徐丽霞
摘要：旅游景区标准化建设，是实现景区“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径。本文以焦作云台山风景名胜区导入标准化管理体系为例，通过个案分析，比较全面论证了旅游景区服务标准化建设是促进企业转型升级、进一步提升旅游服务质量及其核心竞争力的重要措施。
关键词：旅游景区;标准化;建设
服务标准化通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务。
焦作云台山风景名胜区位于河南省西北部距省会郑州70公里的焦作市修武县境内，总面积240平方公里，是一处以太行山岳丰富水景为特色，以峡谷类地质地貌景观和悠久的历史文化为内涵，集科学价值和美学价值于一身的科普生态旅游景区。近年来，云台山风景名胜区不断加快基础设施建设，强化市场营销力度，坚持标准化管理和服务，使一个鲜为人知的普通景区迅速成为世界品牌、全国知名、游客向往的旅游胜地。为了进一步提升景区的管理、服务水平，该景区导入了标准化管理体系，以此作为开展优质服务、打造一流景区的标准，打开了服务标准化、规范化的新局面。
1强化顶层设计，构建旅游景区服务标准化工作网络
1.1旅游景区服务标准化建设的意义开展景区标准化建设是满足人们旅游消费的客观需要。通过标准化建设，完善各项服务标准和规范，提升服务质量，可以进一步满足人民群众对于景区的旅游消费需要。开展景区标准化建设是推动旅游产业转型升级的重要抓手。旅游产业的转型升级，更需要在旅游服务质量、旅游市场秩序、行业监督管理等方面实现提升和突破。旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，也是推动旅游产业转型升级、提升旅游产业总体素质和竞争力的重要手段。因此，开展景区标准化建设是提升旅游服务质量的重要举措。
1.2旅游景区服务标准化建设的重点旅游景区服务标准化建设是一个系统工程。建设的重点之一是旅游景区基础设施标准化规范化建设，包括道路、景区停车场、游客中心、求助系统、公共厕所等服务设施设备等都要规范标准，设置符合国际的功能性、实用性要求，既要符合国家标准，又要体现景区特色。旅游景区人员服务是关键点。景区人员形象、各个岗位人员服务用语、人员服务内容，都必须的统一的标准和规范。旅游景区信息化管理是标准化建设的重要内容。在网络、门户网站、自动化办公系统、信息监控、电子巡查等方面，努力打造数字化景区。景区有责任有义务通过安全标准化建设，确保游客旅游安全。所有道路、设施、交通工具、游乐设施等都要达到国家要求。
1.3云台山风景名胜区管理局服务标准化的顶层设计云台山风景名胜区管理局为加强景区服务标准化工作管理，根据《中华人民共和国标准化法》和有关规章及规定制定，出台了《云台山风景名胜区服务标准》、《云台山风景名胜区管理局服务标准化工作管理办法》，从而加强对整体景区服务标准化工作的规范，对制定服务标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督。云台山风景名胜区管理局服务标准化工作组织机构由“云台山风景名胜区管理局服务标准化工作领导小组”、“云台山风景名胜区管理局服务标准化工作领导小组办公室”组成，由服务标准化工作领导小组统一领导，并在各部门建立了标准化实施小组，形成了自上而下的覆盖全局的标准化工作网络。
2强化标准的规范实施，持续改进标准化体系
2.1加强培训，确保标准的领先性云台山风景名胜区积极开展标准化知识培训，做好标准化知识储备。安排人员参加国家、省级组织的各类标准化培训会，通过培训熟知标准化发展的新要求，不断更新标准化知识，及时学习了解国内外标准化的最新动态和先进经验，促进景区标准化工作的持续改进。每年组织标准化管理专家对景区导游（讲解）员、售验票员、驾驶员等各岗位及科室进行分类的专项培训，确保全体职工了解标准化相关知识，明白自己工作标准和岗位流程。
