；
4) 小区空调系统养护；
5) 小区建筑物养护；
6) 小区智能化系统养护；
3、 提供安全管理服务：
1) 消防监控中心管理；
2) 智能化系统管理；
3) 治安管理；
4) 治安巡逻；
5) 消防管理；
6) 车辆管理。
第四节 某别墅G元物业管家服务模式 之生活管家服务 某别墅生活管家服务 一、概述 实施G元物业管家式物业管理服务模式，为客户提供个性化和网络的生活服务平台——这一超越传统物业管理服务的服务理念，将成为某别墅的主要卖点之一。
我们设计的某别墅G元物业管家服务模式的生活服务，是根据某别墅业主的特点设计的。
a) 某别墅生活管家服务架构图 租赁中介 生活BBS论坛 网络信息咨询服务 社区文化研讨会 社区联谊活动 全程管家服务 代办服务 预定服务 生 活 管 家 服 务 部 咨询服务 某别墅业主俱乐部 俱乐部服务 网上物业管理 商务活动策划 商务秘书 管家服务 网络信息服务 商务服务 家政服务 家居布置服务 家居维修服务 餐饮服务 家居保洁服务 家居绿化服务 家居维修服务 专业洗熨服务 网 络 服 务 支 持 平 台 二、某别墅生活管家服务项目内容：
1. 管家服务：（免费服务项目） a) 咨询服务：为小区客户提供公共交通、天气、医疗、旅游、生活资讯、政策资讯、商业信息、市政公共事业咨询、电话留言等信息咨询服务；
b) 租赁中介：为小区客户提供办公物业、住宅、员工宿舍、商铺等方面的租赁、转让业务的办理，以及手续、费用、政策法规的解释工作；
c) 预定服务：利用我们与南京各商家建立的合作关系，为小区客户提供酒店、宴会、娱乐、票务、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格；
d) 代办服务：为小区客户代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生日礼品、代请健康医生、代办学校等方面的代办服务；
e) 全程管家服务：我们将G元物业服务体系，为客户提供覆盖某别墅全社区的网络服务平台，让客户享受星级全程管家服务。
2. 业主联谊服务 1) 某别墅业主联谊俱乐部：我们在“某别墅业主俱乐部”上进行深化和推行，形成一个有组织的集体，进行各项交流，形成互助、自律，从而进行资源共享，在小区内形成一种良好、和谐的商住生活文化，最终实现“人与自然和谐共融、人与人和谐相处”的健康生活空间。
2) 社区联谊活动：我们在某别墅的服务中，利用“某别墅业主俱乐部”的基础，由物业管理公司牵头举办一系列，诸如：文化娱乐、体育健身、效外出游、茶话座谈会、嘉年华等形式的联谊活动。注重文化内涵，提高小区形象，促进小区客户之间，客户与物业管理公司之间相互良好的沟通、加深了解、增强感情，创造一种良好的生活氛围；
3) “文化研讨会”：同时我们将在某别墅周边的教育体系基础上，利用深厚的文化氛围和教育资源，开展一系列的如：专业文化教育、社区文化研讨、心理辅导、兴趣辅导等方面的文化研讨，从而提高某别墅的文化品味。
3. 网络信息平台：G元物业将利用自身网络信息化建设的优势，开发建设“某别墅网络信息平台”，向小区客户企业提供以下网络信息化服务：
1) 网上物业管理：我们将在“某别墅网络信息平台”上设立“网上物业管理”版块，为小区客户提供客户信息查询、小区公告栏、网上费用查询、网上缴费系统、网上服务需求发送、网上服务投诉处理、网络超市、网上购物、网上旧货调剂等网上物业管理服务；
2) 网络信息咨询服务：同时，我们将根据入住客户的从业行业，在“某别墅网络信息平台”上设立“信息咨讯”版块，为小区客户提供时事政治、行业动态、行业政策、市政公共事业、小区咨询、小区动态、小区配套服务设施等方面的信息咨讯服务；
3) 生活BBS论坛：我们还将在“某别墅网络信息平台”上设立“某别墅生活BBS论坛”，提供客户之间的相关社区、人文、生活、服务相互交流和讨论，从而加强客户之间的交流和沟通；
4. 商务服务 1) 商务秘书：我们将为小区的客户提供中英文打印、接发传真；
翻译；
收发邮件包裹、代办国际国内特快专递；
代客制作企业VI标识系统；
图文制作排版、文件装订；
代办企业工商、税务、物价、劳动等方面的申报、企业年检工作等商务秘书服务；
2) 商务活动策划：我们将利用G元物业成功举办多次“春节联欢晚会”、“年终总结表彰大会”、“社区运动会”、“精英训练营”等大型会议活动的成功经验，为小区客户提供商务活动的策划服务，并采用专业的会务服务人员为客户的商务活动提供周到、热情、人性化的会场服务、礼仪迎宾等服务。
5. 家政服务 1) 家居布置服务：我们将利用专业的装饰设计师为小区客户提供家居空间的设计、家居点缀、家具配置、空间布局等服务，为客户提供一个温馨、个性的生活空间 2) 家居保洁服务：我们将在某别墅建立一支专业的家政保洁队伍，为客户提供新家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等家居保洁服务；
3) 家居绿化服务：我们将利用物业公司的绿化队伍为小区客户提供绿化植物租赁、绿化植物养护、家居绿化设计、植物点缀等绿化服务；
4) 家居维修服务：我们将利用物业公司工程维修部和海尔集团五星级全程式管家服务的基础上，24小时为小区客户提供各种家庭电器、设施、给排水、房屋、家具等维修服务。
5) 专业洗熨服务：我们将利用商业街的专业干洗店为平台为小区提供布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服务。
6) 餐饮服务：我们将联合商业街的餐饮酒楼和早餐街为小区提供宴会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮服务，并考虑在小区内设立“经济餐厅”为小区提供12小时经济、可口、特色的后勤服务。
三、业主服务项目一览表：
1、无偿服务35项 编号 项目内容 备注 1 居家守护 2 介绍保姆 3 代请家教 4 代租汽车 5 无偿配备急救箱、急救药品 6 代购车船票 7 代办旅游手续和旅游线路 8 代寄、代领邮件、代收发电子邮件 9 代订报刊、杂志 10 临时代为保管小件物品 11 代订牛奶 12 电话留言服务 13 代订酒店客房 14 代订餐 15 代办家庭财产保险 16 协办喜事庆典、 17 摄影、摄像协助 18 代购代送礼品、鲜花 19 提供图书阅览 可成立某别墅图书室 20 组织图书、音像制品交流 21 组织各种展销活动 22 组织郊游 23 开设棋类活动场所 可定期举行比赛 24 邀请有关展览、小型演出队来社区服务 25 义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动 26 提供屋室临时性特约安全护卫 27 义务宣传家庭安全用电常识 28 建立老年活动组织、开办老年课堂 29 组织老年人交谊活动 30 代收洗衣物 （洗衣费另收） 31 代请医生 32 房屋租赁中介 33 代请商务秘书 34 网络资讯服务 2、有偿服务57项(两年内免收服务费) 编号 项目内容 备注 1 墙面改造 按成本收费 2 铺贴普通地砖 按成本收费 编号 项目内容 备注 3 洗手盆安装 按成本收费 4 坐厕安装 按成本收费 5 安装抽油烟机 按成本收费 6 安装分体式空调 按成本收费 7 安装热水器 按成本收费（下同） 8 安装吊灯 9 家用电器检查、小修 10 换门锁 11 更换、检修开关、插座 12 空调加氟利昂 13 修门、配锁 14 查线、换线（电路） 15 自行车、摩托车小修 16 钟表维修 17 换镇流器 18 木门维修 19 清洗排风扇 20 清洗抽油烟机 21 清洗空调过滤网 22 安装音响与家用电器 按成本收费 23 安装灯具、门铃、厨柜（不含材料） 按成本收费（下同） 24 修理、更换电表、水表等（不含材料） 25 修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料） 26 修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料） 编号 项目内容 备注 27 修理窗帘、拉窗等（不含材料） 28 疏通下水管道（主管） 29 疏通下水管道（支管） 30 修理家具配件（不含材料） 31 打扫卫生、买菜、做饭 32 打扫卫生、买早餐 33 打扫卫生 34 木地板打蜡 35 看护病人 36 上门收洗衣服（洗衣费另计） 37 开办家政培训 38 家庭绿化、盆景造型 39 美容美发 40 健美训练 41 裁剪、纺织、宠物喂养指导 42 钟点工 43 代购代售二手家私 44 INTERNET电脑培训 45 租售鲜花、盆景 46 代接代送客人 47 健康检查 48 建立健康档案 49 儿童计划免役档案 50 其他医疗项目 51 电话 52 传真 53 打字 54 复印 编号 项目内容 备注 55 洗车 56 车打蜡 57 商务活动策划、组织 第五章 某别墅物业管理服务内容 某别墅的物业管理，G元物业在其建筑施工时即开展介入工作，延续到接管验收、装修和进入日常工作的服务、管理。其间涉及到许多方面的工作，本章主要阐述G元物业公司对某别墅项目的前期、接管验收期和日常管理期的各项服务有关的标准、流程和管理规定。
（一）某别墅的安全管理 保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，业主才能放心地享受居住在某别墅的“上层的健康生活品质”。因而安全管理不仅是G元物业管理的基础性工作，也是物业管理服务的重中之重。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。
1、某别墅的安全管理，主要措施有：
（1）建立一支高素质、高效快速、训练有素的安全管理队伍；
（2）采取人防、物防、技防相结合的手段；
（3）合理的岗位设置，在主要的人员、车辆出入口设置固定岗，在外围、区内的公共场所设置巡逻岗，在监控中心设置监控岗，控制某别墅及周围环境的安全保卫；
（4）配备先进的安全保卫设施、设备，主要有车辆控制中心、消防控制中心、监控中心、门禁系统等。
2、前期介入的安全管理的主要任务 （1）安全管理队伍的组建和自身建设。通过招聘、优选、培训、实际操作和考核，使G元物业的安全管理队伍能较好地承担起某别墅的安全管理需要。
