1 一、前言
二、
总则
三、劳动条例
四、管理处管理职责控制程序
（1）鸿运人员架构及人员配属 （2）南方人员架构及人员配属 （3）部门职能 （4）岗位职责 五、 物业管理中的礼仪接待管理和服务礼貌
（1）基本礼节 （2）问候礼节 （3）应答礼节 （4）迎送礼节 （5）操作礼节 （6）常用礼貌用语 六、 商场管理规范及管理规定
（1 1 ）会议制度
1、办公会议制度 2、会议制度的要求 （2 2 ）消防系统的管理
1、消防报警设备运行规定 2、紧急广播系统维修保养规定 3、消防排烟系统，正压送风机维修保养规定 4、防火卷闸维修保养规定 5、应急灯，疏散指示灯检查保养制度 6、消防管理内容 7、消防管理措施 （3 3 ）内部管理 1、值班管理规定 2、值班交接班规定 3、交接班程序 4、交接班暂停 5、接班员须知 （4 4 ）设施设备的管理
1、设备的管理规定
2 2、机房的管理规定 3、设备机房的管理规定 4、机房的放火规定 5、机房的卫生管理规定 6、转、停电通知用户的工作规程 7、停电、限电管理规定 8、临时用电的管理规定
（5 5 ）商场管理规范
1、市场开办规范 2、经营者规范 3、交易秩序规范 4、管理工作规范 5、服务规范 6、设施规范 7、环境卫生秩序规范 8、消防安全管理规范 9、商场有关管理规定 10、装修管理规定 11、卫生的管理规定 12、仓库的管理规定 13、电梯使用规定 14、广播管理规定 15、广告宣传管理规定 16、对讲机使用规定
（6 6 ）紧急事件处理程序
1、突发事件的处理程序 2、殴打暴力事件的的处理程序 3、盗窃等破坏事件的处理程序 4、电梯困人的处理程序 5、水浸事件的处理程序 6、停电事故的处理程序 7、消防报警信号的处理程序 8、初期火灾处理程序 9、火灾紧急处理程序 七、违规处理规定
3 1、违约责任 2、违规处理权限 3、处理违规行为的程序 4、吸烟处理程序 5、其他违规 八、客户服务要求 及 规范 1、客户服务的基本要求 2、客户服务的当值要求 3、客户服务的规范 4、日常服务的主要内容 5、客户办理各项业务的时限表 九、接待客户规程
1、商户投诉处理制度 2、商户投诉处理的分析制度 3、意见调查和回访制度 4、回访时间及方式 十、公共场所使用管理规程
十一、清洁工作规程
十二、日常巡查工作规程
1、清洁巡查工作规程 2、设施设备的巡查工作规程 十三、档案管理
1、档案管理内容 2、档案管理措施 3、工程档案的管理制度 十四、停车场管理
1、管理目的 2、适用范围 3、管理规范 4、停车场职责 5、意外事故的处理 6、漏油事件如何处理 7、交通事故的处理办法
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第一条 商场管理 处 的权利和义务 1、对共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目维护、修
缮、服务与管理； 2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本商场的商场管理制度和《商场
物业管理规定》
并书面告知用户；
3、建立健全本商场的商场管理档案资料； 4、制止违反本商场的管理制度和《商场物业管理规定》的行为； 5、承担本商场的专项管理与服务业务， 6、提前将装饰装修的注意事项和限制条件书面告知用户，并与用户订立《装修
管理协议书》；
7、向商户提供商场自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务； 8、法律规定的其他权利和义务。
第二条 商场管理 处 应提供的管理服务内容
在商场管理区域内，商场物业管理部门提供的商场管理服务包括以下内容：
1、商场共用部位的维修、养护和管理；
共用部位是指商场主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、 户外墙面、门、楼梯间、走廊通道等。
2、商场共用设施设备的运行、维修、养护和管理；
共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、供热线路、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
3、商场共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的
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疏通；
用户负责承租范围内内部环境，包括营业场所、会议室、办公区等一切自用场所。商场管理初负责外部环境和内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、附属建筑设施及周围场地等；内部环境包括非用户负责承租范围内的消防通道、公共区域、商场物业管理部门自行管理的办公区域等场所。
4、公共绿化的养护和管理；
商场物业管理部门负责公共环境的花草树木的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。用户负责自有的花草树木的种植及养护。
5、车辆停放管理； 6、协助公安部门维护本商场区域内的公共秩序、公共区域、停车场、广场等公