2.2强力宣贯，营造标准化工作氛围云台山风景名胜区开辟了旅游服务标准化项目专栏，定期编发标准化工作简报，在LED显示屏上滚动播放标准化宣传标语、开展专题研讨会、举办知识讲座等多种方式加强宣传，不断将标准化工作意识引向深入。另外，通过在景区内部发放《标准化基础知识手册》、《旅游标准化工作手册》等宣传资料，通过OA办公程序实现景区旅游标准电子共享等多种方式，形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好氛围。
2.3总结提炼，确保标准的实用性云台山风景名胜区严格按照国家相关法律法规的规定，融合景区各种管理制度的要求，按照国家标准编制的要求，结合景区工作实际情况，通过自下而上和自上而下的标准编制原则，建立了涵盖服务质量、安全卫生、环境保护等658项标准的《云台山风景名胜区服务标准化管理体系》，真正做到“写我所做，做我所写”。2012年，该体系被国家旅游局编入《旅游景区管理制度汇编》向全国推广。
3强化建设的规范性，坚持景区配套设施标准化
3.1注重精品建设，铸就标准化服务基础云台山风景名胜区邀请专家团队高起点、高标准编制修订景区规划，并大力实施标准化建设。在景区休息设施建设中，按照《旅游景区质量等级的划分与评定》5A标准，从外观、颜色、造型、舒适度等方面要求，在各景点、服务区建设与周围环境相协调的休息设施。在旅游厕所建设中，根据《旅游厕所质量等级的划分与评定》国家标准要求，严格按照“设计标准化、造型景观化、设施宾馆化、品位高雅化、管理长效化”的“五化”规范，全部达到最高AAA级标准，并建立了人性化的第三卫生间，形成了一厕一型，一厕一景。在标志标牌设置中，严格按照《标志用公共信息图形符号》国家标准的要求，与专业设计院合作，在充分考虑与周围环境相协调、突出景区旅游特色的基础上，中英日韩四文对照，标识醒目，全面升级完善景区标识系统，为游客提供更加精细的旅游引导服务。为更好的向游客提供信息咨询服务，按照《旅游信息咨询中心设置与服务规范》国家标准和《旅游景区游客中心设置与服务规范》行业标准要求，建设了高标准的游客服务中心，为游客提供旅游咨询、自助自驾游、物品寄存、婴儿车、残疾人轮椅、热水、导游图等全方位的免费旅游服务。同时，为进一步优化景区内的旅游环境，按照《国家生态旅游示范区建设与运营规范》国标的要求，设计建造了与周围环境相协调的仿石生态环保垃圾箱，实现了垃圾的分类处理;实施百家岩区域景观改造项目，包括9000平米山门广场花园式改造、铺设鲜花大道、花艺台阶和景观大道“白改黑”升级等工程;打造全国首例“景点式”收费站，对郑云高速云台山站全面美化，植入云台元素，将服务前移，美景前移;在红石峡景点出口处，建设完成了长约180米的紫藤仙境长廊，安装超声波喷雾，增加纳凉休息功效，为游客提供更加优美的旅游环境。大力倡导“低碳旅游”，建成了可容纳2000人同时就餐的“绿色厨房”—云台山餐飲服务中心，在景区大型生态停车场安装了“零电费、零排放”的风光互补照明系统。为解决旅游旺季游客车辆多、车辆尾气污染环境等问题，按照生态、环保、安全、便利的标准，建成了5000个车位的大型生态环保停车场，购置了240辆尾气排放达到欧Ⅳ标准的豪华绿色观光巴士。
3.2坚持数字引领，打造标准化管理标杆作为全国首批18家数字化景区建设试点单位和风景名胜区数字化示范基地，云台山风景名胜区按照“资源保护数字化、经营管理智能化、产业整合网络化”的标准要求，在景区全面实施了总投资1.5亿元的数字化景区建设工程，先后完成了智能监控系统、门禁票务系统、GPS车辆调度系统、车载无线监控系统、停车场管理系统、旅游气象服务系统、三维地理信息系统、LED智能发布系统、景区无线WIFI系统、车牌识别系统、厕所评价系统等，将数字、信息、网络技术应用到云台山的保护、管理和开发之中，在领导科学决策、避免票款流失，有效监控自然资源，防止地质灾害的发生以及对客流量、车辆、人员的合理调配等管理方面发挥了巨大的作用。2012年，云台山被国家旅游局评为全国智慧旅游景区试点单位。景区正在建立无现金景区、智慧停车场、智慧语音导游等智慧旅游项目，全面升级指纹验票系统，实现面部识别，提高管理效率，通过智能化、智慧化、科学化管理，打造云台山智慧旅游管理品牌。