（2）建立某别墅的品牌形象。通过标准的岗位形象、规范的服务礼仪、语言，展现某别墅的物业楼盘形象和G元物业的服务形象，树立作为某别墅业主的自信、自豪和自尊。
（3）前期介入后期，对成型的区域进行设岗、巡逻和检查，及时发现和处理危险隐患。
3、日常治安管理 （1）治安工作的主要任务 A、 门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，咨询指引楼内方位及提送行李等，同时注意识别和防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。
B、 安全巡检。不论节假日和任何天气情况，采用7×24h全天侯的工作制，定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。
C、 停车场管理。“礼仪优先，服务至上”是G元物业管理服务好车辆的法宝。疏导车辆进出，指挥车辆停放，检查车辆外观状况，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。
D、 治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。
E、 消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。
F、 与其他部门搞好配合工作。
（2）相应的治安防范措施 1、合理安排治安岗 A、智能监控中心及大门三班倒24小时值班 B、巡逻岗三班倒24小时巡逻。
C、安全部经理/分队长负责花园内安全管理工作的总体协调。
2、加强门岗的监控力度 A. 人员出区控制图 业 主 进入别墅（并跟随观察） 进入别墅（并跟随观察） 来访客户 其他人员 进入别墅 问 候 询问后、登记 询问后、登记 门 岗 值 勤 B人流出区控制图 业 主 来访客户 其他人员 所带贵重物品须经业主确认 在登记本签字 检查证件（出入证）无异常 门 岗 值 勤 放 行 放 行 放 行 C物流出区控制图 业主所带 物品 来访客户 其他人员 询 问 执业主证明 执管理处开的放行条 门 岗 值 勤 放 行 收回放行 确认无误，收回放行条放行 D．安全管理运作流程：
定岗值勤 应急分队 交保安事务主管编号、存档 记 录 视情况通知派出所、 消防队等相关单位 通知管理处领导 紧急通知物业管理调控中心 保安部事务主管、保安分队长检查、登记 发 现 问 题 及时处理做好 记录 报 警 3、组建机动快速应急分队 快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。
4、实行24小时巡视 巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。
5、加强区域定时巡逻 为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位，在各个楼层、区域地方设置巡逻签到箱或签到站，避免人为巡逻不到位而发生问题的现象。
6、治安状况统计 对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。
（二）某别墅的车辆管理 车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。
1、 位置规划 车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，某别墅管理处把停车场库的区位作适当划分。
2、内部要求 对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施：
（1） 了解用户车辆情况，实行便捷停放 （2） 实施停车专用车位制度 （3） 物业道路设减速坡，限制车辆速度 （4） 严禁无牌车进入停车场 （5） 做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定 3、前期介入的车辆管理 在车库基本建成时，应开发公司要求进行管理。由于尚未验收，不能投入使用，外来车辆一律不能进入。对于开发公司和来办事的车辆，如果开发公司要求停放，在管理上应当：
（1）要求提供需停放车辆牌号；
（2）要求签署由于尚未验收而停放带来的后果的自行负责的申明；
（3）在车库划出指定空间停放；
（4）在车库配置手提式灭火器；
（5）有临时照明；
（6）在出入口处有隔离措施；
（7）停放车辆一律不能过夜；
（8）必要时安排专人检查。
4、日常车辆管理措施 （1）在出入口分别设岗；
（2）车库内设24小时巡逻岗；
（3）出入口设置标识牌、车库使用须知牌、限高指示牌；
（4）形成车辆管理公众制度并公布；
（5）建立车辆管理工作流程文件；
（6）建立车辆管理应急处理方案；
（6） 对物流的出入进行监控和登记。
（三）某别墅的消防管理 消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。
1、 宣传教育 开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业主宣传消防知识。
消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：
（1） 物业防火工作的各项有关规定；
（2） 手提式灭火器的放置位置及其使用方法；
（3） 消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；
管理处员工还应懂得以下两点：
（1） 遇到紧急情况时自己的职责任务；
（2） 重要物资（货币、文件等）的转移及办法。
2、 日常检查 （1） 防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。
（2） 应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；
（3） 各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。
（4） 各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。
（5） 消防栓是否完好，水压是否符合要求。
3、 消防报警特殊处理程序 调 度 中 心 值 班 人 员 火 警 扑 救 义务消防队员 消防119 管理处主任 掌握现场情况 出事业户 通 知 报 警 通 知 通 知 （四）某别墅的环境卫生及绿化管理 物业清洁保养是物业管理的“形象工程”，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为物业提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。
在某别墅项目，我们将对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的社区环境，我们将切实做好以下几项工作：
1、全面实施ISO9001：2000质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系 实施ISO9001：2000质量保证体系是进行物业规范化管理的保证，建立和实施ISO14000环境管理体系则保证某别墅成为“三无”的生态绿色环保居住物业。
2、主要任务和组织结构 （1）环境部主要任务：
负责楼内各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求；
负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用计划，掌握清洁费用的支出；
负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；
环境主管 部门领班 清洁督查 用具保管 外 墙 清 洁 工 楼 面 清 洁 工 道 路 清 洁 工 广 场 清 洁 工 机 动 清 洁 工 负责接受业主的委托清洁业务。
（2）组织结构 （3）12小时保洁制度 针对物业的实际情况，物业清洁工作实行16小时两班组保洁制度，早晨7：00上班直至晚上23：00时下班。以保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行，尽量减少对用户居住的影响。
（4）保洁值班制度 在16小时保洁之外，实行保洁值班制度，每天安排专人值班，随时处理某别墅刚刚产生的垃圾，对不能立即处理的垃圾进行隔离围护，保证周围的干净、卫生。
（5）无人化清洁服务 为了不打扰业主的正常生活和休息，我们采用“无人化”清洁服务，即主要的清洁工作全部在每天大部分业主上班前和下班前进行，日常保洁工作均避开业主进行，减少因清洁服务给业主带来麻烦和干扰。
（6）保洁管理流程：
环境管理部经理巡视检查 发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员 保洁班长组织人员实施整改 环境管理部经理监督整改情况 检查、考核工作绩效，填写整改统计表 整理、归档 3、日常的垃圾分流 在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。
（1）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”功能的垃圾箱。
（2）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。
（3）垃圾收集工作流程：楼内的垃圾及时清倒；
每天清晨、晚上集中收集到垃圾站，由垃圾车运出，做到垃圾的日产日清；
清倒和运出垃圾后，对垃圾容器进行清洗和打扫，保持干净。
4、某别墅部分清洁卫生作业频次（仅列出主要工作指标）：
（1）楼内大门、大厅：全面打扫1次/天，巡回保洁；
（2）楼梯：全面打扫1次/天，其它时间随时打扫；
（3）楼内装饰、灯具：全面打扫1次/月；
（4）垃圾收倒：2次/天，特殊情况及时收倒；
（5）操场庭院：全面打扫1次/周，其它时间随时打扫；
（6）地下车库：全面打扫1次/周，其它时间随时打扫；
5、某别墅环境卫生标准（综合简述）：