共区域安全防范等事项的协助管理（不包括人身、财产保险）； 7、装饰装修管理服务； 8、商场档案资料管理； 9、商户可委托商场物业管理部门对其商场的专有部分提供维修维护等服务，并
按照实际发生的服务内容和费用，由商户向商场物业管理部门交纳。
第三条 商 户应遵守以下几点：
1、商户在商户内外悬挂广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等，由商户提出设计要求
或制作，必须
由商场部门统一安装在合理位置或在商场管理处的监督下由用户自行安装，相关费用由商
户承担；
2、商户柜台内、陈列架上的商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放；
3、商户营业产生的垃圾需袋装并放至指定位置，及时清理； 4、商户必须遵守商场的统一启、封店时间； 5、商户不得占用消防通道。
6、商户在所属商场范围内进行装饰装修时，应严格按照商场物业管理处制定的
相关规定进行。
商户在装饰装修过程中因营业需要确需加装用电、用水、用气等附属设备时，须书面通知
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商场物业管理部门同意后方可进行，商户加装的附属设备必须符合国家相关标准的规定，
用电、用水、用气设备应安装计量表。
第四条
商场物业管理部门应制定本商场管理区域内商场共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。商场物业管理部根据规章制度提供管理服务时，用户应给予必要配合。商场物业管理部可采取规劝、扣除违约金等必要措施，制止商户违反合同和商场管理区域内商场服务管理规章制度的行为。
第五条
商场物业管理处应及时向商户通告本商场管理区域内有关商场管理的重大事项，及时处理商户的投诉。
第六条
因维修商场或者公共利益，商场物业管理处确需临时占用、挖掘本商场管理区域内道路、场地的，应在约定期限内恢复原状。
第七条
商场物业管理处与商户应签订书面的装饰装修管理服务协议，就允许施工的时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用等事项进行约定，并事先告知用户装饰装修中的禁止行为和注意事项。商户装修时必须遵守以下规定：
（1）建立周全、详细、便于操作的装修管理制度；
（2）专人负责对工程实行严格的监督；
（3）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；
（4）对装修现场进行监督管理，确保安全； （5）选用装修材料必须为国标产品，符合消防规定。
第八条
商户用电、用水、用气设备应安装计量表，并按照国家相关部门规定的标准向商场交纳用水、用电、用气等费用和其它有偿服务费用，商户未按照规定交纳用水、用电、用气等相关费用，致使商场物业管理处的管理服务无法达到
7 服务内容和质量标准的，商场物业管理部门有权停止向商户加装的附属设备供电、供水、供气，由此给商场物业管理部门造成的损失由用户承担。
第九条 以下情况商场物业管理部门不承担责任：
1、因不可抗力导致商场管理服务中断的； 2、商场物业管理处已履行本规定约定义务，但因商场本身固有瑕疵造成损失的； 3、因维修养护商场共用部位、共用设施设备需要且事先已告知商户，暂时停水、
停电、停止共用设施设备使用等造成损失的； 4、因非商场物业管理处责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及
其他共用设施设备运行障碍造成损失的； 5、为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄
漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件
商场物业管理处因采取紧急措施造成用户必要的财产损失的
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劳动条例
一、受聘手续
1.所有员工都必须认真填写申请表及附免冠近照，同时按综合管理部要求提供个人身份证件。
2.员工在申请职位时所提供的资料必须详实正确，如有隐瞒、虚报，将被随时做解雇处理，且不给任何补偿。
3.员工若有个人资料发生变动，须于变更后一个星期内通知综合管理部，并提供有关证明。
二、员工类别
1.试用期员工 员工的试用期为 1～3 个月。部门主管或人事部认为有必要时，可延长试用期。试用期满后，根据员工工作情况与公司签订工作合同或劳动协议并享受物业公司提供的劳动待遇。试用期内若违反本手册规则或不称职者，将被随时辞退，公司不给任何补偿。
三、工作时间
物业公司员工实行每周 5 个工作日，每日 8 小时工作制度(不包括用餐时间)。因工作性质决定必须实行轮班制的工种的工作时间，将根据国家有关政策和物业公司规定相应作出安排。具体工作时间由部门经理安排。
四、超时工作
如有需要，物业公司可要求员工超时工作，超时工作按物业公司规定给予补假或发放加班工资。
五、工作考评
物业公司综合管理部每年将根据各部门对员工工作情况的评价作出总评，配合各部门负责人对员工作出全年工作鉴定，切实掌握员工实际工作情况。
六、辞职
