隋鹏
摘 要：本文以中央广播电视总台央广《天天315》节目为例，通过分析已播出的节目，基于服务意识和法治思维两要素，有代表性地分析了消费维权类节目主持人的主持传播现状，并进行了有益的展望。文章从微观、中观、宏观三个维度探讨了消费维权类节目主持人在主持传播过程中需要注意的问题，从全局角度，结合服务意识和法治思维进行了分析。文章对消费维权类节目主持人优化语言表达样态、提升节目驾驭水平、增强节目驾驭能力、创新节目形式、落实传播目的等，提供了相对可行的借鉴和参考。
关键词：消费维权节目;主持传播;服务意识;法治思维
中图分类号：G220 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2021）03-0054-04
“主持传播，或曰‘主持人传播，顾名思义，即以主持人作为传播主体而实施的传播，或由主持人从事的传播活动的总称”[1] 。从广播电视语境看，主持人在节目中的种种活动（不仅限于有声语言），均可视为主持传播的组成部分，均会对传播质量产生影响。中央广播电视总台央广《天天315》节目经过10多年发展，已经成为一档知名品牌节目，要想有新的突破，就不能忽视主持传播。
主持传播是诸多传播形式中的一种，必然要符合一般的传播规律，自然需要从传者、受者等角度来把握。如果主持传播忽视了传者自身能力的提升和对受众需要的关切，那么传播效果显然不会好。笔者试从微观、中观、宏观三个维度出发，结合《天天315》节目已播出的内容，选取服务意识和法治思维两个切入点，整体分析节目主持传播新路径，对消费维权类节目主持人优化语言表达样态、提升节目驾驭水平、增强节目驾驭能力、创新节目形式、落实传播目的等，提供一些相对可行的借鉴和参考，以期为节目创作实践提供一种思路。
一、服务意识和法治思维微观论：精微贴切的分寸
消费维权类节目主持人在驾驭节目的过程中，需要注意分寸的把握。从广义的职业要求上说，“分寸感”是播音语言特点[2]“三性三感”的一个方面，主持人在进行主持传播活动时，应当根据传播内容、平台、对象等各方面的差异，“以方针政策的精准把握和对现实生活的清晰认识为准绳，还要以艺术地观察世界、表现世界的精美表达为准绳”[2]，进行恰如其分的创作。
从微观层面来阐述这一问题，主要是从“主持人语言表达”本体来考虑，任何时候主持人的语言表达能力都不能缺失。主持人把握“分寸”需要符合节目定位，具体到“消费维权类节目”而言，可以用“精微贴切”来形容——精，指精当，精准恰当;微，指细微，细致入微;贴，指贴合，贴近合理;切，指切行，切实可行。服务意识要踏实落地、法治思维要扎实体现。
消费维权类节目主持人在主持节目时，需要有服务意识和法治思维，在节目中应体现在细微之处。以2018年12月17日节目为例，当期节目是有关进口壁挂炉产品保修、售后的话题，节目的前半部分，通过多位消费者的亲述和主持人的串联梳理，详细介绍了某品牌壁挂炉保修期计算方式和售后服务有猫腻的情况，层层推进、有理有据，节目内容很有吸引力。节目后半部分的专家点评环节主持人有一个提问，“我们消费者想要全年都安心使用的话，就必须要再购买一个（家电）一年998块钱的叫做延保套餐。那么……这样的做法在法律上是允许的吗？”专家的回答主要介绍了我国“三包”的相关规定，没有谈到“延保套餐是否合法”，主持人也没有继续追问。从微观分寸上说，主持人如果对这一关键问题持续发问，会更有助于满足受众需要。
再如，2019年11月14日节目聚焦汽车金融涉嫌虚增贷款、暴力催收、套路贷等问题，主持人比较详细地关注了车贷人贷款金额、遭遇暴力催收、各主体（金融机构、车商、银行、消费者）责任义务、行业潜规则、如何进一步维权等细节，可谓“掰开揉碎”“细斟慢酌”，体现出编播人员的“诗外功夫”，不过笔者认为可以在各问题的逻辑衔接上再优化一些。
又如，2020年6月23日的节目主题是“早教中心迟迟不营业，预付费风险如何防范”。嘉宾点评环节，主持人不仅关注整个预付费领域所暴露出的问题，还进一步聚焦当期案例中的消费者如何维权，包括当地消费者该如何面对遭遇的问题、早教机构频频更换法人代表背后有哪些“玄机”等，主持人向嘉宾提出的问题也是环环相扣、层层推进，最终落点在维护消费者合法权益上。
二、服务意识和法治思维中观论：客观中立的态度
