编者按：在窗口单位和服务行业集中开展“为民服务创先争优”活动，是以实际行动贯彻胡锦涛总书记“七一”讲话精神的重要举措，是坚持以人为本、执政为民的具体体现，是下半年创先争优活动的工作重点。8月18日，中央创先争优活动领导小组召开全国窗口单位和服务行业创先争优视频会议，6位代表在会上介绍了为民服务创先争优的经验做法。现将代表发言予以刊发，供各地各部门借鉴。
为民服务创先争优 打造群众满意工程
中共湖北省委书记 李鸿忠
近年来，湖北省委按照中央的统一部署和要求，坚持把创先争优作为推动湖北科学发展、跨越式发展，加快构建促进中部地区崛起重要战略支点的有效载体，以窗口单位和服务行业为重点，组织广大党员扎实开展为民服务创先争优活动，实现了党员干部受教育、人民群众得实惠。我们的主要做法是：
一、坚持“五亮五比五创”，激发创先争优的内在动力。一是“五亮”出压力。坚持“亮身份、亮职责、亮承诺、亮点评、亮评议”，主动接受群众监督。全省窗口单位和服务行业46万名党员面向社会开展共性承诺、岗位承诺、实事承诺213万多条，带动人民群众和重点服务对象公开承诺730余万条。全体省委常委、党员副省长带头到联系点进行点评，带动全省各级领导干部开展点评12万多场次，评议党员160万人次，鼓励先进，鞭策后进。二是“五比”增动力。广泛开展“比素质、比干劲、比奉献、比创新、比作风”活动，切实抓好承诺事项的落实。开展服务窗口技能大比武3.4万场次，选树“我身边的优秀共产党员”4659名、“服务明星”6300名，激发广大干部群众积极投身推动湖北科学发展、跨越式发展的火热实践。三是“五创”添活力。围绕“创一流部门、创一流队伍、创一流服务、创一流业绩、创一流形象”目标，在窗口单位和服务行业开展“双岗双号”联创活动，全省共建立党员示范岗、巾帼文明岗、工人先锋号、青年文明号180余万个，努力做到“一名党员就是一个窗口、一面旗帜”。
二、坚持服务至上，努力提高群众满意度。我们努力把服务窗口办成优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口。一是以规范行政行为为重点，优化为民服务环境。规范办事程序，大力创新即时服务、预约服务、上门服务等服务方式，实行“一窗式受理、一站式办公、全程式代理”。围绕为民利民便民，压缩审批时限，推进流程再造，全省精简行政审批事项1393项，取消、下放和调整省级行政审批事项481项，着力把湖北打造成全国发展软环境最优的地区之一。二是以“治庸问责”为突破口，转变为民服务作风。在全省开展“治庸问责”活动，治庸提能、治懒增效、治散提神、治软提劲。大力开展行风评议和“万人评窗口”、“万人评机关”等活动，受理并解决群众咨询投诉问题12961个，对3300余名干部进行了警示教育。三是以建立“能力席位”标准为着力点，提升为民服务水平。在全省公务员队伍中普遍制定“能力席位”标准，建立责权分明的岗位职责体系。注重以能力倒逼责任，以目标倒逼进度，以评价倒逼作风，以问责倒逼落实，在提升“精神区位”中构筑“服务高地”。
三、坚持窗口前移，让更多群众得到实惠。一是把服务平台建到群众家门口。整合市县乡各部门公共服务资源，按照强化党务、规范村（居）务、拓展商务、优化服务、协调事务“五务合一”的要求，将村、社区党员群众服务中心建成便民服务中心、矛盾调处中心、文化活动中心等综合功能体，成为群众“生产离不开，生活离不了”的服务平台。去年以来，全省共投入9亿多元，新建和改扩建村、社区党员群众服务中心3400多个，为群众代办事项320万件，化解矛盾纠纷15万多起。二是把服务窗口融入群众之中。集中开展“万名干部进万村入万户”活动，11万名党员干部深入到全省2.6万个村1062万个农户家中宣传惠农政策，了解社情民意，兴办实事好事，以抗旱防汛为重点，帮扶项目2万余个，帮扶资金和物资共计9亿多元，密切了党群干群关系。三是把惠民实事办到群众心坎上。把保障和改善民生作为创先争优最需要取得的实效，着力办实事解难事。今年上半年，全省城镇新增就业35.4万人，城镇职工、城镇居民基本医疗保险参保率和新农合参保率分别达到93.7%、98.4%，开工建设保障性住房22.4万套。
为民服务是根本，创先争优无止境。我们将以这次会议为契机、为动力，认真贯彻落实胡锦涛总书记“七一”重要讲话和李源潮部长在会上的重要讲话精神，进一步创新实践载体，加大推进力度，健全长效机制，进一步做好服务群众工作，努力把创先争优活动打造成群众满意工程。