9 员工在合同期内，因有特殊情况需要辞职时，须提前１５天递交申请书，经总经理批准后，方能办理辞职手续，但不发补偿金。若员工未按上述规定而擅自离职，物业公司不出具解除合同证明书，不办理任何有关手续，并以旷工论 处。员工因擅自离职给物业公司造成经济损失的，物业公司将依法追究其赔偿与违约责任。试用期内的员工须提前七天递交辞职申请书。
七、解聘
1.员工有下列情形之一的，物业公司可以随时解除合同，而不给任何补偿。
(1)在试用期内被证明不符合录用条件的。
(2)严重违反劳动纪律或物业公司规章制度的。
(3)严重失职、营私舞弊，对物业公司利益造成重大损失的。
(4)被依法追究刑事责任的。
2.员工有下列情形之一的，物业公司可以解除劳动合同，但须提前七天以书面形式通知员工本人。
(1)员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作的。
(2)员工不能胜任本职工作的。
(3)合同签订时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。
(4)因物业公司业务调整或管理方针有变化而产生裁员，物业公司有权裁减人员，并呈报人事主管部门备案。
八、旷工
员工未按公司规定办理请销假手续，无故不来上班的，均被视为旷工。
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福利制度
一、休息日
工作人员、文员及其他员工每周工作 40 小时(不包括用餐时间)，规定有两天休息日。由于工种性质决定必须实行轮班制的员工的休息日，将根据国家有关政策及物业公司的规定作出相应安排。休息日由部门经理预先编排，经经理批准后执行。
二、年假
l.员工连续工作满一年以上的可享受有薪年假。具体条款参照物业公司的有关规定。
2.员工应拟定休假计划，休假需提前七天提出申请，经批准后方生效。
3.年假只准当年享受，员工主动放弃休假，物业公司将不予补偿。如果因工作需要而无法休假，可作一定的补偿，具体办法参照物业公司有关规定。
三、有薪假期
员工每年可享有国家法定的有薪假期，包括：
1.公历一月一日元旦 1 天 2.农历年初一 1 天 3.农历年初二 1 天 4.农历年初三 1 天 5．清明节一天 6.五月一日劳动节 3 天 7．端午节一天 8、中秋节一天 9、十月一日国庆节 3 天 四、病假
病假必须持有物业公司指定的市级医院出具的病假证明，
五、婚假
11 婚假必须提前两周向部门主管申请，报综合管理部并呈交有关证明文件。
六、事假
事假一天以下者由部门经理批准，并报综合管理部备案，超过三天的需由物业公司经理批准。请事假期间不发工资。
七、 请假制度
所有休假(包括有薪假期及补休)除紧急情况外，均须事先申请，填好请假单并获得授权主管人批准后方可生效，否则以旷工论处。假期结束后无正当理由而不上班的，以旷工论处；情节严重者，将被解雇。
八 、产假
在物业公司工作已超过一年(怀孕期不算在内)的合同制女职工，享受有薪产假。申请产假必须有市级医院的分娩证明。
九 、慰唁假期
若员工的直系亲属(指配偶、父母、岳父母、子女)去世，可获三天全薪慰唁假。而兄弟、姐妹去世，可获一天全薪慰唁假。
十一、因工受伤或死亡
员工在工作中因工受伤需立即通知部门主管及上报综合管理部。对伤亡者，按国家劳动保险的有关规定办理。
十二、工资发放
员工每月工资将于每月 10 日以现金形式发放。
管理处管理职责控制程序 ；
一、 鸿运组织架构图
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注：⑴鸿运商场副经理 1 人； ⑵客服部主管 1 人，客服员 1 人； ⑶物管部组长 1 人，物管员 1 人，安全员 4 人； ⑷鸿运车场主管 1 人，收费员 1 人； ⑸总编制共 9 人。
南方组织架构图
注：⑴南方商场副经理 1 人； ⑵客服部主管 1 人，客服员 1 人； ⑶物管部组长 1 人，安全员 4 人；
商场副经理：
客服部主管：
驻场客服员：
商场副经理：
客服部主管
物管部经理：
13 ⑷南方车场主管 1 人，收费员 1 人。
⑸总编编制共 8 人。
二、部门职能、职权；
（一）物管职能：
1、负责制定商场的各项安全管理制度。如：治安管理制度、防火制度（消防作战行动方案）、保密制度、安全管理奖罚制度等； 2、协同各部门制定安全岗位责任制度和安全工作的培训、考核及落实检查制度； 3、制定特定安全管理制度。如：重要接待任务的安全措施、重大节假日的安全管理制度，重点部位安全管理制度。
（二）负责商场的安全保卫工作；
1、在商场范围内，注意防止犯罪。若发现商场内有犯罪活动，要及时报告管理处领导及公安部门，配合公安部门调查侦破各类案件； 2、负责商场范围内的治安管理和保卫工作。根据国家法规和商场的安全保卫制度督导和检查任人和部门执行情况； 3、负责督导和检查各部门、各档口的安全防火措施，加强对商场消防设备、器材的检查与管理； 4、负责督导检查各档口的门锁，提醒其做好自身的防盗安全工作； 5、负责管理商场有关治安工作的资料、档案； ( ( 三) ) 负责对员工的安全教育、培训、宣传工作：
1、根据商场的实际情况，定期对专职和义务消防人员、管理人员进行有关消防知识方面的培训考核； 2、提请物业公司总经理同意后，组织各档口派员参加消防知识培训，以便在发生火警时能及时扑灭； 3、就商场的治安情况，定期对专职和义务消防人员、管理人员进行有关消防知识方面的培训考核； 4、了解和掌握员工的思想和表现，与管理处一同配合各部门做好违法乱纪人员的教育转化工作，防止犯罪。
