脚踏实地 不断进取
——12333咨询员个人工作总结
屈指算来，来到12333这个集体已有两年半的时间了，在这两年多的时间里，感觉自己进步了、成长了、收获了。在即将过去的2009年里，感触颇多，总结如下：
1、努力学习业务知识，提升自身服务水平。丰富而全面的业务知识是做好咨询服务工作的前提和基础，这就要求我及时掌握各类法律、法规政策。在一次咨询服务中，由于咨询者认为我所说的政策与她所了解的不一致，觉得我解答的政策不对，在临近挂电话的时候，一句“你晚上回家好好学习学习政策”的话穿过耳麦震撼了我。虽说她并没有指责我的意思，但至今我还记得听到这句话时，我当时的感受——身如芒刺。所以，后来每每想到这句话，我都会积极主动的去翻阅相关书籍，查看各分门别类的业务知识。渐渐地，它变成了我日常工作中的一种习惯，使我力争在接听电话过程中做到回答问题有理有据，让公众信服。
在不久前的一次电话咨询中，来电人首先问我关于病假工资的支付标准，我根据政策予以答复。后来，咨询者忽然说他在网上查阅到的与我所说的标准不一致，这时，我告诉了他关于病假工资的文件依据，也请他查看。最后，咨询者满意的挂了电话。虽说这只是我众多的咨询服务工作中一件微乎其微的事情，但在这样的小事中，我明白了：只有咨询员有足够的过硬的业务知识，在咨询工作中才能提升自己的服务水平，更好的为公众服务。
2、学会换位思考，提升自身职业素养。“用心倾听、真诚服务”是我们的服务宗旨，虽说只有简短的八个字，但要想真正做到很难。每天我们所服务的对象男女老少、素质高低各不相同，难免会碰到一些情绪激动，把我们当作出气筒的公众。遇到这种情形时，我首先会放平心态，然后适度的站在他（她）们的角度想他（她）们所想，急他（她）们所急，这时，他（她）们也都会冷静的听你说，甚至最后都会对你表示感谢。像这样我们既帮助了公众，又没有被不好的情绪所影响，何乐而不为？所以在接听电话过程中，我慢慢的养成了换位思考的习惯，以真心、诚心、耐心对待每一位咨询者，不断提高咨询者的满意度，从而也提升了自己的职业素养。
3、在做好本职工作的同时，积极参与内勤小组的工作。根据省厅统一安排，从今年4月份起，全省使用共同的知识库系统。经过培训，从5月份开始，我逐步对新知识库各栏目内容进行录入工作。截止到今年
12月份，新知识库录入工作已基本完成。除此之外，我还积极协助小组的其他同事完成统计报表核对工作。
2009年即将结束，新的挑战将等着我去迎接。“认真做事、只能把事情做对，用心做事、才能把事情做好”在新的一年中，我将继续脚踏实地，一步一个脚印，争取明年的工作迈上新台阶！