3.3全面规范服务，坚持景区服务质量标准化云台山风景名胜区把标准化服务意识渗透到细节、体现在平时，树立“不让一位游客在景区受委屈”“人人都是旅游环境”“突出人性化”“注重精细化”四个服务理念，对全体人员进行“一切按照标准做工作”“态度决定一切，细节决定成败”的职业教育，在工作中注重细节，使游客高兴而来，满意而归。在继续保留原有的服务标准化，延续微笑服务和礼仪服务的同时，引入“全员服务”“形象服务”“感动服务”等服务模式，对游客群进行细分，针对不同的游客积极探索、创新不同的服务模式，主动为游客提供感动式或具备景区特色的服务，把人文关怀实实在在地贯穿到服务的全过程。
3.4制定国家标准，为行业发展建言獻策2014年12月，云台山制定的《旅游景区数字化应用规范》（GB/T30225-2013）国家标准发布实施，在全国旅游景区中推荐使用。云台山风景名胜区编制的《地质公园地质遗迹保护规范》和《景区内部旅游客运交通管理规范》两项标准，也已被河南省质监局发布实施，成为河南省的地方标准。同时，还参与起草了《品牌价值评价旅游业》（GB/T31284-2014）国家标准。标准的编制对全国旅游行业数字化景区建设及地质遗迹保护和内部旅游交通管理等方面起到了较大的指导作用。景区制定的《景区员工服务形象规范》在全国旅游景区中率先推行形象服务;景区编制的《山岳型旅游景区安全管理规范》，包括责任体系、消防安全、设施设备安全等主要指标，通过将安全制度标准化，明确安全运行规范，持续提高景区整体安全管理水平。
4服务标准化建设对景区发展的良好助推作用
服务标准化的实施，可以使景区的管理、服务和品牌影响力得到明显提高，实现服务质量、品牌形象和综合效益的“三大提升”。云台山风景名胜区的服务标准化建设，也为助推云台山成为国内一流、国际知名的休闲旅游度假目的地发挥了积极作用。
4.1建设更加精品化云台山风景名胜区在规划建设中，牢固树立精品意识，大力实施标准化建设，从项目勘察到立项审批，从规划设计到招投标，从开工建设到验收竣工等各个环节，严格按照国家有关规定、标准、程序执行。景区所有的标识标牌全部按照国家标准进行设计制作提升，所有的厕所按照国家标准进行设置，所有的观光步道以游客舒适为标准进行铺设，所有的建筑及休息设施的外观、颜色、造型与周围的环境相协调，从交通道路、人行步道、休息凉亭、厕所、服务中心等，呈现出处处是精品，点点有特色的视觉效果。
4.2服务更加精细化云台山风景名胜区通过实施标准化管理，以标准化促优质服务，强化了景区的服务意识、责任意识和危机意识，使员工的言谈举止更加得体，服务更加规范。中央电视台《东方时空》栏目播出的专题片《景区服务，口碑是关键》报道中，云台山以紧追香港迪士尼的第二名成绩荣登景区服务正面评价口碑排行榜。
4.3管理更加规范化云台山风景名胜区通过实施标准化管理，使每名员工明确了职责及工作流程，实现了由“人管人”向“标准管人”转变。通过将标准化列入日常考核，有效解决了标准化管理中落实不到位的情况，进一步调动了员工工作积极性，并使得孤立的个人经验蓄积为景区的集体财富，使得景区的运营对于个人的依赖降低到最低，提高了工作效率，实现了“一切工作有标准、按照标准做工作”。
4.4带动更具规模化标准化工作的深入开展，为云台山风景名胜区塑造了良好的口碑，使景区品牌影响力、带动效应日趋明显。景区所在的云台山镇依靠旅游业脱贫致富，成为全省闻名的富裕乡、全国文明乡镇。景区所在的修武县旅行社增至38家，宾馆饭店骤增到580多家，旅游综合收入达39亿，全县旅游从业人员达3万多名，成为了中国最佳旅游名县、全国旅游竞争力百强县。
参考文献：
[1]国务院关于加快发展旅游业的意见.国发〔2009〕41号.
[2]国家标准化管理委员会办公室《关于推荐国家级服务业标准化试点的通知》.标委办〔2009〕10号.
[3]国家标准化管理委员会、国家旅游局等六部门《关于推进服务标准化试点工作的意见》.国标委农联〔2007〕7号.
[4]云台山风景名胜区管理局《云台山风景名胜区服务标准》.2010年10月.
[5]马强.城市旅游文化服务功能的提升——旅游引导标志系统标准化研究[J].新西部，2010（02）.
[6]河南商业高等专科学校《嵖岈山标准化示范景区建设的经验与启示》.SZYQDY2012-02
（新乡学院 外国语学院 河南新乡 453003）
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