( ( 四) ) 客服部职能 ；
1、负责商场、仓库的经营秩序和办公秩序的管理；
14 2、负责商场、仓库、停车场、商场广告位经营项目的招租、变更、转让工作； 3、对商户履行《市场场地租凭合同》、《仓库租凭合同》、《广告位租凭合同》和有关协议情况的监督及立档管理； 4、建立巡查管理制度，督促商户执行商场的各项管理规定； 5、与商户沟通、联系、了解商户的意见和需求，做好为商户服务的各项工作； 6、处理商户、顾客的各种投诉、调解场内各种经济纠纷； 7、开展市场调研，常握市场信息； 8、协助做好消防安全工作的检查和监督跟踪； 9、负责对工程维修的跟进； 10、监督商场的卫生工作； 11、做好缴租、催租等工作； 12、做好商场宣传栏的管理工作； 13、审核商场的装修申请和验收工作。
( ( 五) ) 工程部职能；
工程部是保障本单位设备、设施正常运行的职能部门。工程部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为客户创造安全、文明、舒适、方便的经营环境的基本保证和坚强后盾，是反映单位服务水平的重要标志之一。
1、负责辖区内电力系统、电信系统、电梯系统、空调系统、给排水系统、消防系统、临近系统的运行管理，维护保养和故障检修； 2、负责辖区内公共设施、设备的维修保养； 3、负责客户室内装修的审批、监督和管理； 4、负责对客户室内设施、设备和家具提供有偿的维修服务； 5、负责辖区内外工程的监督工作包括施工、竣工、工程结算、对分包工程的指引和监察； 6、负责处理与供电市政职能部门相关的业务来往。
三、 岗位职责； ( ( 一) ) 商场经理岗位职责：
1、对公司总经理、主管副总经理负责，执行公司和各项决定和工作要求，完成总经理、主管副总经理交办的各项任务；
15 2、组织召开管理处每日早会，周工作例会； 3、每日到现场巡视检查工作； 4、监督检查各部门工作； 5、协调各部门之间的工作； 6、制定和完善商场管理处的年、月度工作计划； 7、制定和完善商场的管理制度； 8、定期对管理处部门员工进行管理知识培训； 9、对商场员工宿舍管理负责； 10、对商场的节能降耗，开源节流负责； 11、负责对商场的租金按时足额收取； 12、协调解决商户与商户、商户与顾客之间的纠纷； 13、处理商场各类突发事件； 14、组织团队解决商场管理的疑难杂症； 15、对商场、公司的发展及管理提建议； 16、传达惯彻落实公司会议指示精神； 17、定期了解员工思想动态，听取员工的意见； 18、丰富商场管理处员工业余文化生活； 19、借鉴学习他人优秀管理经验，并应用于商场管理工作； 20、定期向公司领导汇报商场工作； 21、审批商场档口简单装修管理文件； 22、初审商场各类管理上报文件报告，加具意见； 23、做好与工商、公安、税务、质监、街道、环保、卫生防疫等有关部门的协调工作； 24、完成公司领导交代的其他任务。
物业管理中的礼仪接待管理和服务礼貌 物业管理中的礼仪接待管理和服务礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的
16 文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、商户满意，给业主、商户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或商户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、 基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
（一）称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
17 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
（二）
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”
2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。
（三）
应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。
18 （四）迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
（五）操作礼节
引导 1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2-3 步，随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
（一）仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求：
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。
（二）仪态
仪态的具体要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
19 基本要求“坐如钟”。