消费维权类节目主持人尤其要注意节目中态度的表露方式。强调“客观中立”，主要指两方面：一是主持人要有客观中立的工作理念，这是对职业的基本认识。“要向公众客观地、不带偏见地报告事实，而且相信能够把事实和关于事实的价值（对事实的评价）分开”[3]，这并不意味着主持人在节目中仅介绍案例即可，而是要求主持人先从清楚介绍事实的角度出发，把事情说清楚、讲明白。
二是主持人应该把客观中立作为一种报道方式，这是完成工作的科学方法。在说清楚、讲明白事情的基础上，提出相应的问题（包括疑问、设问、反问等），引导受众有效接受信息。这一过程可以理解为大众传媒议程设置功能的体现，“大众传媒不仅是重要的信息源，而且是重要的影响源”[4]。信息源之信息要确凿可靠、重呈现、有引导;影响源之因素要言必有据、依法理、有态度。
例如，2018年12月26日的节目关注的是“医院术中加价”问题，在专家点评环节，主持人问候嘉宾后，开始发表个人看法，使用了“触目惊心”“不寒而栗”等词语，而后抛出首个问题——询问其中一位嘉宾对于相关事件的个人感受;嘉宾回答完毕，主持人说，（大意）“刚才……从情绪层面进行了表述，下面我们从理性层面来进行探讨……”。笔者认为，这样处理稍有不妥。其一，在节目的前半程，通过比较丰富的音响素材，展现了医院给患者术中加价、加项的一些情况，还包括大夫的说辞、院长的推脱、消费者的诉说等，现象呈现较为全面，受众对事件已有初步了解;其二，案例介绍、梳理后，主持人罗列了一些观点和评论，受众对事件产生方向性认知（或疑惑）。此时，主持人若能引导嘉宾客观中立地分析現象，则更容易增信释疑，即所谓“公道自在人心”。
再如，2019年9月22日节目聚焦消费升级，从衣食住行各方面邀请嘉宾进行探讨。在节目最后，主持人结合当期主题，联系《人民日报》人民时评（《消费新潮流，发展新机遇》），进行了总结梳理，整期节目推进感、节奏感强，听觉效果好、有吸引力。
又如，2020年6月21日的节目关注消费便利性问题，节目后半时段探讨消费者消费购物便利与否感受时，主持人有这样一段表述：“大家的购物消费其实很方便。那么无论线上还是线下，我们在购物消费的时候也要理解商家的难处，多一些理解和包容”。结合整期节目来说，既展现了问题，也不失对商家、经营者的关怀，而不是一味地指责和埋怨。
三、服务意识和法治思维宏观论：宏大广博的视角
除了微观分寸的把握、中观态度的表露，消费维权类节目主持人还需具备宏大广博的视角，即宏观视角的鸟瞰。首先，要防止拘泥于一个事件、一期节目不能自拔——或为成功帮助消费者、投资者排忧解难而高兴，或因没有顺利帮助消费者、投资者维护权益而懊恼……如果说微观、中观层面体现了主持人从小处入手的务实和踏实，那么宏观层面则更能彰显主持人从大处着眼的胸襟和气量。
大处着眼不是忽略细微之处，不是务虚空谈，而是要求消费维权类节目主持人在主持节目时，无论在节目前、中、后任何阶段，都要有一种“总揽全局”的愿望;这种愿望亦不是“大权在握”，而是“协调四方”，要尽可能从更高、更广、更远的角度看问题，看到问题的本质，想到应对的策略，提出解决的办法。这自然属于高阶的要求，主持人需要循序渐进地训练自身这方面的能力。
从服务意识和法治思维两方面来看，消费维权类节目主持人的宏观能力可以体现在：以宪法为基本遵循、以相关法律法规为依托，服务经济社会大局、服务社会主义现代化发展全局。这需要通过不断地实践探索来感受、感知，切忌纸上谈兵、自以为是。《天天315》节目作为同类节目的佼佼者，其主持人理应起到表率、带头、示范作用。
例如，2018年12月22日的节目所关注的话题之一是“‘宾利天价赔偿案——一审车主获赔1 650万元，终审车主倒赔20万元”，主持人和嘉宾就最高法的终审判决进行了法理、情理上的讨论，同时提出有利于保护处于弱势地位的消费者权益的新思考。这样的讨论，基于法律法规，不失人文关怀，启发受众思考，具有指导意义，引领行业前行，是主持人宏大广博视角的一种体现。
