秦彩凤 崔飚
摘要：世界技能大赛是最高层级的世界性职业技能赛事，有“技能奥林匹克”之称。根据第45届世界技能大赛酒店接待项目全国选拔赛情况，归纳整理出比赛项目六大模块的重要得分点，同时对参赛选手的现场表现和得分情况进行了多角度分析，发现选手主要存在岗位气质不佳、英语水平参差不齐、Opera系统操作不熟练、自信心和综合应变能力不强等问题，并从酒店专业人才培养角度提出了有针对性的策略，以提高参赛选手的综合素质和实战成绩。
关键词：世界技能大赛;酒店接待项目;参赛选手;培养
中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2021）03-0059-06
第46届世界技能大赛将于2021年在中国上海举办。世界技能大赛（World Skills Competition，WSC）始于1947年在西班牙举办的全国技能大赛，最初由时任西班牙青年组织主席奥拉索发起，旨在证明职业培训的有效性。随着时间的推移和赛事影响力的扩大，比赛项目在数量和质量上都有了很大的提升，参加国家以及参赛人数都呈上升趋势，组织机构也不断发展和完善并且走向成熟。现在，世界技能大赛由世界技能组织举办，每两年举办一次，是最高层级的世界性职业技能赛事，有“技能奥林匹克”之称。我国2010年加入世界技能组织，2011年首次参加世界技能大赛。2019年8月22—27日，第45届世界技能大赛在俄罗斯喀山举行，我国参加了全部56个项目的比赛，共获得16枚金牌、14枚银牌、5枚铜牌和17个优胜奖，再次荣登金牌榜、奖牌榜、团体总分第一。但酒店接待项目作为第45届世界技能大赛新增项目，我国选手未能获得任何奖项，与其他国家选手相比还有很大差距。其实，从前期的全国选拔赛中就可以看出我国参赛选手相关方面的不足。
一、世界技能大赛酒店接待项目及酒店前厅部基本情况
（一）酒店接待项目概述
酒店接待项目是第45届世界技能大赛新增项目，是以国际高星级酒店正常运营状态为基础，通过全真模拟酒店真实工作情景进行的比赛，主要考核选手的岗位气质、英语语言组织表达和灵活运用、在对客服务中Opera系统操作的正确性、处理客人在住店期间的突发事件等方面的能力。举办酒店接待项目全国选拔赛的目的是展示当前和未来酒店服务行业的优质服务技能，选拔培养具有国际水平的酒店前台接待工作人员，为我国参加世界技能大赛甄选优秀选手，对行业起到引领示范作用，从而推动酒店行业健康可持续发展。参赛选手年龄要求在22周岁以内，比赛全程交流语言为英语。
（二）酒店前厅部简介
酒店前厅部是负责招徕并接待顾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等饭店服务与产品、沟通与协调饭店各部门的對客服务，为饭店高级管理决策层及各相关部门提供各种经营决策信息的职能部门[1]，是酒店重要的销售部门，是整个酒店的形象代表和“神经中枢”，集中体现了饭店的风貌和服务管理水平。主要提供客房预订、货币兑换、入住登记、行李服务、电话转接、退房结账、投诉处理、订票服务、客账管理等各项服务。前厅部接待人员的职业形象、沟通交流技巧、服务态度、服务质量、服务艺术等，都会影响和决定客人在酒店住店期间的满意度，并直接影响酒店服务质量和品牌声誉。因此，酒店接待员既要充分展现个人良好的职业素养，又要对客提供独具酒店风格品味的优质服务，酒店接待员是一个真正国际化和全球化的职业。
二、世界技能大赛酒店接待项目全国选拔赛的比赛内容及评分要点
第45届世界技能大赛酒店接待项目全国选拔赛比赛的内容主要包括个人形象展示、旅游文化推广、工作交接报告、投诉处理技巧、预订销售和入住接待服务六大模块，各个模块的具体比赛内容及评分要点分别如表1—表6所示。
三、世界技能大赛酒店接待项目全国选拔赛情况及参赛选手问题分析