基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑的要求：
1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。
3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。
三、 常用礼貌用语
（一）接听电话时：
您好
您好，鸿运＊＊＊物业管理公司
请问您贵姓？
请问有什么可以帮您的吗？
当听不清楚对方说的话时——
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？
先生，您还有别的事吗？
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？
您能听清楚吗？
当对方要找的人不在时——
20 对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？
谢谢您，再见。
（二）打出电话时
先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。
当要找的人不在时——
您能替我转告他吗？
谢谢您，再见
（三）
用户电话投诉时
先生，您好！**管理公司。
请问您是哪家公司？
先生，请问您贵姓？
请告诉我详情，好吗？
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
很抱歉，给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
（四 ）
用户来访投诉时
先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？
先生，请问您贵姓？
您能把详细情况告诉我吗？
对不起，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时——
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时——
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
（ 五）
用户室内工程报修时
21 您好，**管理处，请问您档内哪里要维修？
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？
谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。
（六）
催收管理费
先生，您好！
贵档口*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约规定，管理费应在当月 5 日之前交纳，逾期管理公司将按 0.1%计收滞纳金。
商场管理规范及管理规定
会议制度 Ⅰ 办公会议制度 1、主持与记录：由管理处负责召集，经理主持，客服员进行会议记录。
2、召开时间：时间管理处依照工作需要制定。
3、参加人员：物管组长，物管员，安全员，收费员，客服员，由于出差等特殊原因不能参加例会的，应向管理处请假。
4、会议内容：各与会人员在上周的工作情况汇报，包括工作内容、原定计划的
22 执行情况及所遇到的问题等。全体与会人员共同总结上周工作情况、商议所提议内容或问题、计划未来工作规划等 Ⅱ 会议制度要求
1、所有应与会人员均不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会情况。
2、主持人须在会议前和相关人员拟定好会议议程等，不能毫无准备地召开例会。
3、每一次例会须用专用的会议记录本记录会议内容，记录本由记录员负责保管。
会议纪要须包含：会议时间（起止时间格式为年/月/日/时/分）人、记录员、
与会人员、缺席人员、详细会议内容(发言记录)、商议结果等。所有例会的会议纪要由会议记录员在例会结束后两个工作日内，以电子邮件形式发送
到各与会人员，并文件（含电子文档）备案。
4、所有参加例会的人员应将手机设置在无声或振动状态下。
消防系统管理 一、消防报警设备运行规定
1、消防中心值班员负责消防中心内消防设备（报警系统、联动柜等）24 小时运
行操作、监控、记录。显示火警信号后，应立即派人前往观察。确认火情后，
通过广播和警铃疏散人员并启动相应灭火设备。
2、如有设备故障，监控中心值班人员及时通知物管部进行维修处理。
3、当日值班人员要负责消防中心的清洁工作，保持地面、墙壁、设备无积尘，
水渍，油渍。
23 4、由管理处选定消防报警设备维保单位，对消防报警设备进行日常维护保养，
物管部派人配合并监督其执行情况。
5、物管部和内保部每月定期对大楼消防系统进行模拟检测，确保消防设备处于
正常状态。
6、消防系统如因维护或其他原因要暂时改变消防系统的状态（如手动／自动
等），应由物管部书面通知管理处，并提出相应的临时措施，确保消防安全。
二、紧急广播系统维修保养规程 1、按保养计划表做系统保养。
2、保养时先断开系统电源。
3、清洁录音座的磁头、压带轮、主导轴。
4、清洁录音机磁头和机械部分。
5、检查切换器背后的接线端子、插头和面板按钮。
6、清洁扩音机散热器上的灰尘。
7、保养结束后选择部分楼层作测试，并填写消防中心设备检查表。