（1）楼内环境卫生标准，采用目测、纸测的方式，达到无尘、无杂物、无烟头、无痰迹、无占道堆放、无异味；
（2）区内环境卫生标准，采用目测的方式，达到无土、无石子、无杂物、无烟头、无痰迹、无占用、无积水；
6、某别墅的绿化管理 某别墅内及周围的绿化主要有草坪、乔灌木、花草、水景、花坛及园林造景、小品等。前期阶段涉及绿化工作不多，以下分别简单论述。
（1）岗位设置，G元物业指定管理处由一名经理负责安排绿化工作的开展；
（2）管理要求，总的来说要保证绿化的覆盖率达到设计要求，无黄土裸露，控制枯木、杂草在小的范围内，补种及时，生长良好。
（3）工作标准，根据某别墅绿化植物进行绿化工作的养护 a草坪和花草：按不同季节定期浇灌、修剪、清除杂草和杂物、补苗、施肥、防止病虫害。要求无黄土裸露、成片枯死、无杂物、生长良好。
b乔灌木：主要工作有浇灌、排水、除草、施肥、修剪、整型、防止病虫、补种等。要求枝叶茂盛、造型好、无病虫害、枯死。
c花坛：主要工作有浇灌、排水、换苗、修剪、整型、防止病虫、补种等。要求枝叶茂盛、造型好、无病虫害、枯死，花坛保持清洁。
d园林造景、小品：主要工作是保持清洁、完好无损，具体要根据雕塑小品的材料、造型、色彩，制订出相适应的工作标准。
（4）绿化管理流程：
环境管理部经理巡视检查 发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。
盆栽花草修剪浇水清洁造型雕塑小品 病虫害防治 更换长势不良的 花草 检查考核工作绩效填写统计表 整理归档 （五）某别墅的公共设施、设备的维护 为保障设备运行的安全、高效，我们将结合某别墅项目的实际情况，把G元物业在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。
在此之外，我们将在某别墅的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为业主创造一个舒适的绿色环境。为此，我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。
1、 机电设备管理的基本原则 (1)、 物业设备设施的管理采用G元物业安全而高效的管理模式 建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用，设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。
制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由使用单位或责任单位负责，设备定期维护保养则均由工程部负责。
实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中修。
(2)、 建立完善的设备编码及标示方案 A、 根据物业图纸资料的有关图则及通用图则，制定《设备编码规则》 B、 制定含有设备编码编号的《设备总览表》。
C、 依《设备总览表》设立《设备卡》并执行设备责任人制度。
D、 对于标贴明显的将导入G元物业视觉标示系统。
(3)、 主要设施设备将建账册、建立设备台账 A、 设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。
B、 工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论、督促、建议的平台，使各项工作均朝良性方向发展。
(4)、 建立完善的质量记录体系 A、 任何工作做到有据可查。
B、 以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。
C、 完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项以确保今后各设备系统维修需要和可靠运行。
D、 利用G元物业公司强大的技术资源结合供应商技术力量对某别墅管理处形成有力的技术支持。
(5)、 技术资料的管理 A、 对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。管理处工程部资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。
B、 工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。
(6)、 有关设备类钥匙的管理 A、 定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。
B、 设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。
C、 设立与本物业相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。
(7)、 技术工种的管理 因物业机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，作到人力资源的合理配制。
2、 设施、设备的维护管理 物业的公共设施、机电设备的维护管理采用G元物业成熟完善的管理模式。
A、 消防中心、停车场及物业周围由工程部和保安部联同负责，设备的日常运行和使用由工程部门负责，并严格遵守各项制度和规程。
B、 设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养、设备定期保养和分级保养由工程部负责，根据有关设施、设备的管理规定开展工作并做好详细记录。
C、 建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览表》，并设立设备管理人和设备管理责任人。
D、 对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入G元物业CI视觉标示系统，充分显示G元物业的规范化管理模式。
3、 增收节支，不断提高管理水平 (1)、 增收节支措施 A、 经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。
B、 努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。
C、 加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。
D、 加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专人保管，合理领用。
E、 物业内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。
(2)、 提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。
A、 提高工程主要技术人员的素质，加强工程工作的领导。
B、 配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。
C、 继续完善配件的供应商体系。
D、 加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。
E、 维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优物业的标准进行运作。
F、 建立激励机制，评选优秀员工给予奖励，提高员工积极性。
（六）某别墅的房屋管理服务 物业管理服务，不仅仅是满足物业的需求，在管理的过程中，还要体现出物业服务的价值，维护房屋的使用功能，延长房屋的使用寿命。
1、建立房屋的管理档案 房屋在长期的使用过程中，难免会有必须的修缮、维修保养等事情发生，G元物业会将有关信息一一记录在案，不仅为了方便物业，也方便了开发公司和G元物业自己的工作可满足要求，延长了房屋的使用寿命，甚至使房屋达到保值、升值。
2、在房屋保修期内的管理 房屋作为产品，在建筑完工后有一定时间的保修期，虽然G元物业并不承担保修责任，但有义务为开发公司实施保修提供帮助。
（1）通过检查房屋情况，向物业了解房屋存在的问题，并形成报告；
（2）通知开发公司确认问题是否质量问题，是否在保修条件之内；
（3）配合开发公司协调责任公司制订解决方案；
（4）在开发公司授权的情况下，对保修过程进行监督；
（5）配合开发公司确认保修质量；
3、由专人对房屋的使用状况进行定期检查， 在房屋的保修期后，对房屋的使用状况进行定期检查，包括已使用的和空置房屋，检查面主要是房屋的公共地方。
（1）各楼房：包括地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手，检查周期1次/年；
（2）各楼房门、窗：检查周期1次/季；
（3）外墙面：检查周期1次/半年；
（4）屋顶:女儿墙、隔热层、防水层、泄水沟、水箱，检查周期1次/半年；
（5）雨水总管、污水总管、给水总管：检查周期1次/年；
（6）雨、污水、井及井盖：检查周期1次/季；
（7）楼内灯及线路：日常随时检查；
（8）围墙：检查周期1次/半年。
4、保养和维护房屋的外墙、屋面、楼梯和其它有关的房屋本体部分 （1）对检查中发现的问题予以记录；
（2）针对具体情况进行分析，确定采取正确的措施，制订保养、维护和修缮方案；
（3）确定费用支出，按规定流程办理申请和审批；
（4）对管理处可以实施的工程，立即安排进行；
（5）重大工程的施工，应联系专业施工单位进行；
（6）监督施工过程，及时发现和处理施工中的问题；
（6） 验收施工质量。
（七）某别墅的智能化系统的管理、维护 1、智能化系统说明 某别墅的智能化系统，我们预计包括红外线周边防越系统、摄像监控系统、室内智能系统、保安对讲系统、消防报警系统、区内背景音乐系统等，均与管理处智能控制中心连接。
智能控制中心 摄像监控系统 保安对讲系统 红外对射系统 消防报警系统 区内背景音乐系统 单位住宅内智能控制板（CDT） 操作键盘 紧 急 按 钮 煤 气 泄 漏 探 测 器 三 表 自 动 读 取 2、智能化系统的管理和维护 针对某别墅智能化系统的特点，结合G元物业智能化系统管理的经验，在以下方面进行：