打造卓越金融服务 建设群众满意银行
中国工商银行董事长、党委书记 姜建清
中央决定在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动，是以人为本、执政为民的重要体现，也是对我们科学发展的一个促进，非常及时和必要。作为一家拥有2.7亿个人客户、430万对公客户、日均业务量1.6亿笔的大型金融企业，工商银行的服务关系国计民生。创先争优活动以来，我们把“打造卓越金融服务、建设人民群众满意银行”作为核心内容，大力提升服务水平。主要做法是：
一、大力提高金融服务经济社会发展的水平
经济健康发展关系人民福祉。我们紧紧围绕经济工作大局开展经营、创新服务，努力做到促发展、惠民生。尤其突出了“三个加强”：一是加强对中小企业的金融服务，促进群众就业。创新适合中小企业特点的融资和服务方式，组建了1200多家小企业金融专营机构。目前我行中小企业贷款已占到全部公司贷款的59%，成为一家注重服务中小企业的大型银行。今年上半年小企业贷款增幅高达25%，是各项贷款增幅的3.8倍。二是加强对产业结构调整的金融服务，促进环境和谐。我们率先推行“绿色信贷”政策，对环保不达标企业和项目实行“一票否决制”，循环经济、节能减排等绿色环保产业贷款余额达6100多亿元。去年以来，对现代服务业、先进制造业、战略性新兴产业增加贷款4700亿元,同时退出产能过剩行业贷款355亿元。目前我行99.9%以上的贷款为“环境友好贷款”。三是加强对民生领域的金融服务，促进群众生活改善。比如注重支持公租房、廉租房、经济适用房、棚户区改造等保障性住房项目建设，共为900多个项目累计发放贷款700多亿元，建筑面积1亿多平方米，惠及数百万个中低收入家庭。
二、大力提高窗口服务质量
近年来相继对1万多家网点进行了环境改造和功能升级，并加快服务网点向城市新区和经济发展较快的县城、乡镇等金融服务空白或薄弱区域的延伸，使网点的服务环境更加优美舒适，服务功能更加完善，服务覆盖面更加广泛。完善以网上银行为主的电子银行服务渠道，电子渠道业务量占到全行业务量的2/3，为客户提供了全天候、跨时空的金融服务。我们不断改善服务管理，聘请第三方机构对客户满意度进行评价，用客户满意度检验服务质量和加强内部考核。
我们从人民群众的关切和需要出发，把解决网点排队问题作为一项突出任务来抓。对各项业务流程逐一进行分析诊断，运用先进理念和技术，启动了530项业务流程综合改造计划，着力解决业务流程整合不够、处理环节较多、效率不高的问题。目前已经解决80多项，年底可以完成60%以上的改造项目。
三、大力培育良好服务作风
各级机构设立党员责任区、党员示范岗3.1万个，党员挂牌上岗亮身份、展形象；通过开展行长坐堂制、党员金融服务小队进社区等活动，下基层和社区服务14万人次；树立“创先争优在身边”、“感动工行”等先进典型，带动各级机构和广大员工争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创良好作风形象。发布新时期工商银行企业文化体系，用先进文化引领和激发员工“服务客户、奉献社会”。
我们一定继续认真贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神，按照这次会议部署，不断把创先争优活动引向深入，使广大客户在全新的服务体验中感受到创先争优成果，使工商银行在打造人民群众满意银行中实现科学发展。
以“三好一满意”为重点 深入开展创先争优活动
卫生部党组书记、副部长 张 茅
医药卫生行业是联系群众最紧密、服务群众最直接的窗口行业之一。卫生部在指导全国医药卫生系统开展创先争优活动中，紧紧围绕深化医改的中心任务，结合医药卫生工作实际，着力突出“为民服务创先争优”这个重点，以开展“三好一满意”活动为载体，引导党组织和党员履职尽责创先进、立足岗位争优秀，深化医改服务群众取得了较好效果。我们的主要做法是：
