王倩 刘敏
【关键词】产教融合;课程改革;网络客服;电子商务
一.引言
产教融合是目前中职院校电子商务专业人才培养的一项重要措施。要紧跟地方产业发展的需求。不断更新人才培养的途径和方式，从课程改革入手，实现课程内容与岗位标准、教学过程与工作过程的对接，将产教融合落到实处。因此，本文以“网络客服”课程为例，从现状进行分析，提出了相应的改革策略，以提高电子商务专业学生的网络客服的实践能力，实现企业与职业院校间人才需求与培养的无缝对接。
二.中职《网络客服》课程设计的问题
（一）教学目标与企业需求的匹配性问题
在电子商务专业课程体系中，《网络客服》只是作为一门专业方向课。在技能训练中，以打字速度为考核标准。但是，企业所需要的网络客服，是能够挖掘潜在客户，促成及时购买，妥善处理售后的金牌客服人才。因而沟通技巧、服务意识、投诉处理等职业能力更为重要。
（二）教学内容与实际需求的结合性问题
现有的备选教材大多是客户服务或者市场营销教材，专门的网络客服教材非常少。而在实训中，主要是淘宝网规则学习、沟通工具的使用以及打字速度的提升。因而学生所学的知识和技能都比较单一而且落后。
（三）教学方法的创新及多样化问题
在教学过程中，灌输式教学、重理论教学，使同学们听起来非常枯燥，无法集中注意力，便产生了许多学生玩手机和睡觉的现象。机房中的实训则以打字训练和客服模拟软件完成任务为主。练习情境单一，学生缺乏真实的与顾客对话的实践平台和训练机会。
（四）师资力量薄弱，“双师型”教师缺乏
我院教师大多为电子商务、国际贸易、市场营销等商科类专业毕业，也没有开网店以及实际电商运营的经历。在教学中，只能凭借自己平时网上购物的经历来了解实际的有关的工作内容。使得在对学生的实践指导、创业培训方面都有一定的限制。
三.产教融合模式下的《网络客服》课程教学改革策略
（一）基于岗位任务的教学内容改革
从搜集的资料和株洲地区对于客服岗位的招聘信息来看，网络客服工作岗位可分为三个层次，包括管理层、操作层和应用层。而中职院校培养的学生主要面向操作层和应用层。岗位职责主要涉及销售、沟通咨询及投诉处理等，工作过程分为售前、售中和售后三個阶段。因此我们可以将以往六大模块的理论内容调整为以工作流程来进行划分，将教学内容划分为若干实际的工作任务，让学生全面了解网络客服工作的全部流程。
（二）基于项目主题式的教学模式改革
将原有的以授课式为主的开设一个学期的课程的模式调整为“任务驱动，项目引导”的三阶段阶梯式教学模式。第一阶段是理论学习与知识储备。根据售前、售中、售后中的工作任务，模拟情境、解析任务、知识讲解、任务实施及评估反馈等环节将岗位和能力融合在一起。而创设情境时，是根据株洲地区的优势产业以及和我院进行校企合作的企业来进行选择。第二阶段利用淘宝等平台进行基础实训。熟悉不同平台的规则和操作流程。最后一阶段是，进入企业进行跟岗实习的综合实战课程，设置现代学徒制试点，促进理论知识学习、操作技能实训、工作岗位实践的融合，学院与企业协同育人。
（三）基于技能竞赛的综合实训改革
首先。在每周的实训课程中，借助i博导网络教学平台当中丰富的教学资源让学生自主学习，初步理解课程的内容。然后在技能模块中选择网店客服岗前培训、网店客服岗位实战等初中级难度的课程参与训练。其次，在专业开展的技能月赛中，可以选择i博导平台上的竞技模块展开。最后，组织学生参加“博导前程杯”全国电子商务运营技能大赛，比赛主要分为网店美工、客户服务、网络推广三大块。对组队学生进行不同分工的针对性训练。
（四）基于校企合作的现代学徒制试点
通过调研分析，我院选择“株洲金山电商产业园区”作为合作企业。学院和企业签订联合培养合作协议，企业对学徒进行管理、培训、考核，并配备师傅对徒弟进行深入的指导。每个学生建立一份企业实践档案，实习结束后，企业可择优入职。同时，学校专业教师可以根据网络客服课程的教学目标，邀请企业中的师傅。结合株洲地区产业的实际情况，将企业工作岗位中的实例与理论知识结合起来，一起合作开发编写适合中职学生、能体现学校特色的校本教材。同时，专任教师可以到合作的企业中进行实践和学习，向“双师型”教师转变。
四.结语
综上所述，在产教融合模式下，网络客服课程的改革，应遵循中职学生的职业发展规律和电商企业的运营管理规律，通过教学内容、教学模式、平台运用及现代学徒的改革，让学生在学习中体验工作任务。实现专业人才与产业需求融合、课程内容与岗位标准融合，教学过程与工作过程融合。
猜你喜欢 产教客服实训 基于共生理论的应用型本科院校产教融合对策分析现代职业教育·高职高专(2020年44期)2020-04-26语音推销读者·原创版(2020年2期)2020-02-20六部门印发《国家产教融合建设试点实施方案》中小学信息技术教育(2019年11期)2019-12-06山西产教融合试点城市名单出炉科学导报(2019年19期)2019-09-23山西省促进产教融合发展改革推进会在山西省发展改革委召开中国经贸导刊(2019年16期)2019-07-23液压课程开放式虚实结合实训教学体系的构建研究现代职业教育·中职中专(2019年1期)2019-06-11有关实训成绩评定方法的研究现代职业教育·高职高专(2019年1期)2019-06-11浅谈如何上好中职生实训课现代职业教育·高职高专(2018年5期)2018-05-14提升中职机械专业钳工实训教学有效性的几点尝试现代职业教育·高职高专(2018年5期)2018-05-14建议故事会(2016年21期)2016-11-10