1）. 建立设备运行及维护人才队伍 由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。G元物业将派出相关方面的专家对某别墅的相关人员进行强化培训及实操指导，力争尽早地为管理处培养一支精干的设备运行及维护队伍，确保每一个人都能谙熟该系统并能正确使用及维护。
2）. 对用户进行多种形式的培训 用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关键，我们将指导管理处从第一个入住的用户开始，通过提供详细的使用操作指引、举办培训班、上门指导等多种形式，让所有的业户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。
3）. 严格监控装修及其它施工工程 首先，我们将指导对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，我们将指导管理处对所有的装修进行严格监控，监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。
4）. 建立供应商档案 我们将指导对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件，并能跟踪产品的更新换代，使某别墅的智能化系统得到及时的完善。
5）. 指导管理处处理好入住初期的误报警问题 某别墅的智能化系统科技含量较高，住户对这一系统必然有一个接受及熟悉的过程，在这一过程中，各种误操作都会随时出现，造成智能中心的报警频繁发生，所以区分并处理好这种误报警是管理好这一套智能系统的关键，我们将根据实际情况，指导管理处在入住初期设定一个N秒的滞后报警（由软件实现），当住户误操作时，可在N秒内通过室内的操作键盘，解除报警，这样智能中心就不会发出报警信号，从而有效地解决了初期频繁误报警的问题。
6）. 日常巡视与定期保养指导 日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将指导管理处采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。
3、报警应急处理指导 安装于每套住宅单元内的各类探测器（红外线探测器、紧急按钮，煤气泄漏探测器等）对户内警情进行实时检测。当有警情发生时，探测器将通过室内的CDT向智能控制中心发出讯号，控制中心将即时反应，立即发出报警铃响并显示报警地点、报警性质及住户的相关资料。值班人员将根据报警的性质，做如下应急处理：
1） 煤气泄漏报警紧急处理程序 2）. 紧急求助处理程序 反 馈 通 知 控制中心值班人员 附近保安巡逻人员 （2人以上） 到现场 抢劫：1.向控制中心汇报并要求人力支援。
2.相机处理。
急病：1.向控制中心汇报并请求车辆支援。
2.简单护理。
管理人员赴 现场指挥 当事人配合 调 度 中 心 值 班 人 员 火 警 扑 救 义务消防队员 消防119 管理处主任 掌握现场情况 出事业户 通 知 报 警 通 知 通 知 3）. 消防报警紧急处理程序 4）. 异常现象的紧急处理程序 智能控制中心的值班人员通过摄像镜头发现小区内有异常现象（偷车、抢反 馈 控制中心值班人员 异常现场附近保安员 （2人以上） 现场相机处理 管理处人员赴现场指挥 开启相关区域摄像机进行录像监视现场情况 结 果 劫、交通事故等）时，将按下图进行紧急处理。
（八）某别墅的社区文化建设 社区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的文化居住环境和人文环境是物业管理企业的追求。G元物业将根据自身多年社区文化建设的经验，全面开展某别墅社区文化的建设。
1、某别墅社区文化的目标：
我们将在某别墅管理通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“营造现代居家新理念”、“绿色环境”等为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，管理处特别设置社区文化部门，精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专员，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，指导开展多样化、多层次、多形式、全方位的社区文化活动，并突出一些有特色的固定性社区文化活动。我们相信能够把某别墅建设成为与南京古城文化相融合的亲和型社区文化的典范。
2、某别墅社区文化内容及具体实施 1）某别墅环境文化建设 社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。
1）环境净化 环境保护的目标是社区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。
我们将指导管理处将环境保护工作纳入物业管理日常工作。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。指导管理处定期向社区成员公布环境公告。
主要措施有：按照ISO14000环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。
蒙 塔 卡 利 别 墅 社 区 文 化 内 容 环境文化 形体文化 约束文化 精神文化 网络文化 修造文化 环境保护文化 环境绿化文化 环境美化文化 康体娱乐文化 美食美容文化 社区观念文化 社区制度文化 社区凝聚文化 社区激励文化 社区网上联谊 社区网上学习 社区培训教育 社区专题论坛 2） 环境绿化指导 绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。G元物业将根据该小区的绿化规划特点，指导管理处合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用社区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化，从而使某别墅成为园林式、花园式“绿色”社区。
G元物业将在某别墅管理处在绿化管理采取以下措施：
(1) 由管理处和绿化工负责实施；
(2) 对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；
(3) 对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；
(4) 对所有绿化植物的浇水等日常养护；
(5) 对所有绿化区域的清洁卫生工作；
(6) 根据社区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；
(7) 针对不同时令和季节的绿化美化办法；
(8) 重大节日或活动的绿化美化办法；
(9) 社区将根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物，苗圃实行开放管理，居民可自行欣赏甚至选购；
(10) 社区开展家居绿化摆花服务。
3）环境美化指导 保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑形，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。
G元物业将依照某别墅的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，充分体现出古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。
2）．形体文化建设 社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。
我们将在某别墅管理处采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有：
1. 开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办2-3次大型活动；
2. 举办体育健身活动，如一年一度的某别墅运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。开展各种形式的球类、武术、气功活动等；
3. 组织老年人集体郊游、踏青、登高等；
4. 在教师节，举办茶话座谈会等；
5. 举办美食会餐。动员社区成员自己动手，自己下厨，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。这样既吃了“团圆饭”，又加深了感情，还学习了“食文化”，一举三得；
6. 每年开展2-3次美容、美发、服饰表演竞赛，以推动社区的“形体美”文化和“穿”文化。
3）．某别墅约束文化建设 社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。
我们拟对某别墅的约束文化在以下两个方面进行实施：
1）营造社区观念文化 以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软”约束，主要靠通过强烈的社区氛围促成社区成员自觉的行动来维 护。
2）开展社区制度文化建设 社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度。这种约束是一种“硬”约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建设是某别墅社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着某别墅个性化的文化内涵。
我们将指导制订《某别墅文化居住区管理规章制度》，作为制度文化建设的蓝本。
4)．某别墅精神文化建设 社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。如何升华某别墅社区文化的层次，做到雅、俗、教、尚相结合，尽量满足不同层次的文化需求，突出高层次社区文化，是我们社区文化顾问工作的重点。某别墅的精神文化，重点包括以下两个方面的内容：
