崔宇婷
关键词：知乎;用户信息行为;图书馆;服务策略
摘 要：文章运用文献分析和网络调查法，调查并分析了用户需求、信息查询、信息交互等知乎用户的信息行为，提出了重视页面设计、提高检索能力、建设交流空间等图书馆服务提升策略，以期图书馆实现更好的发展。
中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）07-0108-02
1 知乎与用户信息行为
1.1 知乎
知乎是我国知名的互联网问答式社交平台，用户可对热点事件进行专业、理性、深度、多维的探讨，或分享各行各业的有趣内容，使知识、见闻的分享更加便捷，为人们提供更多机遇和挑战[1]。知乎作为问答式网络社交平台，已逐渐成为人们了解信息与知识的重要途径。
1.2 用户信息行为
了解用户的信息行为有利于图书馆更好地为用户提供服务。国外学者认为，信息行为是人类的行为以及相关的信息来源和渠道的总和，包括用户主动和被动的信息查询和利用行为[2]。国外学者还认为，信息行为是人们在不同的情境下进行查询、检索、选择与利用的行为[3]。我国学者认为，信息行为是人类特有的行为，是在外在与内在因素共同作用的刺激下产生的查询、交流、传播及利用的行为[4]。笔者认为，信息行为是人们在一定的外在与内在因素的影响下，为了满足自身的信息需求而进行的检索、浏览、选择、利用及交互的行为，其最终目的是获取、利用与分享信息。
1.3 知乎用户行为分析与图书馆服务的关系
知乎是具有一定专业性和知识性的问答平台，可以根据用户的浏览记录推荐相关信息，满足用户的个性化信息需求。图书馆的发展应以满足用户的个性化需求为主，因此图书馆可借鉴知乎的个性化服务经验。此外，知乎平台收录的各类专业知识可为图书馆开展相关服务提供参考，其作为专业的知识问答平台，汇集了大量的专家学者，关注用户众多。图书馆可根据知乎平台的特点，补齐自身短板，促进自身发展。
2 知乎用户的信息行为分析
2.1 知乎平台的特点
2.1.1 开放性。知乎作为社交平台，具有一定的开放性，用户仅须实名注册，即可浏览、评价与分享该平台的公开信息，并与其他注册用户交流探讨，无特殊限制[5]。
2.1.2 互动性。知乎在开通了与其他社交平台相同的评论、评价等功能的同时，还开通了专门的社区讨论功能，具有较强的互动性。通过知乎平台，用户不仅能分享自己的观点、看法、专业知识及生活经验，还能评价其他用户分享的内容，获得新的知识和灵感。
2.1.3 专业性。知乎用户往往会不断学习新的知识、增长见闻，否则其观点难以被其他用户认同。另外，对于用户提出的问题，人们往往希望回答者具有一定的专业水准、较高的人气或较好的信誉。因此，知乎用户普遍具有一定的专业知识素养，使知乎平台的专业性强于其他同类平台。
2.1.4 多样性。成功的网络社交平台应具有多样性，包括学科多样性和内容多样性。知乎平台是汇集了各种不同学科内容与人才的专业知识问答平台，用户可选择自身擅长和感兴趣的学科分区发布知识、信息等内容，且发布的内容可含有文字、图片、音频、视频等，兼具学科多样性和内容多样性。
2.2 知乎用户信息行为分析
2.2.1 知乎用户的信息需求。用戶的信息需求是用户产生信息行为的前提，既包括用户潜在的信息需求，也包括用户实际的信息需求，而用户潜在的信息需求还包括用户的偶遇需求。用户实际的信息需求指用户在了解自身需求的基础上，主动在知乎平台上寻找能够满足自身需求的信息。对于用户潜在的信息需求，知乎会根据用户的浏览记录，主动了解和分析用户的信息需求，为其推荐更多相关信息和可能感兴趣的用户信息。
2.2.2 知乎用户的信息查询行为。知乎用户的信息查询行为主要指用户为了满足自身的信息需求，在知乎平台查找信息的过程，是以认知理论、信息经济学理论及人机交互理论为基础，最终解决问题的过程[6]。用户能否通过网络获取准确的信息，取决于自身的信息素养、查找信息的情景、信息系统的智能化程度等，因此，知乎平台注重提升其信息检索功能的智能化水平。
