医院行政总值班常见问题处理指南
为了规范医院行政总值班工作，更好的处理、协调、解决院内行政、医疗、后勤等事务性工作，经行政总值班工作会议研究，做出如下指导意见，请总值班人员参照执行。
一、对“三无”人员的处理
（一）病情轻微者，原则上在门诊给予基本治疗、处置后，劝其离院。
（二）病情危重需转院者，应先行紧急救治，同时报告医务科长、值班院长批准后，视病情轻重可联系转上级医院治疗。
二、病人无钱交费或拒绝交费问题
（一）急重症抢救，总值班人员应予签字，先救治生命，督导值班医师做基本检查、处置，治疗、用药。同时协助向陪护人员催款、交费，并向次日总值班人员做好交接班。
（二）主诊医生确认生命体征平稳的病人可只做基本检查用药，等待交款后再行其他处理，对拒绝交款者可劝其离院。
三、对涉及刑案或交通肇事等伤者就诊
（一）督导急诊科接诊医生按急诊流程先行急救，做基本检查、处置、治疗；
（二）同时与派出所或交警队取得联系，公安人员到院处理后，应记下出警人员姓名、电话、警号等，以备有问题再联系。
四、遇下列情况应及时报告医务科长或值班院长
（一）3名以上群体伤、病人员；
（二）危重病人抢救时；
（三）病情复杂，需全院会诊或外请专家诊疗、手术。
五、夜间转诊及接送病人
（一）病情基本稳定后，患者本人或家属强烈要求转院治疗经劝说无效者，总值班在报告医务科长或值班院长后可尊重其意见协调安排转院。（收取出车费）
（二）病情较重医院技术力量有限，需转院治疗者，应及时报告医务科，经批准后予以转院。为确保医疗安全，必要时总值班应安排医务人员护送转院。紧急转院时，总值班人员可直接调度值班司机和安排车辆，必须使用120救护车时，应督导急诊值班护士向120指挥中心临时报停。
（三）遇有重大、危重抢救时要通报给医务科长或业务院长，并及时协调相关科室主任、护士长到现场参加抢救，同时协调组织人员配合抢救工作。
（四）夜间接产妇可由市场部转诊办人员直接联系二线120司机出车，其他伤病患者由急诊科酌情派120或二线120出车。
六、遇有患者投诉应先做调查，再分别处理
（一）医务人员服务存在问题，应代表院方向患者及家属致歉，做好协调、解释工作。
（二）医疗纠纷问题，先行初步协调，慎重解释，不作答复意见，报告医务科长或业务院长处理。
（三）遇有用药、输液反应等问题应指导医务人员对剩余药品、
液体进行封存，并注明患者、操作者姓名、日期、所用药物名称、封存时间等备查。
七、发现医务人员脱岗或未履行职责等违章、违纪行为
及时通知本人迅速到岗或通知科室负责人派人到岗，次日报院长对责任人员按医院规定做出相应处理。
八、突发事件处理
（一）突然停电：要及时报告院领导，通知相关科室主任、护士长到岗，同时组织保安等人员保护医院重要部门，如财务科、药品库等。
（二）遇有群体闹事，首先通知保安队长和后勤主任，安排人员对现场进行治安保护，必要时报告当地派出所，请求警务支援。
（三）院内感染及传染病暴发时（如“甲流”、SARS等），应迅速组织值班人员保护现场，设专区、专病房，隔离病员，指挥现场人员及病员着防护服，限制其他人员进入控制区。同时报告医务科长及值班院长迅速到场协调处理。
九、其他非急诊急救等行政公务
如夜间办理诊断证明盖章问题，非特殊情况一般不予受理，做好解释工作，告知次日正常办公时间找相关部门办理。
港湾医院办公室
二一二年二月二十八日
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