1） 社区凝聚文化。通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德规 范、行为准则和精神理念的宣传，使社区成员产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把社区成员“粘合”起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行为转化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策、做出贡献，并使其感到能为社区共建而自豪和光荣，从而达到一种精神上的享受。
2）社区激励文化。是指能使社区成员从内心产生高昂情绪、进取精神、鼓舞推动的社区文化。如开展“爱家、爱国”活动、“未来家园设想描绘计划”活动等。文化本身就具有激励这一特质，营造社区特有的文化氛围，就更有这种作用。它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在的激发，它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求，而是通过社区文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉参与各种文化活动，产生为社区服务的奉献精神。
5)．某别墅网络文化建设 21世纪是知识经济时代，信息是知识的载体，电脑网络是信息传播的手段。某别墅是文化人聚积的地方，所以信息、网络对于该区是至关重要的。
我们拟对以下工作进行指导，建设某别墅网络文化：
1. 指导在INTERNET网上增设网站，对有需求的用户进行联网，分配网址、网页，为社区成员与外界传输知识信息开辟新通道，为开展社区文化搭建新舞台。
2. 指导开展网上沟通、交流、学习。在INTERNET网上设“某别墅”网上论坛、网上报告会、网上培训站、网上书苑、网上交友站等，使社区成员足不出户就可以交流、沟通、学习、交友、论事。
3. 指导在内联网上进行社区内的娱乐游戏活动。
6)．某别墅修造文化建设 社区修造文化就是通过培训教育、专题报告、专题讨论的形式，普及科学知识、生活常识、训练技能技巧，提高社区成员综合素质和综合能力的文化。
1. 指导组织多种形式的培训教育班。如计算机培训班、会计培训班、外语培训班、健美培训班、音乐舞蹈培训班、生活常识普及班等等，为其提供培训场所，聘请教师，进行组织服务。
2. 指导组织不同层次的专题报告会、讨论会。如时事报告会、商务座谈、股票沙龙、经济研讨会、健康咨询报告会、生活理念讨论会等等。
3. 指导通过办内部刊物《某别墅报》进行宣传、影响、塑造，利用这一文化载体，开展政策法规宣传，传递相关信息，进行理论研讨，反映业主心声，帮助业主提高生活质量和文化修养。
3 某别墅社区文化活动计划 G元物业将在某别墅管理处制定与实际情况相符合的社区文化活动计划，并对计划的具体实施进行全面指导。
（一） 某别墅社区文化重大活动一览表 月份 活 动 项 目 活 动 方 式 活 动 效 果 备注 1月 元旦联欢晚会 集体参加 联欢、娱乐、迎新 2月 春节联谊活动 团拜、对联、联欢、品茗、灯谜等 烘托喜庆、祥和的新春气氛，增强邻里交流 月份 活 动 项 目 活 动 方 式 活 动 效 果 备注 3月 春季家庭运动会 以家庭为单位，比赛项目以趣味为主 强身健体，增进邻里关系，加强相互了解 4月 踏青逍遥游 组织老年人、小孩春游 健身怡心宜神 5月 摄影大赛 以突出中外文化交流、中外风俗习惯为主题，以摄影爱好者为主体 增进中外文化交流，使某别墅更加国际化 6月 “六.一”儿童节系列活动 儿童歌舞会、儿童智力竞赛、儿童乒乓球比赛等 增强儿童集体感、参与感和宜于儿童德、智、体全面发展 7月 游泳比赛 组织游泳爱好者参加 消夏避暑，健身强体 8月 某别墅艺术节 文艺演出、书画展览、旅游观光、音乐欣赏、文化服饰表演等 提高素质，活跃气氛 9月 卡拉OK比赛 邀请专业评委，以比赛形式评出一、二、三等奖及参与奖 促进邻里关系，加深各国业主之间的了解 10月 庆国庆，迎中秋 国庆征文比赛，中秋赏月烛光舞会 热爱祖国，热爱和平，热爱家庭，珍惜团圆 11月 业主论坛 邀请各行各业学有专长的业主演讲、报告、研讨 交流学习、增强了解 12月 圣诞之夜 圣诞装饰、圣诞树、圣诞礼物、圣诞歌等 热闹、祝福、观梅、看雪、赏景 （二）某别墅社区文化经常性活动一览表 类 别 内 容 追 求 效 果 备 注 常规体育娱乐活动 棋类、牌类、球类、老年健身、健美、钓鱼、园艺、茶艺 活跃气氛，沟通交流 类 别 内 容 追 求 效 果 备 注 文艺 舞会、音乐欣赏 提高素质，陶冶情操 联办 讲座 宣传栏 智能化 科学普及开发利用 消防安全 防患未然 保健、心理咨询 增强体质 美容、美食、家居美化、生活理念 提高审美品味 企业联办 科、教、文、卫知识讲座、报告 增强知识 企业联办 公益 大扫除、绿化环境 培养公德、自律 党员献爱心 激发爱党热情 义诊、助残、献血 办实事、办好事 有关单位联合 沙龙 各种沙龙聚会 共同爱好，潜移引导 （九）某别墅的商业服务和管理 某别墅拥有部分临街及小区内铺，随着即将崛起的百子湾地区，商业价值不言而喻。做好对商业的服务，有利于提高业主的居住、生活质量。
1）装修管理和配合、服务 根据商业的类型，指导业主准备办理装修的文件材料，按国家有关规范审核装修方案，提醒业主对不合理的地方进行改进。
要求装修期间进行适当围护，减少产生的噪音、灰尘对业主居住的影响。
每日对装修现场进行检查，及时纠正违章行为。
对装修材料、垃圾的出入、堆放进行规范要求。
必须加装各自的水、电表进行计量。
装修工人不能随意进入小区内。
2）商业公共场所秩序的维护 巡视商业公共场所，特别关注往来行人、车辆的情况，关注物品的防盗。
加强和增加对商业公共场所在营业时的监控时间和频次，保持通讯畅通。
制止犯罪行为，帮助处理纠纷，避免矛盾激化。
及时发现和处理应急事件，如小孩走失、被盗等。
特殊天气情况下，增加人员帮助业主做好防风、防雨措施。
3）商业活动的车辆管理 为商业物业业主的车辆办理档案登记，保安员必须熟记在心，一目了然。
与商业物业业主签订《车位租赁协议书》，并办理车卡。
货物出入时，要检查放行条，核对货物名称、数量、规格，在规定地点搬运，卸货后立即开走。
指挥车辆出入、停放，提醒客人关好车窗，带走贵重物品。
严禁招揽生意的车辆、病车、漏车、无牌车停靠。
4）商业物业的设备管理和服务 除了白天外，安排维修人员夜间值班，主要是保证商业物业的水电供应，对事故及时处理和维修。
定期检查商业物业的管道、开关，特别是装修后有改变的地方和隐蔽工程，做好检查的记录。
定期查验设备的运行情况，能在非营业时间进行维修的，要避开营业时间。维修前通知业主，并做好保护措施。
协助业主核对每月的水电计量读数。
5）商业物业的特约服务 预计商业物业的业主的可能之需，根据我们的实际，通告业主我们可以提供的特约服务类型。
商业物业的业主可将其需要的服务预先知会管理处，我们会提前做好准备，包括材料、工具等。
特约服务在15分钟内上门，对于不能立即修复的事故，在当日必须答复业主处理办法和时间。
（十）积极处理投诉 有服务，就会因服务而产生纠纷、误会，甚至投诉。回避投诉是不明智和可耻的，G元物业公司对待投诉是持积极的态度，我们会对某别墅制定一系列管理目标、标准、流程来规范服务的全过程，如果发生投诉，采取以下措施：
（1）详细询问、记录投诉事件；
（2）弄清投诉事实；
（3）答复解决时间和道歉；
（4）找出事故责任人、原因；
（5）确定解决问题的方案；
（6）按方案实施解决；
（7）拜访投诉人，征求投诉处理意见；
（8）提出类似问题的改建措施，避免同类事件的再投诉。
（十一）服务的跟踪和改进 服务是无止境的，改善和提高服务水平是不断发展的，G元物业不会停留在一个时段徘徊，不断前进、不断发展是G元物业的风格。
1、了解服务需求，及时合理安排人员提供服务 G元物业在服务中提出“首问责任制”，不论何人、何地、何时，只要了解到或接受到服务需求，都有不可推卸的责任，必须在30分钟内回答业主或赶到现场，必须确认服务需求，必须与业主进行沟通。
2、跟踪服务过程 有的服务过程很长，除了安排专人实施外，还必须安排专人分时进行全程跟踪和监督，每半天要对服务现场和服务人员进行督办，直到服务结束为止。
3、服务结束的确定 服务的结果如何，必须要由业主作出评价，肯定工作结束，在工作单上签字确认，现场服务人员才可离开；
维修服务应在保修期内无故障方可视为结束。
4、征询对服务的意见 （1）管理处对已结束的服务在三天内向业主征求意见，记录业主的评价；
（2）对于提出的意见，及时反馈上级；
（3）派专人登门拜访业主表示感谢。
5、对不良服务的处理 （1）召集专题会议，讨论改进措施；
（2）对不良服务的责任人按公司规定提出批评、处理；
（3）检查改进措施的执行情况；
（4）教育管理处的所有工作人员。
6、提出改进服务的措施 （1）增加提供服务的投入，比如添置工具、设备等；
（2）改进服务流程；
（3）提高对服务的时间限制要求；
（4）采用岗位竞争；
（5）教育提高工作人员的服务意识；
（6）教育提高工作人员的服务技能、应知应会和考核上岗；
三、员工管理与员工培训 (一)员工管理 1．人性化管理 具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象——业主以微笑，首先要管理者对员工微笑。
（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。
（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。
（3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。
（4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。
2．录用与考核 （1）录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3—6个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；