三、 消防排烟系统、正压送风机维修保养规程 1、按保养计划进行机器的保养。
2、手动盘动风机检查松紧度，发现异常马上检修。
3、检查风机的风叶，清除表面灰尘。
4、加注润滑油，检查紧固风机接线端子。
5、清除控制箱表面和内部的灰尘，检查箱内器件。
6、检查风机与风管间的软接，发现破损立刻更换。
7、手动启动风机检查运行情况。
8、工作结束后，消防风机检查。
四、防火卷闸维修保养规程
1、按保养计划进行系统保养，并记录在设备日常保养表。
2、清除卷闸电机及传动链条表面灰尘，并加润滑油。
3、检查控制箱内器件，紧固接线端子，清洁箱内及表面灰尘。
4、检查手动开关控制盒，清洁按钮上的污物。
5、检查卷闸上下行程开关，开关滑轨加润滑油。
24 6、检查电动刹车手动开关和手动起闸装置。
7、手动上升和下降防火闸，检查运行情况，并调整上下行程开关位置，令卷闸
开启或关闭处于适当的位置。测试过程严防卷闸冲顶或冲底。
8、触发卷闸附近的烟／温感检查自动落闸功能，消防中心监控员在联动台上测
试遥控落闸功能。
五、 应急灯、疏散指示灯检查保养制度 1、各楼层应急灯、疏散指示灯不得私自拆除、移位和取用。
2、巡查人员每天检查一次应急灯具，发现异常马上用《维修单》物管部维修。
检查内容包括灯具是否正常发亮，表面玻璃有否破损，安装是否牢固，按下测试按钮是否仍然发亮。
六、 消防排烟系统、正压送风机维修保养规程
1、按保养计划进行机器的保养。
2、手动盘动风机检查松紧度，发现异常马上检修。
3、检查风机的风叶，清除表面灰尘。
4、加注润滑油，检查紧固风机接线端子。
5、清除控制箱表面和内部的灰尘，检查箱内器件。
6、检查风机与风管间的软接，发现破损立刻更换。
7、手动启动风机检查运行情况。
8、工作结束后，填写消防风机检查表。
、 消防管理内容：
（1）做好消防监控中心的管理； （2）做好消防设施、器材的管理； （3）保持消防通道的畅通； （4）加强档口装修期间的消防安全管理； （5）严禁携带、储藏易燃易爆物品； （6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。
2、 管理措施：
（ 1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，
检查落实；
25 （2）制订消防事故处理预案，防患于未然； （3）建立义务消防队，组织消防安全学习，组织消防演习； （4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除； （5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态； （6）制止任何违反消防安全的行为； （7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识； （8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警
内部管理规定
一、 值班管理规定 1、员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，
作违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。
2、员工必须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或做任何与值班岗
位无关的事情。
3、员工必须服从组长的安排，听从调配，执行组长的工作指令。
4、员工必须严格执行巡检制度；做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发
26
现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行。
5、员工外出作业必须随身携带对讲机，保持联系。
6、员工必须掌握并正确实施应急处理方案。遇突发性事件，应保持冷静，果断
处理。
7、员工必须做好事故现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到
场处理。
8、人员必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真如实填写。
二、 值班交接班规程 （一）接班员须知 知 1、上一班设备运行情况； 2、正在检修的设备情况； 3、设备故障的处理经过和结果。
（二）交接班程序
1、按规定时间由交班员工主持交接班。
2、交班员工宣读本班工作情况及设备运行情况，设备故障的处理结果和经过。
3、交接班双方会齐共同对主要巡视内容进行巡检，接班检查，交班随从巡查。
4、报告检查结果。
5、正常：接班人员签字，交接班结束。
6、不正常：由交班人员处理，接班人员配合；一时难以完成的，转由接班人员
进行。
7、交接班情况记录在交接班记录表中，双方签字认可。
（三）交接班暂停 凡有下列情况不得交接班，必要时立即通知物管到现场处理。
1、巡视记录与实际情况不符时。
2、交接班人数不齐或不在场时。
3、接班人员精神状态不良，包括倦怠、醉酒和伤病等时。
4、设备有故障在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。