第45届世界技能大赛全国选拔赛于2019年3月5—7日在上海举行，来自全国的22位选手参加了此次比赛，其比赛成绩如表7所示。
从表7可以看出，来自上海、广东、江苏等经济发达地区的选手得分较高，成绩名列前茅;来自江西、湖北、安徽等中部地区的选手排在其次;来自西部地区的选手成绩排名靠后。可见，经济越发达越重视服务质量。从参赛选手的学历层次来看，成绩排在前十位的选手学历主要为本科和高职专科，且本科得分靠前，中职得分靠后。可见，高学历选手容易获奖，低学历选手难度较大。如图1所示。
从表8可以看出，模块A个人形象展示得分差异不大，均在7分左右，但提升空间较大，可以加强选拔应对;模块B旅游文化推广，主要考核选手的文化底蕴、语言表达、舞台展示等方面的能力，排在前五位的选手分别来自上海、江西、吉林、湖北、广东，其学历层次分别是本科、高职、本科、高职、高职;模块C主要考查选手英语书面表达能力，模块D主要考核处理突发事件的应变能力，模块E考核常规基本操作能力，这三大模块得分都不是很高，还需进一步提升。模块F入住接待服务，主要考核选手对服务流程和Opera系统操作的熟练程度，英语表达和处理突发事件的能力。排在前五位的选手分别来自上海、江西、吉林、湖北和四川，其学历层次分别是本科、高职、本科、高职、高职。由此可以看出，选手自身素质、学历层次、来自地区等因素，直接影响着选手的比赛成绩。加之大多数选手没有高星级酒店实践或工作的经历，不熟悉其运营流程和现状，导致选手在岗位形象气质展示、英语交流与书写、Opera系统操作、处理客人在住店期间的突发事件等方面的能力参差不齐，综合素质和能力较强的选手更是寥寥无几，与大赛的标准要求还存在较大差距。参赛选手存在的问题主要有以下几点。
第一，文化底蕴不够深厚，岗位气质有待提升。大部分选手基本上能完成各个模块的比赛内容，但在语言组织、旅游文化推广、主动营销、为客人提供超常服务、个性化服务等方面的能力还不是很强，文化底蕴不够深厚。在个人形象展示模块中，存在部分选手的背景音乐与服装不协调，礼仪动作展示不规范、不到位，动作与音乐节奏不协调等现象，不能体现出酒店前台员工优秀的岗位气质。
第二，英语水平参差不齐。由于全国各省市对大赛的重视程度和信息沟通情况不一致，选拔选手的范围、学历层次、形象气质和英语水平差距较大，这些因素直接影响了选手的比赛成绩。选手中既有英语非常标准流利的本科生，也有发音不标准、无法与裁判和客人正常交流的中职生。部分选手听懂了客人的英语表达，但自己无法正确组织语言回答客人的提问和与客人交流，导致紧张慌乱。
第三，Opera系统学习滞后，操作不够熟练。预订销售和接待服务两大模块都涉及Opera系统操作，对于大多数选手和教练来说都是一个全新的系统。参赛选手都来自学校，但只有三位参赛选手的学校有此操作系统，分别在上海、江西和湖北。没有Opera系统的学校几乎都与国际品牌的高星级酒店有校企深度合作，选手在酒店前台接受了针对性的培训学习，但因时间太短和缺乏行业工作经验，选手们不能对系统进行熟练灵活的操作。
第四，行业实践经验不足，应变能力不强。在预订销售和接待服务模块中，客人在与选手交流的过程中临时出现了各种问题，如客人突然有急事将马上外出，需要酒店为客人提供托婴服务，客人想通过酒店预订演唱会门票，办理离店手续时行李掉在地上和等候太久开始抱怨等情况，只有少数选手能察觉到客人的这些现象并及时给予帮助，大多数选手都置之不理或视而不见，不能趁机对客人进行增销或提供超常服务。
第五，年龄小、参赛少，自信心有待增强。大赛组委会规定，该项目参赛选手年龄必须在22周岁以内。一方面，由于选手年龄较小，工作经历不多，参赛经验不足;另一方面，比赛要求全程英语交流，让不少选手有心理障碍。在整个比赛过程中，除了几个选手表情自然、动作大方、基本上能用英语与客人顺畅地交流以外，大多数选手都表现出语言交流困难、表情眼神不自然、Opera系统操作错误、针对客人的问题不知如何处理等不自信的现象，说明选手的专业基本功不够扎实，对行业运营情况不太熟悉，参赛次数太少，大赛经验不足。