2.2.3 知乎用户的信息选择行为。用户的信息选择行为指用户在查找与浏览信息的过程中，对信息进行筛选的行为，用户对信息的选择是建立在其需求、查询与浏览等行为基础上的，具有一定的动态性与实效性，并受到用户自身兴趣及心理特征等因素的影响。因此，知乎平台应不断改进技术手段、提升服务水平，帮助用户精准选择所需的信息。
2.2.4 知乎用户的信息利用行为。用户对信息的利用建立在其正确选择信息的基础上，是其选择、认识、接受及理解信息的过程。用户在通过知乎平台查找信息的同时，能够不断浏览、接受新的信息，并产生新的信息需求。因此，知乎平台应不断调整信息推送模式，为用户提供更多可利用的信息。
2.2.5 知乎用户的信息交互行为。信息交互行为是指用户对信息的发布、传输、共享、接收等一系列行为，在知乎平台上主要指用户对信息的评论、收藏、点赞等行为。知乎开通了专门的社区和讨论区，方便用户间的互动，推动了知识的广泛传播。
3 基于知乎用户信息行为的图书馆服务策略
3.1 建设交流空间
知乎平台设有独立的社区交流空间，能够促进用户间的交流与互动，而图书馆普遍没有独立的交流空间。图书馆在建设交流空间时，应注意以下三点：一是定期、及时维护，及时屏蔽用户不正当的言论，保证交流空间的健康、有序。二是定期开展交流活动，努力提高用户活跃度，促进用户间的交流和分享。三是免费、无条件地对所有用户开放，并安排专门的工作人员，及时解答用户咨询的问题，保证交流空间的公平性与专业性。
3.2 提高检索能力与智能化水平
知乎平台的智能化检索能力较弱，图书馆应吸取其经验教训，不断提高自身检索能力与智能化水平[7]，具体有以下三种做法：一是设置多种检索方式，包括基本检索、简单检索、高级检索及扩展检索等，方便用户根据自身检索习惯获取所需的信息资源。二是提供智能化检索服务，帮助用户扩大检索范围，提高检索的准确性。三是提高检索功能的人性化水平，研发语音或图片识别的检索方式，满足用户的多元化检索需求。
3.3 加强对信息的组织与揭示能力
信息的组织与揭示主要是指对信息的分类展示，如知乎平台主页上的“关注”“推荐”“热榜”等选项，分别展示了不同类型的信息，方便用户检索与浏览。图书馆不仅应根据用户的需求，加强对信息的组织与揭示能力，对馆藏资源进行整合、分类和展示，为用户提供必要的辅助工具，提高用户的检索效率，还应及时关注用户动态、了解用户习惯、挖掘用户需求，为其提供个性化服务，并努力建设完善的资源体系，帮助用户快速找到所需的资源。
参考文献：
[1] 知乎[EB/OL].[2021-05-13].https：//www.zhihu.com/topic/19550228/intro.
[2] 肖欣伟，王晨，张凤荣.基于大数据的高校图书馆学科服务平台的构建研究[J].情报科学，2017（6）：34-38.
[3] 刘勇，徐双，王学勤.基于网络用户信息行为的图书馆服务创新研究[J].图书馆，2015（3）：82-85.
[4] 阳玉堃，黄椰曼.基于SWOT定量分析方法的微信小程序在图书馆应用的战略分析：以用户信息行为为视角[J].新世纪图书馆，2018（7）：54-60.
[5] 侯燕芹，肖明.社会化问答社区的发展及其传播特点：以知乎为例[J].北方传媒研究，2017（4）：37-41.
[6] 朱鹏威.基于用户信息行为的高校图书馆微信公众平台建设研究[J].情报科学，2019（2）：133-137.
[7] 宋玉梅.基于用户信息行为研究的高校图书馆服务模式探析[J].图书馆，2014（2）：98-100，143.
（编校：冯 耕）
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