客服部组建 参考方案
第一章 客服类型选择方案
分为咨询类客服、综合类客服大致两类。下面就这三类客服的具体细节进行说明。
咨询类客服
岗位定义： 通过电话、网络在线的方式来解答客户的疑问，并且协助营销人员达成订单的
纯咨询类客服。
工作内容： 1、接听电话，解答客户疑问；
2、完善客户信息，并转交营销人员；
3、意向客户的现场邀约，并转交营销人员；
4、网络在线答疑（内容同上）。
任职要求： 1、声音甜美、有耐心、有亲切感；
2、打字速度快；
3、具有一定的协调能力。
所需人数： 2~4人
资薪构成： 底薪（2000~2500）+奖金+补助
奖金分为2种情况：
1）通过电话咨询直接成交的，获得全部奖金；
2）电话邀约后，由营销人员达成订单的，与营销人员55分成。
优点：
1、工作内容相对比较专一化，术业有专攻；
2、职位相对要求不高，对于人员流失基本不会产生影响，人员流失率也不会 高；
3、培训员工所投入的力度较小，新进员工可迅速进入工作状态；
4、不会因客户而发生人民内部矛盾。
缺点：
1、常常需要跨部门协作，可能会造成客户的细节问题流失的情况；
2、部门业绩与公司宣传力度有直接关系。
综合类客服
岗位定义： 通过接听咨询电话、意向客户邀约、意向客户电话回访、电销方式寻找目标客
户、现场咨询、寻找客户数据、电话初访、网络在线答疑等方式达成订单，并
且对于已报名的客户进行后续服务的综合类客服。
工作内容： 1、电销方面
1） 接听咨询电话，解答疑问；
2） 完善客户信息，以便日后跟踪；
3） 意向客户电话回访；
4） 意向客户的现场邀约；
5） 主动拨打电话寻找并确定目标客户。
2、网络方面
1） 在线解答客户疑问并达成订单；
2） 通过BBS、微博、电邮等方式进行网络营销。
3、其它方面
1） 对来访客户进行现场解答并达成订单；
2） 寻找客户数据；
3）已报名客户后续服务。
任职要求： 1、具有电销经验，声音甜美；
2、心态良好，能合理应对外拨时所遭到的拒绝；
3、对于网发、邮件营销等网络营销方式有一定的了解；
4、具备面销的能力，形象良好；
5、善于通过网络或其它渠道寻找目标客户数据；
6、抗压能力强。
所需人数： 4~10人
资薪构成： 底薪（2000~2500）+业绩提成+补助
优点：
1、工作系统，客户针对性较强，完全实现“一对一”即一个客户对应一个客
服人员的销售模式；
2、对于客户的情况比较清楚，方便日后的跟进；
3、基本不用跨部门协作，减少因部门间的协调所产生的麻烦；
4、部门的业绩与公司宣传力度无直接关系。
缺点： 1、就职人员要求较高，对于人员流失所造成的空缺难以及时填补；
2、培训员工所投入的力度就大；
3、工作内容繁多，压力较大，人员流失率略高；
4、可能会发生抢客户等恶性内部竞争；
5、占用电话时间过长，影响咨询电话的正常呼入。
第二章 部门项目分配及相关培训方案
方案一 主要项目部门全员负责，个别项目分配到个人
培训方式： 1、主要项目，集体培训。
2、个别项目分配到个人，自主学习。
培训时间： 1、主要项目上马前3到5天内，组织集体培训。
2、个别项目，直接将资料分发到个人，自主学习。
方案二 所有项目部门全员负责，不分配个别项目到个人
培训方式： 新项目上马前，组织集体培训。
培训时间： 项目上马前3到5天内，组织集体培训。
培训内容：
A.基础培训：公司简介、理念、工作流程、规章制度、作息时间、工资提成等等。
B.业务培训：1、职责（详细工作内容）；
2、运营项目的体系培训。
C.技术培训：公司内办公用具的使用简介。
D.其它培训：沟通技巧、常见问题及解决方法等等。
培训目标： 使新进员工掌握公司业务，工作流程。并可以实践操作。
第3章 运作方案
一.客服部管理结构：
客服人员
客服经理/主管
总经理
二.工作时间安排：
工作时间： 周一至周六
上午 ０８:３０～１１:３０
午休 １１:３０～１３:００
下午 １３:００～１７:３０
０８:３０上班签到（考勤审核）
１７:３０下班前整理好业务记录（提交给经理）
周日休息
三.客服部规章制度：
1、 工作期间要认真积极有耐心，负有责任心；
2、 与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；
3、 及时对客户信息录入、管理；
4、 严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好业务记录；
5、 在工作期间，代表公司形象，注意语言的技巧，不得与额、客户发生争执，不得做 出有损公司利益的事情；
6、 听从安排，有问题及时与上级沟通，善于提出自己的意见和见解；
7、定期安排例会，收集问题、安排工作等等。
第4章 招聘方案
招聘方式： 网站（招聘网站为主、公司网站为辅）
职位要求： 具体见第一章“任职要求”
招聘流程： 1、简历筛选
2、 客服部经理/主管面试
3、 总经理意见
4、 录用：电话通知
以上为本人对公司客服部组建所提出的参考方案和建议，基于长远的规划，在实际执行过程中，还要根据具体情况做出适当的调整和完善。
制作人：宋煜
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