再如，2019年7月7日节目的一部分关注商家诚信问题，主持人在总结时的小评论朗朗上口、循循善诱、一气呵成。“‘诚信一词，最早出自《礼记·祭统》。几千年来，‘诚信已经成为中华民族优秀传统文化的鲜明印记之一，它积淀着中华民族的精神追求，体现出华夏文明的精神气质，彰显了炎黄子孙的精神品格。……常言道，‘人无信不立，业无信不兴，这个道理，从古到今概莫能外。无论是《晏殊信誉树立》《商鞅立木为信》，还是《曾子杀猪》《明山宾卖牛》，脍炙人口的诚信故事大多数人从小就耳熟能详。做人不讲诚信自取其辱，最终众叛亲离;做生意不讲诚信口口相传，落得个关门大吉。……现如今，诚信是社会主义核心价值观的基本内容之一，是社会主义道德建设的重点内容，‘诚实劳动、信守承诺、诚恳待人已经成为大多数人的自觉行为;在社会主义市场经济条件下，诚信更是一个企业兴业的法宝、长久发展的良药。在互联网经济飞速发展的当下……可以蹭一时热度成为网红，但因失信转为‘网黑也是分分钟的事情……”。
又如，2020年4月25日节目的一部分是对于2019年度中国消费者协会“啄木鸟奖”获得者（华东政法大学学生王洁莹）的专访，主持人不仅关注了获奖者的经历，还呼吁、引导受众“也希望在我们身边出现更多像王洁莹这样可爱的‘啄木鸟……越来越多的消费者能够拿起法律武器、依法维权、理性维权，共同建设和守护我们的消费环境，让我们的消费生活更美好”。
四、服务意识和法治思维全局论：贯穿节目始终
无论从微观、中观、宏观哪个视角来解读和展望，都不能忘记消费维权类节目主持人的功能定位，不能忽略消费维权类节目主持人的职责使命。齐越教授一贯重视播音整体创作观[5]，也就是对大局观的观照。时代发展、社会进步，广播电视节目也越来越多元。对大局观的需求不仅没有过时，反而更加迫切。而现状却是，一些节目只见树木不见森林，节目的元素丰富，但整体性偏弱。
“消费维权类节目”因涉及具体案例，通常需要比较详细地解读与分析，非此不足以有足够的说服力、可信性。消费维权类节目主持人更要重视对节目整体性、全局性的把握，由此及彼、因果明晰、层层推进。从整体上看，节目创作要逻辑链条完整，主持人要思路清晰、目标明确、以理服人，使节目有一氣呵成之感。
不难理解，主持人在节目中的理念、思维方式、语言表达策略是否从整体和全局出发，尤为重要，必须给予足够的关注。如果说微观、中观、宏观三个维度更强调“点”的大小，那么全局这一维度则更重视“线”的串联，诸多“线”交织组合，架构成节目的“面”，即以“消费维权”为可伸缩之边界，主题贯穿，面面俱到。
服务意识和法治思维两个方面，相当于节目可容性空间中的两条“线”，要在节目中贯穿，交织在节目内容中，通过主持人的语言等体现出来。如2019年1月20日节目话题是“春运铁路出行”。从时间节点看，第二天是2019年春运首日;从内容看，既涉及票务，也包括出行安全。主持人在节目中比较科学地分配了不同“话题点”的时间，同时又都指向主题，脉络清晰、整体性强。
具体来分析，主持人在这期节目中的服务意识，主要体现在全程问题紧扣消费者（旅客）出行需求，涵盖票务、安全检查、危机报警等方方面面，关注消费者的切实需要。主持人在这期节目中的法治思维，主要体现在对吸烟、“霸座”等问题的解读上，同时注意引导消费者（旅客）遵守法律法规。需要注意的是，主持人的服务意识和法治思维在节目中是交融呈现的，不能简单地分割。
五、结 语
无论是微观、中观、宏观、全局任何一种视角，主持传播都需要根据节目性质、所传内容来进行把握，主持人作为主导者，必须在节目前有所准备、节目中随时调整、节目后及时总结。回顾历史，《天天315》节目成果丰硕;展望未来，《天天315》节目还有提升空间，就主持传播环节来说，在微观分寸拿捏、中观态度表露、宏观视角展现，以及全局总体驾驭方面，都可以再优化。
社会不断进步和发展，受众对广播电视节目的要求也越来越高，这是受众视听需求丰富、审美能力增强、鉴赏水平提高的表现。广播电视工作者尤其是广播电视节目创作者，更应当抓住机遇、勇迎挑战，在节目理念、传播策略、表现手法、表达样态等方面向纵深调整，呈现出更多广大受众喜闻乐见的、现象级的节目，更好地服务党和人民。
参考文献：
[1]高贵武.主持传播学概论[M].北京：中国传媒大学出版社，2007：1.
[2]张颂.播音创作基础[M].第3版.北京：中国传媒大学出版社，2011：23-29.
[3]陈力丹.新闻理论十讲[M].上海：复旦大学出版社，2013：108.
[4]郭庆光.传播学教程[M].第2版.北京：中国人民大学出版社，2011：193.
[5]姚喜双.大气磅礴 一泻千里——论齐越的播音整体创作观[J].现代传播，1993（6）：51-61.
[责任编辑：武典]
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