四、提高世界技能大赛酒店接待项目我国参赛选手赛场成绩的策略
如前所述，第45届世界技能大赛酒店接待项目我国参赛选手主要存在五个方面的不足。为了弥补以上不足和进一步提高选手赛场实战成绩，酒店管理专业在培养和选拔参赛选手方面应采取以下策略。
（一）重视资金投入，组建和培育实战能力强的专业教练团队
仅凭几个任课教师作为兼职教练不可能获得优异成绩。学校或单位应拿出一部分资金，组建和培育实战能力强的专业教练团队。项目培训教练团队应由酒店管理专业教师、形体礼仪教师、英语教师、音乐教师、美学教师、心理学教师和高星级酒店行业专家等人员组成。要加大对项目教练团队的培训力度，可以通过“走出去、请进来”的方式培训教练。一是“走出去”，即走出学校，走访发达地区的五星级酒店，向这些酒店的人力资源管理部门介绍酒店管理专业和参赛选手的培养目标和课程内容，听取行业专家对培养目标和课程内容的意见，不断修改和完善，使之与行业需求相一致。二是“请进来”，可以邀请多家国际品牌五星级酒店的行业专家来学校授课，既让酒店管理专业教师和学生接受到优质的培训课程，也让五星级酒店管理层了解学校酒店管理专业及学生的情况。让教练团队熟悉高星级酒店的运营流程和现状，熟悉大赛要求，掌握科学高效的培训指导方法，目的是校企双方有机结合，达到“双赢”的目的。
（二）扩大范围，科学选拔和培养可出彩的参赛选手
首先，如果在本校找不到优秀的参赛选手，应该扩大选手选拔范围，而不能局限于本校，可以走出去与其他院校合作。比如，中职学校可将选手选拔范围扩大到基础好、层次高的本科院校，以便选拔到人文底蕴较好、英语标准流利、形象气质好的优秀本科生。其次，组建世赛班或队，有计划地进行培训和动态筛选，最终发现最可能出彩的参赛选手。项目团队教练按比赛标准对他们进行阶段性培训，每个阶段培训结束后立即进行考核，通过阶段性考核，优胜劣汰，层层选拔，选拔真正优秀的选手参加国赛和世赛。最后，选拔时应特别注重选手的天赋和潜质。金牌选手的共同特点是能力全面、心理素质好、技术出众、思路清晰、状态稳定，对于现场出现的意外情况处理得当，而具备这样潜质的选手不可能只通过单纯的实操考核选拔出来[2]。
（三）长远规划，探索构建新型人才培养模式
为了有效提高选手的实战能力，应长远考虑，构建有利于提高选手实战能力的人才培养模式。首先，改进和优化培养方案，加大实践课程教学的比重。其次，推进理实一体化教学，培养学生的动手能力。以《前厅服务》课程为例，可以将Opera系统引入到课堂教学中，根据酒店运营的实际情况，科学合理地设计每次课的教学内容，将课程的理论内容与实践有机结合，以有效提高学生前厅接待和服务的专业实践能力，为参赛和实习就业奠定坚实的基础，真正将理实一体化教学落到实处。最后，注重課赛融合[3]，提升选手的综合素质。学校在日常课堂教学中应嵌入比赛相关内容，如酒店餐厅服务、客房服务、咖啡制作与服务、茶艺技能、调酒技能、旅游文化推广、酒店前台接待等，鼓励选手积极参加校级、区级、省级、全国级等职业院校和酒店行业的各级各类技能大赛，促使教练和选手加强交流与学习，积累参赛经验，找到自身的差距，明确需要努力和提高的方向。
（四）多管齐下，注重选手的综合能力提升
从第45届世界技能大赛酒店接待项目全国选拔赛情况和选手表现分析可知，本项目选手主要存在五个方面的不足，实质是综合能力较差。为此，应采取以下有效措施，有针对性地提高选手的综合能力。
1.礼仪训练和展示常态化，提升岗位形象气质