（2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法: A.每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。
B.对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。
C.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。
D.对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。
3．员工管理制度 员工的内部管理，重点在最大地发挥员工的工作积极性，提高服务质量、效益，并为员工的进一步发展提供帮助。以下是员工的内部管理制度：
（1）服务礼仪规范；
（2）服务语言规范；
（3）考勤制度；
（4）岗位责任制；
（5）岗位任职条件；
（6）招聘工作流程 （7）入职培训流程；
（8）聘用办理流程；
（9）转正考核制度；
（10）内部岗位竟聘制度；
（11）升级、升职考核制度；
（12）降级、降职工作流程；
（13）宿舍管理制度；
（14）保安宿舍内务标准；
（15）月度考核流程；
（16）年终考核流程；
（17）月度工作检查流程；
（18）日常培训制度；
（19）办理离职流程。
（二）员工的培训 1．培训目标 为把某别墅管理成南京市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：
（1）确保每个员工年度培训在150课时以上。
（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。
（3）管理人员持证上岗率100%。
（4）特殊工种人员持证上岗率100%。
（5）建立和完善员工培训网络。
（6）对员工进行网络及智能化培训。
2．培训方式 （1）自学 自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。
（2）自办培训班 举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
（3）外派学习培训 选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
（4）理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。
（5）参观学习 组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。
（6）岗位轮训 通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；
通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。
3．确立和完善员工培训网络系统 （1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：
A、 按什么标准，达到什么目的（训练目标）；
B、 训练程序、方法；
C、 训练对象（受训区域、岗位、人员）；
D、 训练内容（技能、意识、操守等）；
E、 训练地点、时间以及经费预算；
F、 效果追踪的方式、时间、执行者；
G、 预备修正计划。
（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；
在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。
（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；
其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；
不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。
（4）培训工作程序 分析、比较、需求 确定培训计划 设计培训课程 选定培训方法 准备培训条件 指定培训人员 实施培训计划 分析评估培训效果 评价培训工作的有效性 反馈 4.紧急事件处理培训 针对某别墅的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：
A.火警应变；
B.电力故障；
C.上、下水管道爆破；
D.雷暴和防风；
E.盗窃与抢劫；
F.处理可疑物体与恐吓电话；
G.处理业主投诉；
H.处理违例或遗弃车辆；
5.公众形象规范培训 公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。
A.以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。
B.以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。
C.以ISO9001：2000质量体系确保规范化的物业管理服务。
D.以统一、简洁、鲜明的CI设计，体现文化内涵。
第七章 某别墅物业管理CIS形象策划 一、概述 CIS（企业形象识别系统）是一个企业经营理念、企业文化、发展战略、行为准则的体现，展示一个企业的形象和风采，是现代企业管理中倡导的最高管理境界——文化管理。
G元物业将这个现代企业最高管理境界的理念实施在某别墅的管理和服务中，从而提高某别墅的文化品位和品牌形象。
二、某别墅CIS系统结构图 乐 成 二 期 C I S 系 统 ＭＩ理念识别系统 ＢＩ行为识别系统 ＶＩ视觉识别系统 公元管家式服务 开启尊贵生活空间 见第四部分 见第五部分 三、某别墅ＭＩ理念识别系统诠释 G元物业管家式服务、开启尊贵生活空间”生活管家与事务管家服务加“一条龙”服务程序的管理服务模式，将打破传统生活环境，倡导一种全新的生活理念。在这里，温馨的生活配套、生活景观、生活服务，将为客户有效地提高生活品位，满足客户活动和居家生活的需要。
生活管家，全新角色定位。让您的时间和精力不再被琐事牵扯。
事务管家，专业度身打造。让您的生活再无任何后顾之忧 第九章 某别墅前期物业管理工作计划开展 一、某别墅物业管理工作计划流程图 三、日常管理期工作内容见本方案第一至第九章 第十章 某别墅物业管理费及前期开办费测算明细 一、物业管理服务费用报价：
别墅：
2.0元/m2·月 会所：
3.5元/m2·月 二、开办费用报价 (明细见下表) 前期固定资产开办费：
366821.5元；
提前三个月入场人员工资：787340元 合计：
1154161.50元。
两项合计实际报价：
400000元 1、前期固定资产开办费用明细 序号 项目 数量 单位 单价 金 额 备注 一 办公设备、办公用品 125586 1 电脑 18 台 4000 72000 2 打印机 3 台 5000 1台针式，1台喷墨，1台激光 3 传真机 1 台 1600 1600 4 复印机 1 台 11000 11000 5 点钞机 1 台 2100 2100 6 保险柜 2 个 500 1000 7 电话 10 个 100 1000 8 文件柜 10 个 500 5000 含业主档案柜 9 办公桌椅 10 套 650 6500 10 铁皮办公桌椅 5 套 650 3250 11 会议桌椅 1 套 3000 3000 含培训、会议功能 12 业主档案夹 20 盒 75 1500 13 过塑机 1 台 550 550 14 白板 2 块 90 1大1小 15 白板笔、刷 2 套 8 16 16 水牌 17 块 500 8500 17 员工工作牌 160 个 3 480 18 照相机 1 架 3000 3000 二 保安、消防物资 43700 1 对讲机 20 台 2000 40000 2 消防斧头 2 把 50 100 3 专用消防板手 2 把 50 100 4 消防靴 5 双 200 1000 5 钢盔 5 个 200 1000 6 防毒面具 2 个 200 400 7 路锥 10 把 45 450 8 安全带 5 米 45 225 9 安全绳 5 米 85 425 三 清洁、绿化物资 11398 1 垃圾车(手推) 2 辆 1000 2000 2 吸尘(吸水)器 2 台 2000 4000 3 手动喷雾器 2 台 40 80 4 疏通机 2 台 1450 2900 5 楼层垃圾收集车 2 辆 250 500 6 楼层垃圾收集箱 4 个 17 68 7 修剪机 2 台 25 50 8 潜水泵 1 台 950 950 9 2米梯 5 个 170 850 五 员工服装、生活设施 186137.5 1 员工宿舍用品 115 套 300 34500 2 手套 69 双 3 207 3 军警鞋 138 双 152 20976 4 迷彩服 69 套 50 3450 5 迷彩鞋 69 双 12 828 6 精神带 69 条 8 552 7 保安冬装 69 套 135 9315 8 迷彩背心 69 件 15 1035 9 秋装 69 套 170 11730 10 夏装 69 套 150 10350 11 皮带 69 条 25 1725 12 帽子 69 顶 35 2415 13 肩章 69 个 5 345 14 领带 69 条 3.5 241.5 15 领带夹 69 个 2 138 16 大衣 18 件 250 4500 17 管理员服装 12 套 1500 18000 含冬夏装 18 保洁员服装 30 套 300 9000 含冬夏装及羽绒服 19 维修员服装 14 套 380 5320 含冬夏装 20 客服服装 31 套 600 18600 含冬夏装 21 绿化工服装 2 套 380 760 含冬夏装 22 电风扇 20 台 130 2600 23 电暖气 15 个 650 9750 24 洗衣机 2 台 900 1800 25 电熨斗 2 个 200 400 26 食堂活动室桌椅 4 套 1500 6000 27 热水器 3 台 1400 4200 28 消毒柜 1 个 300 300 29 蒸饭柜 1 个 900 900 30 冰箱 1 台 2000 2000 31 厨具 1 套 2000 2000 32 微波炉 1 个 600 600 33 抽油烟机 1 个 400 400 34 炉灶 1 个 1200 1200 总计 366821.5 2、固定资产开办费用测算说明：