一、坚持以群众满意为导向，普遍开展公开承诺。今年初，卫生部就做出部署，在全国卫生系统深入开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为主要内容的“三好一满意”活动，作为窗口单位深入开展创先争优活动的重要载体，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。各地卫生机构立足医药卫生行业和岗位特点，广泛开展党员公开承诺和挂牌上岗活动，让党员把身份亮出来，争创群众满意窗口、优质服务品牌，提高群众满意度。各级医疗服务窗口提出与群众切身利益相关的服务承诺，用制度保证履行承诺，邀请群众监督和评议承诺的兑现情况，提升服务质量和水平。江苏、重庆、陕西等省市的医药卫生系统把践行公开承诺情况纳入对党员干部和职工的绩效考核，有效调动了广大党员职工的积极性。
二、突出为民服务这个重点，推动医改惠及百姓。一是着力提高服务意识。教育引导广大党员和卫生工作者坚定理想信念，坚持人民利益高于一切、把人民群众利益放在第一位的原则。河北省卫生厅开展“争创白求恩杯竞赛优胜单位”和“争当白求恩式医药卫生工作者”活动，激励全体医务人员把全心全意为人民健康服务作为根本宗旨，进一步提高服务本领，改善服务质量。二是大力提高服务水平。全国医药卫生系统普遍开展以岗位培训为主要内容的提素质、比技能、讲奉献、树形象活动，在提高医疗服务水平上创先争优。各医疗单位加强质量管理，规范诊疗行为，落实医疗质量和医疗安全的核心制度，建立医疗质量、医疗安全评价体系，加强内部管理和基础医疗质量管理。严格规范诊疗服务行为，在1300多所医院开展100个病种的临床路径试点，近100所医院开展电子病历试点，推进合理检查、合理用药、合理治疗，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。三是普遍开展惠民服务活动。在全国1200所三级医院实行多种方式预约诊疗。优化医院门、急诊环境和流程，改善人民群众看病就医感受。推行“先诊疗，后结算”模式，提供方便快捷的检查结果查询服务等，力争做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。北京等地的三级医院广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，方便患者就诊。全国已有3800多所医院开展优质护理服务。开展同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。深入开展“志愿服务在医院”活动和创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。充分发挥行业优势，普遍开展“送医、送药、送健康”活动，积极开展帮扶工作，切实为群众排忧解难。
三、发挥典型引路作用，努力营造良好氛围。“七一”前夕，我们组织开展了“为了生命的托付——全国医药卫生系统庆祝建党90周年文艺晚会”，集中宣传医药卫生战线先进典型的先进事迹，讴歌广大医药卫生工作者的崇高精神和品格，组织全国卫生系统向国家最高科技奖获得者吴孟超院士和王振义院士学习。四川省医药卫生系统大力开展“学杨勇、做卫士、比贡献”活动。甘肃省卫生厅大力宣传和学习感动中国年度人物——“草原曼巴”王万青的先进事迹。上海、浙江、江西、湖北、广西等省区市通过公开评选、媒体宣传等形式，树立和宣传了一批立足岗位、无私奉献的先进典型，收到了良好效果。山东省卫生系统近年来持续加强行业管理，强化卫生队伍的思想、道德和作风建设，提高服务质量和服务水平，全社会对卫生工作的满意度不断提高，在全省民主评议政风行风活动中的排名不断提升。
下一步，我们将认真学习贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神，按照中央创先争优活动领导小组的要求，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，带动广大医药卫生工作者争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争当优秀服务标兵，努力为人民群众提供优质高效、方便满意的健康服务，为构建和谐社会贡献力量。
创一流服务 建满意窗口
中共湖南省委常委、组织部部长 黄建国
窗口单位和服务行业创先争优，旨在更好地为民服务。去年10月以来，我们在窗口单位和服务行业全面推行“三亮三创三评”，通过亮身份、亮承诺、亮形象，创岗位奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌，组织党员自评、领导点评、群众测评，始终围绕为民服务创先进、争优秀，让群众切实感受到创先争优带来的变化和实惠。