每天早中晚定时进行岗位礼仪训练和展示，包括工装搭配、化妆、发型设计、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势和表情等仪容、仪表和仪态方面的训练和展示。定期举行礼仪比赛，及时发现自己存在的问题，找到自身与岗位要求的差距，找出解决问题的办法，不断提升岗位形象气质。
2.高频率、多渠道学习，提高英语表达和交流水平
此项目不仅要求选手具备扎实的专业知识和技能，还要能用流利的英语与客人进行交流，并能妥善处理客人从预订、入住到离店期间的各种问题，因此对选手的英语水平要求较高。除了对选手的英语听、说、读、写能力进行常规训练外，学校还可以开设英语角和英语沙龙、举办酒店服务英语比赛、模拟酒店前台对客服务比赛等，多提供给学生英语表达和交流的机会，从而不断提高学生的英语水平。
3.强化选手专业知识学习，提高操作技能
专业知识和技能主要包括客房预订销售、入住登记、貨币兑换、行李服务、电话转接、退房结账、投诉处理、订票服务、客账管理、Opera系统等。在日常培训中，不仅要重视以上专业知识和技能的学习，还要强化技能操作训练，特别是Opera系统的应用操作。
4.工学结合，提高行业岗位实践能力和应变能力
世赛酒店接待项目对选手的专业知识和技能、综合素质要求很高，选手不仅要熟练掌握专业技能，还要熟悉岗位能力标准。所涉及的工作岗位包括预订、销售、接待、收银、礼宾、大堂副理等。可以采取“工学结合”的方式，加强选手对行业岗位的认知和实践学习。工学结合即教育与生产活动相结合[4]，包括两层基本含义：首先是理论知识学习与实践工作的结合，即过程的结合;其次是学校与企业的结合、合作，即对象的结合。参赛选手在掌握了本项目大赛要求的知识和技能的基础上到国际品牌的高星级酒店前厅部各岗位顶岗实习和工作，将所学的知识和技能学以致用，不断思考在工作中遇到的各种问题，加深对酒店前厅部运营情况的了解，尤其是对Opera系统操作和英语交流会起到强化提升的作用，从而不断提高实操能力、应变能力和对客服务能力。
5.以正能量的思政教育和心理训练增强选手的自信心
该项目比赛内容繁多，所涉及的知识面非常广，对选手的综合素质要求很高，再加上每天的训练时间长、学习任务繁重，选手们学习和参赛压力较大。在课程教学中嵌入正能量的思政教育，培养学生积极的价值观、人生观和世界观，以及对祖国和民族的自豪感。同时，学校要定期对选手进行心理辅导，缓解学习和比赛压力，让选手时刻以最好的状态投入到训练中，做到高效学习，每天都有很多新的收获，增强学习的内驱力和信心。根据世界技能大赛选手的特点及竞赛要求，应建立起选拔阶段、常规训练阶段、冲刺训练阶段、赛中心理保障及赛后心理调适为一体的系统心理训练模式[5]，来确保选手赛场正常发挥。
总之，世界技能大赛酒店接待项目对参赛选手的职业形象、专业知识和技能、沟通交流技巧、服务态度、服务质量、服务艺术、人文关怀意识、英语水平、Opera系统操作等方面要求较高。要培养出优秀的参赛选手，不仅需要得到政府、社会、行业、学校的大力支持，而且还需要教练和选手自身的不懈努力，这是一个需要长期培训、熏陶、积累和提高的过程。
参考文献：
[1]周娟.前厅服务与管理[M].南昌：江西高校出版社，2010：3.
[2]童华强，何跃.优化世界技能大赛选手选拔方案的思考[J].中国培训，2014（4）：54-55.
[3]陈春菊.高职酒店管理专业“课赛融合”教学改革探索与实践[J].现代教育管理，2017（11）：227-228.
[4]张莹.高职院校酒店管理专业工学结合模式的探索[J].中国管理信息化，2017（8）：253.
[5]李艳，徐大真.世界技能大赛选手心理训练模式研究[J].职业教育研究，2015（1）：71-74.
（责任编辑：杨在良）
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