配备物品的价格按目前南京市场调查价格，部分取其中间值，部分为实际价格，物品的档次以中档为主而选择。
3、提前到岗人员工资明细表 管理人员提前三个月到岗，其它人员提前两个月到岗，工资总额：787340元 序 号 项 目 人员数量 月份 月单价(元) 总额（元） (1) 工资成本 164人 628000.00 A 项目总经理 1 3 10000.00 30000.00 B 管理主任 2 3 7000.00 42000.00 C 管家服务部经理 1 3 6000.00 18000.00 D 管家服务部 服务人员 2 3 4000.00 24000.00 E 客服经理 1 3 4000.00 12000.00 F 大堂经理 1 3 4000.00 12000.00 G 工程经理 1 3 4000.00 12000.00 H 环境经理 1 3 4000.00 12000.00 I 安全经理 1 3 4000.00 12000.00 J 租赁经理 1 3 4000.00 12000.00 K 行政经理 1 3 4000.00 12000.00 L 行政内勤 1 2 2000.00 4000.00 M 财务内勤 2 2 2000.00 8000.00 N 客服人员 10 2 2500.00 50000.00 O 大堂助理 21 2 2000.00 84000.00 P 保安队长 3 2 1800.00 10800.00 Q 保安人员 66 2 1200.00 158400.00 R 维修班长 1 2 2000.00 4000.00 S 弱电维修工 3 2 1800.00 10800.00 T 强电维修工 5 2 1500.00 15000.00 U 水暖维修工 2 2 1500.00 6000.00 V 土建维修工 2 2 1500.00 6000.00 W 电梯工 1 2 1500.00 3000.00 X 保洁班长 2 2 1300.00 5200.00 Y 保洁人员 28 2 900.00 50400.00 Z 绿化班长 1 2 1300.00 2600.00 A1 绿化人员 1 2 900.00 1800.00 B1 租赁服务人员 2 2 2500.00 10000.00 2 福利、保险 159340.00 合计 787340.00 三、空置房费 住宅销售率在70%以上将免收空置房费；
销售率在40%--70%将收取物业费的50%作为管理处正常运营成本；
销售率在40%以下将按100%收取空置房费。
（四）停车场相关费用：
未售出车位：由物业代为出租，租金归开发商所有，物业只收取租金的 10％作为物业的车位出租服务费，不另收车位管理服务费。
已售出车位：物业向业主收取100元/月/车位的车位管理服务费。
地面停车位：由物业向客户收取临时停车服务费，其标准执行南京市 相关规定。
第八章 某别墅会所管理方案 第一节 会所简介及五星级酒店式会所管理 一、会所简介 某别墅会所业主的休闲娱乐需要，会所建筑风格洋溢着中国风情，高级的配套设施及各种文化、时尚活动，使会所成为真正的休闲文化驿站。
二、实施五星级酒店式会所管理 “五星级酒店”是国家旅游局对国内旅游酒店星级评定的最高级别。酒店建筑、设备的豪华程度，管理、服务质量的优劣，服务项目的多寡是星级酒店评定的主要内容。通过设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准五个方面，经过评审鉴定确定星级等级。国内有代表性的五星级酒店，除了建筑、设备设施的豪华程度高且各具特色以外，共同的特点就是在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了酒店服务的高质量。酒店管理和会所管理二者之间，在服务管理内容、企业经营目标上极为相似。因此，将五星级酒店科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入会所管理，借以全面提升会所管理服务质量；
通过吸收和借鉴五星级酒店“微笑服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据业主服务需求的不断变化，更新服务手段；
增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，在使业主得到优质服务享受的同时，创立良好的会所管理品牌。
第二节 会所市场分析与定位 一、环境市场：
某别墅位于南京市经济圈内，是最有影响的别墅之一。
二、客源市场：
某别墅的业主非富即贵，大多数为科技、国际友人、商业界的精英富豪，周边首屈一指的商贾政要名贵汇集于此，也决定了成功和显贵人士的高比例。
1、某别墅内有175栋别墅，消费群体大、素质高，且均为高收入阶层，具有极强的消费能力。
2、可适当对外。如南京经济圈的社会精英、高级白领及外籍人士，以会员制消费，消费人群较为固定，既提高经营收入又为社区物业管理提供方便。
三、某别墅会所定位：
1、文化时尚、科技商贸精英交流的平台；
2、南京市贵族生活的驿站。
第三节 会所管理运作模式探索 一、会所服务项目的设置 会所行业时代性和潮流性极强，经营能否成功，在很大程度上取决于投资者的项目决策。若投资建设的项目符合消费需求，会所就有可能在开始营业后的短期内吸引大量客人，快速收回成本。反之，即使花费巨大精力进行促销也未必能够在市场上占有利地位，无论怎样也无法达到预想的经营目标。
在会所项目日益丰富、市场竞争日趋激烈的情况下，项目选择是一项难度很大的工作，但可把握如下选择原则：
1、讲究社会效益；
2、满足客人的正当需求；
3、讲求特色；
4、国际或本地最先进、流行的；
5、符合小区业主及客人的口味。
会所目前服务项目设置：
游泳池、乒乓球馆、中餐厅、西餐酒吧、咖啡厅、台球室、多功能厅、棋牌室、健身房、壁球室等。
会所目前服务项目评估：
1、大部分业主及小孩均喜欢游泳，会所泳池水深1.5米左右，较适合举行各种水上竞技活动；
2、餐饮类要注重出品特色、服务模式、文化格调三方面内容，服务延伸、烹调培训、竞技交流等；
3、多功能厅的活动内容要有特色、个性、时尚，如瑜珈功培训、柔道、中国武术培训等；
4、建议增加项目“业主私人诊所”，提供医疗咨询，预约上门诊病及体检，可与医院及名医专家协作。
二、会所管理方法探讨 1、由物业公司聘用专业人才进行统一管理和经营的方法；
评价：有利于塑造和保持统一的企业形象和创造风格独特的品牌。
2、由物业公司委托专业的会所管理公司管理；
评价：会所管理专业化、形象易统一，但配合及费用管理易出现问题。
3、会所硬件建设完毕后，在统一风格、统一布局、统一配置基础设施的前提下，将各项目分别承包给他人经营；
评价：有利于投资回收，但对社区建设影响较大。
4、在会所土建、安装完毕后，招商吸纳项目合作人，即接受合作人带资入场选择某一部分作为具体项目的场地进行装修，并在投资后负责经营（中西餐咖啡厅）；
评价：功利性太强，管理难度大，对社区建设及业主口碑不利。
5、由物业公司统一经营和管理，将部分项目分别承包他人经营。
评价：管理易操作、形象易统一、成本易控制、资源易利用。会所经营的最大成本控制，可以依托于管理处维修、保洁等资源，可以有效节约成本。
三、客源营销模式 会所拟实行会员制营销模式，会员分两大类，即业主类会员和非业主类会员。
1、业主类会员 ①、凡是业主，均可申请成为会员；
②、申请成为业主会员经审批批准后发放A类贵宾金卡，享受会所各项免费及折扣优惠服务项目；
③、当A类贵宾金卡持有人入会所消费时，应主动出示该卡，并享受相应优惠政策；
④、A类贵宾金卡持有人结帐方式可自由选择付现金或签单月结；
⑤、重要、知名人物可特授予名誉业主发放A类贵宾金卡。
2、非业主类会员 ①、申请非业主类会员首先填写“非业主类会员申请表”并附相关身份证明资料，经审核批准后，发放B类贵宾金卡；
②、申请B类贵宾金卡需预交一定数额会费，会所送出相应价值礼券（如：各类免费券、现金券、优惠券，各种优惠券可组合使用）。
③、当B类贵宾金卡持有人入会所消费时，应主动出示该卡，并享受相应优惠政策；
④、如B类贵宾金卡持有人在会所长期消费额度巨大，可申请A类贵宾金卡；
优惠政策范围：会所所有服务项目；
优惠方式：折扣、免费、附送、包价、营销组合等。
有关细则：
a、贵宾卡非信用卡，只限本人使用，特殊情况需由当值经理批准；
b、赠券、优惠券不限定使用人，但不可做现金使用，也不可退换；
c、使用所有设施前须先出示贵宾卡或赠券；
d、贵宾卡折扣优惠不可与会所其它推广活动的优惠同时使用；
e、贵宾卡收取一定的成本费用；
f、会所保留对贵宾卡的最终解释权。
四、会所组织架构及功能说明 组织架构：
会所经理 推广部 康体部 文娱部 部门功能：
推广部：
1、各种文化、时尚、科技交流、展示活动的组织、策划工作；
2、各种培训、论坛的开发、联络、组织工作；
3、会所会员申请、管理；
4、会所客源拓展、市场营销、公关宣传工作。
康体部：
1、提供各项休闲体育活动；
2、开展体育竞技、游戏活动；
3、举办各类体育活动培训班；
4、医疗保健服务，如针炙按摩、专家诊疗等；
5、美容形象设计。
文娱部：
1、开展各种文化教育服务；
2、配合小区举办社区文化活动；
3、会所内部娱乐项目经营管理。
五、会所服务管理 1、会所服务流程设计 会所开业之前，会所经营者就要事先筹划、设计好每一种项目的运转方式，使服务人员和消费者充分了解每一项消费如何进行，需经过哪些环节，有哪些手续和规定。
游泳池服务流程：
①、客人到泳池游泳，先要到服务台登记，领取更衣柜的钥匙，然后到更衣室更衣；
②、更衣室服务员负责看管客人衣物（贵重物品应存于服务台的保险柜中），为客人送递浴巾；
③、客人更衣后应先淋浴，然后进入泳池；
④、泳池救生员负责保护客人游泳时的安全及池区的服务工作：客人上岸时，有时递送浴巾，客人在泳池边的躺椅上休息时，为客人点用饮料，并迅速将帐单递至帐台；
⑤、客人泳毕，进入淋浴室淋浴，更衣完毕到服务台结帐。
棋牌室服务流程：
①、当客人到棋牌室进行棋牌娱乐时，首先向迎宾说明其所需要的游戏项目；