一、坚持为民服务宗旨，从群众最需要的地方做起。活动一开始，我们就坚持把群众需求作为第一信号，引导窗口单位和服务行业始终围绕便民利民惠民，着力在优化服务流程、简化办事程序、出台惠民措施、提高服务质量等方面下功夫，并将各项服务举措向社会公开，作出承诺，接受监督。今年7月，我们以学习贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神为契机，进一步深化窗口单位和服务行业为民服务创先争优，教育、公安、人社、卫生等10个部门负责人代表本系统窗口单位向全省服务对象和群众公开承诺。省卫生厅推出十大便民惠民举措，承诺基层医疗卫生机构国家基本药物和省增补药物全部零差价销售，农村五保对象在县乡医疗机构住院基本医疗费用全免，全省三级医院实行无假日门诊、无假日检查，各医疗机构门诊交费、取药等候时间不超过10分钟。桑植县承诺33万余参合农民在全县46个乡镇卫生院住院医疗费用全报销。省工商局承诺重大消费投诉处理城区半小时、农村2小时内赶到现场，所有申诉举报办结后1个工作日内向申诉举报人通报结果。省国税局承诺审批事项办结比法定时限缩短1/3。省人力资源和社会保障厅承诺确保城市“零就业家庭”至少一人实现就业，做到“出现一户、援助一户、清零一户”；新农保及城镇居民养老保险的调整与发放“不漏一人、不差一分、不拖一天”。省信访局承诺省内标有“人民来信”字样的信访平信免费邮寄。这些承诺实实在在，易监督，好评议，产生了良好社会反响。
二、着眼保障改善民生，从群众最期盼的事情抓起。今年2月，我省出台了《保障和改善民生实施纲要》，窗口单位和服务行业全面开展“惠民服务先锋行”活动，围绕推动《纲要》提出的就业增收、社会保障、全民健康等八大工程，着力解决群众最关心、最期盼、最迫切的突出民生问题。针对上学难、择校、大班额问题，全省教育系统完善“奖、贷、助、补、减”五位一体的助学体系，近两年受益学生达244.2万人次，今年还将重点扶持建设1000所义务教育合格学校。针对群众普遍关注的食品安全问题，全省公安、工商、质检、卫生、食品药品监管等部门联合实施打击非法添加和滥用食品添加剂等专项整治行动，取缔、关闭严重违法生产经营单位2900多家，侦破制售伪劣食品案件582起，努力让人民群众吃得放心、吃得健康。针对一些地方公务员招考面试中存在的不规范、不公正等问题，省人力资源和社会保障厅在公务员招考中全面推行“阳光面试”，采取考官和考生双向抽签分组、市州面试考官异地交流等措施，保证面试公平公正。为解决信访突出问题，维护群众合法权益，全省信访部门共筹措专项资金1.5亿余元，化解疑难信访老案4000多件，被老百姓亲切地称为“群众之家”。
三、围绕树立良好形象，从群众最不满意的问题改起。坚持把评议作为促进转变作风、改善服务的有力抓手，在党员自评自查、领导点评督促的基础上，普遍采取设置意见箱和电子测评系统、回访服务对象、推行网上投票等方式，广泛组织群众测评，着力纠正存在的“庸、懒、散”现象，切实解决门难进、脸难看、事难办问题，实现服务过程“零差错”、服务事项“零积压”、服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”。全省公安系统广泛开展“开门评警”活动，每2个月对到公安机关报过警、办过事、上过访的群众进行一次电话抽样回访或手机短信回访，督促整改发现的问题，群众满意度由82.98%上升到95%。全省地税系统建立网络评廉系统，去年测评投票突破700万人次，促进政风行风明显改善。今年3月起，全省工商系统深入开展“访万家企业、解万道难题”活动，广泛听取群众意见，目前已走访企业3.7万余户。上半年，我们组织服务对象对600多个基层窗口单位服务质量进行测评，“满意”、“基本满意”率大多在90%以上。
我省窗口单位和服务行业创先争优活动受到广大群众的欢迎，老百姓普遍赞誉。下一步，我们将认真贯彻落实这次视频会议精神，进一步深化“为民服务创先争优”，努力把创先争优活动打造成民心工程、凝聚力工程和群众满意工程。
让百姓出行更加安全便捷舒心
山东省临沂市公路局局长、党委书记 江玉龙