5、设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时 。
（ 四 ）接班员须知
27 1、上一班设备运行情况； 2、正在检修的设备情况； 3、仪表指示是否正确； 4、设备故障处理的经过和结果。
（ 五 ）交接班程序 1、按规定时间由交班员工主持交接班。
2、列队于模拟图板前，交班背对图板，接班面对图板。
3、交班本班工作情况记录及当前运行方式。
4、交接班双方会齐共同巡检设备一次，接班检查，交班随从巡查。
5、报告检查结果。
6、正常：接班人员签字，交接班结束。
7、不正常：由交班负责处理，接班配合；一时难以完成的，转接班继续进行。
8、交接班情况记录在当值日志上，双方签名确认。
（ 六 ）交接班暂停
凡有下列情况不得交接班，必要时须立即通知值班主管到场处理。
1、设备记录与实际运行状况不符时。
2、交接班人数不齐或不在场时。
3、当值员精神状态不良，包括疲倦、醉酒、伤病等时。
4、设备有故障在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。
5、设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时
设备设施管理 为保证设备正常运行，及时发现并消除故障隐患，设施设备组必须对所辖设备进行日常巡检。
1、巡视值班人员必须按本系统规定的时间和项目巡视检查管辖下的设备。
2、巡视值班人员外出巡检，必须随时与部门保持联系。
3、巡视值班人员每次巡检均须在相应的巡查记录上依顺序做好巡查情况和结果
记录。
4、巡视值班人员应根据当班设备的具体运行情况，对“手动”运行的设备和有
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异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。
5、发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、电度表、水表等有缺陷，发现设
备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时通知维修人
员调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。
6、发现有不正常的噪音、压力、振动、泄露等又不能迅速排除的，必须立即报
告维修人员，并采取适当的防护措施，防止事故的发生或扩大。
7、相关专业的管理员对巡查情况和结果进行抽查，发现问题追查原因，如属人
为应追究当事人责任。
一）、 设备管理规定 1、设备的维修保养分月度、季度、半年、年度，由相关专业的管理员按维修保
养项目、内容、达标参数制订保养计划，交各班组实施。
2、各组每次完成常规保养后，责任人和组长填写保养记录并存档。
3、设备的维修分小修、中修、大修三种，由相关专业的管理员根据设备的性能
等规划编制维修方案，交班组执行。
4、如检修保养中发现有可能导致严重故障的缺陷事项，必须立即填入维修保养
记录表，上报设施设备整改。
5、每次检修保养后必须填写相应的表格，设施负责监督执行。
二）、 机房管理规定
管理处辖下的设备机房有：开闭所变配电房、电梯机房、冷水机房、水泵房、空调机房等；它们都是生产重地，为规范各机房的管理，特制定本规定。
1、机房门口醒目位置悬挂机房名称，并张贴“机房重地，谢绝来访”或“生产
重地，请勿进入”的告示牌。
2、凡易燃易爆的设备场站，高电压、高温等设备场所，在外围的入口或通道等
显眼位置挂贴规范的警示牌。
3、各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识。
4、各系统按有利工作和安全原则在相应的设备管道阀门和电器开关上挂贴表明
用途和状态的告示牌。
5、机房钥匙是专用钥匙，任何员工不得随意配制机房钥匙。
6、未经部门领导批准，外来人员(包括参观学习和施工等)禁止进入机房；经批
29
准进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定，服从机房工作人员的安排指
导。
7、供电局突然到场检查或抽查相应的机房如开闭所、变配电房等，当值人员在
查验证件核实身份后，应热情接待，主动配合，并应立即通知电气管理员或
部门领导。
8、保持机房的安静、严肃、整洁，严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、喧哗等，
不得有影响工作、分散注意力的行为。
9、严禁携带火种进入易燃易爆的设备场站和电子类设备机房，严禁在机房内吸
烟。未经书面批准并落实安全措施，不得在机房内进行动火类作业。
10、各机房工作员工必须按要求如实认真填写各种表格，主要设备的参数记录
必须齐全，工作记录应清晰明了。
三）、 设备机房防火规定 1、不得在机房内吸烟。
2、维修工作中需使用易燃物品要事先清除火源，工作中要防止易燃物外泄。机
房内不得存放易燃物品。
3、需要动火作业时，由相关专业的管理员填写机房动火作业申请表，物管部经
理签名同意后方能施工。施工前应清除动火现场的易燃物品，准备好灭火器；
施工后认真检查，确认无火种后方能离开。
4、部门管理人员在当值期间，应注意检查机房内的灭火自救措施，并教导员工