②、迎宾带领客人选择客人满意的棋牌后，服务员要及时为客人接挂外衣，提供拖鞋，并迅速为客人准备好游戏器具，在必要时向客人介绍游戏方法和游戏规则；
③、客人落座后，为客人提供饮水、食品服务，必要时提供快餐；
④、客人游戏的过程中，服务员除为客人添加酒水外，若客人需要还应陪客人练习，为客人提供游戏建议；
⑤、客人需要结帐时，也由服务员代为办理；
⑥、棋牌室的收费主要由开房费用和按时间计算的娱乐费组成，食品饮料费用另计。
2、会所服务操作流程 ①、各级岗位人员职责规范，包括经理、主管、领班、服务员；
(略) ②、经营项目的服务规程，各岗位工作描述。(略) 3、会所服务质量管理 ①、制定服务质量标准：服务质量标准是岗位服务人员的服务工作所产生的服务效果及服务效率的要求。
卫生要求：
a、营业场所环境完好美观，干净、整洁；
b、营业场所内客用设备必须经常清洗消毒；
c、服务人员在岗位上必须保持卫生的个人形象。
安全要求：
a、服务人员对会所设备要严格按计划进行保养，各种设备处于完好状态；
b、服务人员要不厌其烦的向客人解释设备正确使用方法，为客人进行安全装置的检查及进行必要的运动保护，劝阻客人使用有碍安全的不规范娱乐方式；
c、突出发布财产安全保障。
服务态度要求：a、礼节礼貌的要求；
b、服务时主动性的要求；
c、服务周到的要求；
d、服务技巧的要求。
服务效率要求：a、进行服务质量控制的培训；
b、以既定服务规程和质量标准为依据规范服务工作；
c、对服务质量进行评估，不断改进服务工作；
d、会所各项规章制度、礼仪规范。
⑴、员工守则 ⑵、用工制度 ⑶、福利制度 ⑷、激励制度 ⑸、财务制度 ⑹、各种礼仪规范 第四节 会所人员配备、培训计划 一、招聘、挑选员工 1、根据人员配备表招聘职位及确定人数；
2、渠道：人才市场、登报、招募内地旅游职校毕业生。
二、面试 三、入职指导 1、录用员工；
2、发放员工手册、制服、安排宿舍；
3、参观住宅区及会所；
4、入职会议。
四、培训 会所员工培训内容主要包括技术培训和职业道德培训两方面。
1、技术培训 会所服务人员要胜任各个岗位的工作，必须具备相应的技术能力，它们包括各种专业知识和服务技能技巧。
⑴、专业知识、技术 a、会所设备的基本性能和基本运行原则；
b、正确的设备操作程序与方法；
c、基础的日常设备维护维修方法；
d、会所经营项目的游戏规则、娱乐方法和活动技术技巧；
e、各会所经营项目专业理论知识。如健身室要为客人提供运动计划、运动强度建议及各类有氧健美操编排服务，在必要时还要提供医护服务，这些都需要专业咨询人员和专业医护人员。
专业知识技术的培训是会所培训工作的主要内容。不同类型的知识技术需要长短不一的培训时间，有些从业人员还需经过国家规定的有关培训、考核，取得上岗资格证书才能上岗工作，如消防技术、防疫知识等培训。
⑵、服务知识、技能、技巧 服务工作是一种技能，需要专门的知识和技巧。这一部分培训包括以下几项内容：
a、各服务岗位特定的服务方法、服务规范和服务程序；
b、服务工作中最常用的语言，如普通话、英语；
c、与服务工作相关的礼貌、礼仪知识；
d、与会所经营项目相关的国家法律法规知识；
e、服务心理学基础知识。
2、职业道德培训 ⑴、端正从业人员的从业目的；
⑵、培养从业人员的乐业精神；
⑶、培养良好的职业态度；
⑷、培养从业人员的敬业精神；
⑸、培养从业人员的道德义务感和公正真诚之心；
⑹、培养从业人员的企业归属感和集体主义精神；
⑺、教育从业人员抑制利欲；
⑻、教育从业人员树立正确的人生观和价值观。
3、企业知识培训 ⑴、企业的背景情况，如企业的归属、规模、实力、前景，在市场上所处的地位等；
⑵、企业的组织结构和运作方式；
⑶、企业希望拥有的公众形象和企业精神，包括企业的宗旨、经营目标、经营战略及企业对外的行为方式；
⑷、企业内部的各种有关制度和规定。
第五节 会所经营策略 一、会所宣传策略 1、广告宣传策略 报纸广告：宣传目标区域集中；
机动灵活、具有弹性；
成本较低，传递信息及时。
杂志广告：针对性强，便于检索和储存，给人印象深刻直观。
电视广告：传播速度快，覆盖面广，动态宣传。
旅游指南和城市生活咨讯介绍类出版物：针对性强、效果好。
2、POP宣传策略 会所内部的POP广告：
吧台POP广告、悬挂POP广告、墙面广告。
会所外部的POP广告：主要形式为路牌广告，如：设置招贴海报牌。这种海报牌常用木条或铝合金来做边框，玻璃板内镶嵌平版印刷的会所广告。
会所POP广告宣传作用：创造形象，突出个性特征；
推销会所项目和产品；
介绍会所的新产品项目；
促进消费者追加消费；
减少人工服务；
传递会所经营资讯。
3、DM宣传策略 向客人寄送或直接发放有关会所经营资讯的广告宣传单，如开业、酬宾活动、特色服务等。
二、会所促销策略 1、会所促销方式 赠品促销（赠送实物、发放赠券）；
消费折价促销；
有奖促销；
表演促销。
2、会所各种促销活动 演出类活动：邀请著名影视名星、艺术团体演出；
节日类活动：如春节、元旦、国庆、圣诞节、情人节；
娱乐类活动：如猜谜、抽奖、游戏等；
竞赛类活动：如乒乓球比赛、网球比赛等。
3、会所促销活动的实施和管理 三、会所公关及形象策略 1、会所公关活动的主要对象 消费者关系 社区关系 媒介关系 政府关系 会所公关 2、会所CIS的实施和策划 CIS在会所的发展中方兴未艾，呈现出良好的势头，为增进会所的经济效益发挥着巨大作用，成为会所营销体系中重要的组成部分。
3、会所经营指标估算 由于会所的水、电、气、暖、空调等技术指标目前还无法确认，因此根据我们的实际管理经验可以推理得到以下数据：
(1)基本支出费用 l 中央空调200KW ，年耗电能250000度（年四个月制冷） l 照明20KW，年耗电能60000度（未计餐厅及咖啡厅） l 供暖支出：28万元/年 l 水费支出：1万元/年 l 人工支出：40万元/年 l 税收支出：1.5万/年 (2)基本收入 l 一楼餐厅收入：65万元/年 l 二楼咖啡西餐厅收入：8.4万元/年 l 会所其他项目收入：18万元/年 四、会所总体盈亏：91.4万元-95.5=-4.1万元/年 说明：1、估算未计保洁、保安、工程等人员的费用支出，设想共享管理处资源。
2、会所开办费8万元。
3、G元在会所经营中，强调服务品质的同时，努力实现经营收入持平以赢利为目标，决不增加开发商的支出。
附件一：
G元物业管理概况 深圳市G元物业管理有限公司是由职业精英组建的不从属于房地产开发商的物业管理服务商，是拥有一流物管体系、一流专业人才、一流项目经验的改进型组织，以建设劳动密集型行业中的管理密集型企业为目标，追求物业管理行业中遥遥领先的综合竞争优势。
深圳市G元物业管理有限公司注册资本300万元，拥有各类专业技术及管理人员150余人，大专以上文化程度占95%，部分管理人员具备研究生以上学历。
在立足于深圳的同时,G元物业积极拓展内地市场，现已实现物业管理跨区域发展。目前业务范围已分布国内25个大中城市，与华南、华东、华中、西南、华东、东北地区的数十家开发商签订了合作协议，将自身先进的企业经营模式和管理服务对外进行输出和嫁接，管理和顾问的每一个项目都塑造成了精品，以优质的物业管理服务和积极的品牌宣传配合，强有力地支持了房地产开发商的项目开发和销售，在为客户打造良好的物业管理品牌的同时也赢得了市场对G元物业的赞誉。
在G元物业,我们倡导: 诚信的G元 G元物业珍惜业户的信任，以积极热情的心态去满足业户的服务需求，把诚信的服务和业户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。
专业的G元 G元高度重视并持续研究业户需求，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为全国各地客户提供行业内一流性价比的物管服务。
进取的G元 G元物业在项目数量、人才规模、经济效益等多方面均具有良好的优势，绝不满足的企业文化推动经营思想和服务管理流程在持续改进中稳步升级。
据2006年1月统计，G元物业管理公司管理、顾问和合作的项目共46个，覆盖全国25个大中城市，业务总面积746.8万平方米。
品质管理监督小组 庭院深深管家服务中心 生活管家服务 商务服务 管家服务 2 客户服务 档案管理 品质管理 客户服务 安全 环境 工程 监控中心 消 杀消毒 治 安 管 理 车辆管理 消防管理 小区保洁 2 小区绿化 设备维护 （1）日常特约服务：
日常特约服务项目 取费标准 电话报装申请 宽带网开通 购买居民用电 订阅报刊 2元/类 清洁开荒 4．5元/平方米 定期入室清洁 10元/小时 小时工 8元/小时 照顾病人 价格面议 地毯防霉处理 2元/平方米 地毯打清洗 4．5元/平方米（化纤） 10元/平方米（纯毛） 木制地板清洗/打蜡 4元/平方米 6元/米方米 石材地板抛光打蜡 8元/平方米 打印 2元/张 复印（页） A3/1元；
A3/0.5元 传真收发（页） 2元/张 送水服务 1元/每桶 （2）维修服务 维修服务项目 收费标准 技术指标 日光灯管（飞利浦） 15元/支 40W 日光灯管（普通） 10.4元/支 40W 环型灯管（飞利浦） 19.50元/支 32W 普通灯泡（佛山灯土） 2.3元/支 40W 球型灯管（佛山灯土） 2.6元/支 40W 磨砂球型灯泡（飞利浦） 3.9元/支 40W 普通灯泡（飞利浦） 3元/支 40W 镇流器线圈 12.6元 40W 电子镇流器 19.5元 18-32W 起辉器 1.7元/支 暗插座 8.4元/个 3眼 空调插座 14元/个 3眼（16A以上） 插卡电表磁管保险 2.4元/个 50V/40A 普通单联开关 7元/个 鸿雁 普通双联开关 8.4元/个 鸿雁 磁芯水嘴（普通） 16.9元/个 15MM/20MM 镀锌弯头（玛钢件） 2元/个 15MM/20MM 镀锌油任（玛钢件） 2.9元/个 15MM/20MM 镀锌对丝（玛钢件） 1.5元/个 15MM/20MM 铜球阀 20.5元/个 15MM/20MM 国标水表 68元/个 15MM 闸板阀（铸铁） 14元/个 15MM 对丝 1.2元/个 15MM/20MM 八字门 11.6元/个 15MM 普通软管 15.6元/米 1米以下 普通马桶水管件 39元/套 1套 通地漏（管通机） 90元/次 消除堵塞 通地漏（一泡通） 30元/次 消除堵塞 通马桶 50元/次 消除堵塞