临沂市是革命老区、沂蒙精神发源地。临沂市公路局主要承担辖区内国道、省道的建设、养护和管理职能。近年来，我们以满足群众生产生活需要为出发点，在发展公路事业、服务人民群众中创先争优。我局连续两次被评为“全国文明单位”，荣获“全国交通运输系统先进集体”等荣誉称号。主要做法是：
一、用心做事，提升服务能力。为了“让人民群众走更好的路”，我们坚持把服务群众寓于公路建设、养护和管理之中，以群众是否满意作为根本标准。一是着力让群众便捷出行。集中实施老路、流量大等路段改造，构筑方便群众出行、四通八达的公路网。二是着力让群众安全出行。深入开展公路环境综合整治、超限运输治理、高速公路交通秩序联合整治等活动。大力实施安保工程，在急弯陡坡路段增加警示牌、施划振动线、增设停靠港湾和岗亭等。地处山岭坡多区的京沪高速公路蒙阴段，今年上半年事案较去年下降42%。三是着力让群众快速出行。加快高速公路收费系统建设，在高速公路出入口开通8个ETC专用车道，建成1个市级客服中心、10个客服网点。严格落实鲜活农产品绿色通道和联合收割机跨区作业、电煤运输等规费减免政策，今年免费放行20多万车次。
二、倾心服务，提高工作水平。努力为群众提供优质服务。一是强化规范服务。在公路窗口设立党员示范岗、文明示范岗、收费文明岗，推进星级收费员考核、高速公路服务区星级管理。在管理人员、收费员中全面推行手礼服务、微笑服务。二是强化便民服务。完善便民服务设施，挂牌运行82个便民岗，开通“局长网站信箱”和“马上就办”服务电话，向群众承诺“不说不能办，只说怎么办”，办好“行风热线”直播，倾听百姓呼声，及时解决群众关心的热点、难点问题。三是强化温馨服务。今年投资9000万元改造提升高速公路服务区，使其成为旅客的“温馨驿站”和“文化家园”。
三、悉心管理，转变工作作风。创先争优、服务群众，关键是党员干部带好头。我们大力加强党员和干部队伍建设，切实转变工作作风。一抓责任到位。二抓考核到位。三抓落实到位。实行效能大督查，治理“庸、懒、散”，消除“中梗阻”，对服务不力、群众反映多的干部，调查核实后采取通报批评、诫勉谈话、组织处理等措施严厉问责。
我们将以参加这次会议为契机，进一步扎实推进创先争优活动，不断提高服务质量和效能，让人民群众满意。
为民服务无止境
福建省石狮市公安局凤里派出所所长 许铭坛
凤里派出所是一个有着爱民为民光荣历史和优良传统的派出所，2005年被国务院命名为“人民满意的派出所”。多年来，我们始终恪守执法为民信条，牢记人民满意目标，坚持全心全意为人民服务不动摇。特别是开展创先争优活动以来，我们叫响了“为民服务无止境、创先争优提水平”口号，进一步创新服务举措、提升服务水平，着力在解决群众关心关切的问题上下功夫。
一、千方百计为群众送服务送温暖。群众利益无小事。我们立足派出所窗口服务特点，从便民利民的小事琐事做起，努力把小事做精、把实事做细，做到服务一个人、温暖一家心。在派出所办证窗口，我们实行了AB岗制度，推出了网上服务、预约服务、查询服务、登门服务、回访服务、代办服务6项措施，并根据辖区侨胞和外国人较多的特点，专门设立了境外人员服务窗口，及时高效地提供办证和临时住宿登记服务。结合公安部部署开展的“大走访”开门评警和省委组织开展的“深入基层大走访”活动，我们进一步拓展了服务范围、延伸了服务触角，把温暖送进了辖区每一个家庭。
二、想方设法为群众解决急事难事忧心事。“视群众如父母、做百姓贴心人”，是凤里派出所为民服务的公开承诺。我们坚持对群众急需急盼的事“零懈怠”、对群众深恶痛绝的事“零容忍”，努力把工作做到群众心坎里。如今，群众感到最高兴的是户口迁移不难了。群众感到最安心的是偷盗案件少了，针对辖区摩托车被盗案件一度多发的情况，我们为辖区3000多辆摩托车全部免费安装了智能防盗锁，今年以来此类案件下降了42.3%。
三、大力探索警民互动服务群众的新平台新方式。为民服务无止境。我们积极顺应人民群众新期待、不断满足人民群众新要求，着力在服务民生、保障民生上想办法、出新招。根据网络时代群众工作的新特点，我们建立了网上派出所、网上警务室，搭建起警民沟通互动、方便服务群众的新平台。为实现“小事不出村、大事不出镇”，我们联合司法、法院等部门在派出所设立了治安联合调解室。
下一步，我们将认真贯彻落实这次会议精神，按照公安部和省委关于在窗口单位深入开展为民服务创先争优活动的指导意见，以为民服务创先争优全面带动和促进派出所各项工作，努力把凤里派出所打造成为人民满意的服务窗口、平安窗口、管理窗口和形象窗口，不负“人民满意的派出所”光荣称号。