掌握各种灭火器械的性能及处理各种消防信号的正确方法。
5、当值人员应巡查、记录责任管辖区域内消防报警探测器和消防设备的情况，
及时报告、处理火警信号。
6、机房内的楼梯、走道、出人口要保持畅通无阻，严禁堆放物件。
7、机房内的火灾探测器、喷淋头、防火门、防排烟设备、灭火器、疏散标志和
指示灯等设施，必须保持完整好用。
8、发生电气火灾时，当值员工施救时应坚持“先断电，后灭火”原则；如油路
发生火灾，应立即关闭油闸并用沙袋堵截油路，防止扩散，并用二氧化碳及
其他干式灭火器扑救。
9、火灾时设备操作应按各工种的安全操作规程操作，并做好防火措施。
30 10、遇火灾时，要及时上报消防中心，并采取相应的灭火措施。灭火后，要详
细记录火灾成因及灭火情况，书面上报公司领导。
四）、 机房卫生管理规定
为做好机房内外和设备的清洁工作，保证设备的最佳运行环境，特制定本卫生制度。
1、机房内不得吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。
2、员工必须按时清洁机房地面，做到无明显污渍，无杂物、无粉尘。
3、机房内各设备必须按时擦拭，使设备表面光洁无尘。
4、机房值班员工必须按时清洁机房通风系统滤尘网。
5、机房内电气控制箱及电器开关表面必须按时清洁除尘。
6、维修人员负责制定本机房清洁卫生时间表，并对机房卫生负责。
7、各专业管理员定期抽查机房卫生清洁情况，发现严重卫生问题，立刻组织整
改，并追究设备责任人的责任 五）
转、停电通知用户工作规程
( ( 一) ) 计划转、停电
1、供电局转、停电，物管部接到通知后应立即报告管理处经理。
2、因大楼施工需要停电，须至少提前 24 小时将停电计划书面上报管理处经理。
3、经理审批后，物业管理部拟发转、停电通知书，由物业管理部派人送至商户。
4、转、停电通知书最迟应在事发前 1 小时送达商户，如不能在上述时限内送达，
应报经经理批准启用大楼广播系统紧急通知用户。
( ( 二) ) 事故转、停电
1、大楼因供电局故障发生停电，物管部须立即向经理报告，经经理批准后，启
用广播系统（或由物管部用电话）向用户解释原因。事后，物管部应向供电
局索取解释函，并转经理。
2、因内部事故引起停电，物管部应立即排除故障恢复供电，并书面通知市场部
启用广播系统（或由物管部用电话）向用户解释原因。
3、事故转、停电后 24 小时内，物业管理部拟定解释函，经经理审批后在公告
栏公告。
三、 停电、限电管理规程
31 1、停电、限电的审批权限为物管经理以上。
2、收到政府部门的有关停电通知或决定需要停电、限电，应马上报告经理，并
至少提前 24 小时书面通知受影响的用户。
3、物管部经理应安排足够的人员处理转、停电工作。
4、转、停电前应填写操作票，交物管经理员签名。
5、转、停电后当值人员应重点检查电房、空调机房、水泵房、电梯机房、消防
中心内设备的运行情况，发现异常立刻检修。
6、有关转、停电的情况应记录在当值日志上。
四、 临时用电管理规程
（一）用电申请
商户应事先向物业管理部以书面形式申请用电，并注明用电单位全称、用电地点、负荷量、电压等级、相数及时间。
安全用水、供水管理制度 1、严格按照节水办所批复的用水量用水，不超标用水。
2、在各洗手间、茶水间张贴节水标语，加强用户节水意识。
3、安装感应式或延时式水龙头，防止用水后不关水源。
4、定期抄录总水表读数，发现读数异常增大，马上追查原因。
5、做好地下水池、屋面水箱、冷却水塔水池、膨胀水箱的防漏措施 6、收到政府部门有关停水通知或决定需停、限水应立即报告经理，至少提前 24 小时书面通知受影响商户。
7、主管管理应安排足够的人员处理停、限水工作。
市场开办规范
⑴市场开办经工商部门审批登记，并领有国家规定的有效证照；
⑵接受工商行政管理机关的统一监督管理，按时年检和按时完成上级机关要求上报的资料。
a a ）
经营者规范
⑴经营者领有营业执照、税务登记证、并在营业场所醒目位置悬挂； ⑵经营者依照法律、法规和当地政府的规定缴纳税费； ⑶经营者接受有关行政管理部门的监督管理，不得拒绝和阻碍执法人员依法执
32 行公务； ⑷在指定的地点和区域经营，摆卖整齐划一，不得随意设摊点，不占道经营； ⑸经营者转租其承租的摊位或其它设施时，应事先征得公司同意，并办理相关变更手续 ； b b ）交易秩序规范
⑴经营者遵循自愿、平等、公平、诚实、守信用的原则，实行公行竞争，不强迫他人接受或者不合法的交易条件，不得垄断货源或串通操纵商品价格； ⑵出售商品标明品名产地、等级、价格； ⑶经营商品符合国家规定，不经营假冒伪劣商品，不销售迷信品，违禁品和无合法来源商品及国家明令禁止销售的其它物品； ⑷ 使用法定度量衡器，不得使用不合格的计量器具销售商品，销售商品不得缺斤少两； ⑸ 遵守市场行为规范，营业时间经营者必须衣冠整齐，不坐卧柜台，不聚众赌博，不高声谈笑，不因交易纠纷斗欧打架，影响市场秩序。
c c ）管理工作规范
⑴管理机构完善，商场设有管理处，管理商场日常事务； ⑵有完善的市场管理的各项规章制度； ⑶实行定岗位，定人员，定责任的岗位责任制； ⑷按照国家政策、法规和公司规定进行管理，处理商场业务本着公平、公正的 原则及符合公司的办事程序； ⑸坚持文明管理、以理服人，不以权压人、以势欺人； ⑹公开市场办事制度，包括公开管理制度、工作流程、岗位职责、投诉箱、投 诉电话、公开处理违章结果...
