“100-1=0”-----银行服务中最小化1，零1的追求
100-1=0？看到这个答案第一反应，是不是：错了！
对，从数学题目的角度而言，这个答案是错误的，但是，换个思考角度……比如银行业的服务上来进行思考，它确实非常残酷的告诉我们，没错，100-1=0！它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。
我认为从银行业来说，“100-1=0”主要体现在三个方面。
1、“100-1=0”，就是要服务关联，整体协作。
服务，对每个人来说，都不陌生。我作为银行网点的柜面一线员工，感受更加深刻。具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，我们直接与客户交流，态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。服务工作做的好，就会成为树立银行形象，展示员工风采的平台，如果服务做不好，就会影响银行形象，还会造成制约业务发展的瓶颈。服务工作相互关联，是一个整体。"一荣俱荣、一损俱损"作为银行工作人员的一份子，我们应该认识到自己的一言一行、一举一动不仅仅是代表个人，要认识到服务工作的整体意识，既要认真做好自己的每一项工作，同时，又要把自己从事的具体工作与其他工作结合起来，不能"各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜。"
2、“100-1=0”，就是要质量致胜，精益求精。
一名新客户很有可能通过广告的影响前来购买一项产品或者服务，但更有可能因为他所接触到的员工不称职的服务而敬而远之。所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言？柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。良好的业务素质是优质服务的保障。100-1=0的另一层含义是，就顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。客户绝对不希望在付出资金和时间之后而在享受服务的过程中留下丝毫的遗憾。因此，我们所有银行从业人员都应该加强业务培训，熟知所从事的业务。我们必须严把服务质量关，精益求精。
3、“100-1=0”，就是要顾客至上，未雨绸缪。
微笑服务，想客户所想，急客户所急，自入行至今，参加过大大小小数不清的服务培训，始终坚持的就一点：“以客户为中心”，力求服务营销一体化。现在柜面一线员工不再只是简单的存钱取现的ATM机式柜员，而是需要站在客户的立场去帮其作出选择，为他服务，再获得我们应该获得的利润。就拿现在**市民卡公交充值的问题来说，不要只是简单告知本网点不能进行办理，可以先查询下客户是否有开通过一些相关的银行金融功能，如存取款、网上银行、理财等业务，关心下是否有开通商友卡的需求，在所有业务完成后热心指导客户前往正确可以办理公交充值的网点、窗口进行办理。岂不是有了“双赢”局面，客户满意而归，柜员自己也完成了一次完美的服务营销相结合。因为根据营销学的平均统计：客户获得好的感受会对6位身边的人说，而获得恶劣的感受会对身边20个以上的人叙说。顾客后面还有顾客，好的服务才是好的销售的开始。我们要比客户想的多，想的先，想的远，真正做到为客户未雨绸缪，让客户放心、开心、舒心的希望长期来享受服务。
其实，“100-1=0”定律与更被人熟知的“木桶原理”，以及中国古语之中的“千里之堤，毁于蚁穴”的道理都是一脉相通，异曲同工的。我国有句古话"好事不出门，丑事传千里"。我们不要以为99个都满意了，剩下的那一个不满意无关紧要。但是，如果他是"关键行家"，或者将"丑事"到处传播，我们的声誉及经济效益就会蒙受损失。因此，把“100-1=0”里面的1最小化，无限接近于零，争取所有顾客都满意，是我们不懈的追求。
ZXX
工行**分行**支行
2014.11.13
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