旅游标准化试点工作开展情况报告

关于旅游标准化试点工作开展情况的报告
市旅游局：
2010年6月，***嵖岈山旅游事业发展有限公司被国家旅游局选定为全国旅游标准化试点单位。试点工作开展以来，我公司敏锐顺应旅游产业转型升级的客观要求，认真落实国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》，抓住旅游标准化试点工作机遇，着力提升景区管理水平和服务质量，使景区旅游标准化建设扎实推进，并取得了明显成效。现将试点工作开展情况报告如下：
一、加强组织领导，周密安排部署
嵖岈山风景区推行标准化试点和创建旅游标准化示范单位的工作得到了各级领导的关心和支持。一是摆上重要位置。自去年7月份以来，省旅游局和市、县两级政府先后在景区召开了工作推进会和现场办公会议，专题研究解决景区开发建设和标准化试点工作中的关键问题。县委、县政府把推进嵖岈山景区旅游标准化试点工作列为实施“旅游强县”建设的重点工程，统筹协调，积极推进。省、市旅游局和县政府领导经常到公司了解试点工作情况，帮助解决具体问题。公司董事长宋富锦多次主持召开会议，统筹安排推进标准化试点中的重要工作，及时破解工作推进中出现的各种难题，强调把创建标准化示范景区工作摆上公司工作的重要位置，重点保障，强力推进。二是强化组织领导。为加强对试点工作的领导，公司成立了旅游标准化试点工作领导小组，由公司董事长任组长，执行总经理、副总经理、总经理办公室主任为副组长，其他各部室经理（主任）为领导小组成员，并将标准化工作办公室列入公司常设机构，充实工作人员，增添设施设备，改善办公条件，统筹协调标准化工作的推进、实施和监督。同时，在各部室还确定了一名监管员，负责试点推进中具体事宜的沟通联络工作，形成了纵向到底、横向到边的创建工作组织网络。三是严明工作责任。公司出台了《开展旅游标准化试点和创建全国旅游标准化示范单位实施方案》、《关于分解明确各部室标准化试点工作任务的通知》、《关于进一步明确旅游标准化工作办公室人员组成及职责分工的通知》、《***嵖岈山旅游实业发展有限公司标准化工作管理办法》、《旅游标准化试点工作考核办法》、《标准化工作日常督导检查办法》等文件，在进一步明确试点工作目标任务和具体要求的基础上，对工作责任进行细化分解，做到层层有任务，人人有担子，个个有责任，并通过试点工作与年终绩效考核奖惩挂钩目标管理责任制的实施，充分调动了创建工作的积极性和创造性。四是健全工作机制。公司标准化创建工作领导小组定期召开专题会议通报试点工作推进情况，研究解决具体问题。同时，公司标准化办公室和督察室，坚持对各部门、各环节、各岗位的工作情况进行明察暗访，跟踪问效，及时发现先进典型，总结推广经验，并对工作不力、推诿扯皮、贻误工作的进行批评教育，保障了试点工作的有序推进。五是提供资金保障。公司在编制年度财务预算时，把满足标准化工作费用需求放在重中之重，划拨专项资金用于标准化试点工作，保证了硬件完善提升、开展标准化培训、组织标准化实施和评价、改进、考核奖励等各项工作的资金需求。
二、深入动员教育，营造创建氛围
为切实搞好旅游标准化试点工作，并以此为契机强化景区管理，全面提升员工的整体素质，公司狠抓了全体员工的思想发动工作。一是层层动员抓认识。2010年7月份以来，公司先后多次召开有全体员工参加的推进标准化试点暨争创全国旅游标准化示范单位动员大会。传达上级关于试点工作的部署和要求，宣传贯彻国家和省旅游局关于开展标准化试点工作的会议精神和公司的实施方案，公司董事长和领导小组几位副组长还先后在会上作了动员报告，把开展旅游标准化试点工作的目的、意义、工作任务和方法步骤向全体员工讲清楚、说明白，号召全体员工迅速行动起来，把试点工作任务落实到每个岗位、每个工作环节。公司还坚持每季度召开一次工作推进会，每月召开一次领导小组会，各部室也坚持经常不定期的召开讲评会，持续不断地进行宣传教育，把员工的思想较好地统一到了推进试点工作上。二是编发材料促学习。标准化工作办公室通过编发《旅游标准化试点工作基本知识手册》、《管理制度汇编》和《员工手册》等各种学习资料，详细介绍了国家关于旅游标准化工作的整体部署和发展趋势、旅游标准化试点工作安排和对试点单位的基本要求等相关常识，为各部室日常学习和员工自学提供了方便。三是开展活动造声势。在标准化试点工作推进过程中，我们先后参与和组织开展了青年文明号创建活动、百日优质服务竞赛活动、全省十佳优美地质景观评选活动、文化产业示范基地评选活动、国土资源科普基地评选活动、诚信文明示范单位评选活动、“我眼中的***”首届全国摄影大赛启动仪式和第二、三届西游文化节等二十多项节事、赛事和争先创优活动，并专题组织了“我为标准化试点工作做贡献”大讨论活动、“爱岗敬业·增辉嵖岈”演讲比赛。创建旅游标准化示范单位有奖征文活动。通过系列活动的开展，深入进行思想发动，引导员工结合自身业务为创建工作建言献策、出智出力，把推进试点工作、提升标准化服务水平的要求，通过大讨论、征文比赛和爱岗敬业主题演讲，生动具体地表达展现出来，深化了思想动员效果。通过这些生动多样的教育形式，不仅有效的统一了员工的思想认识，进一步激发了员工的主人翁意识和创优争先的积极性，也为公司营造了推进标准化试点工作开展的浓厚氛围。
三、立足规范适用，构建标准化体系
标准化工作是旅游企业提升发展的重要技术支撑。旅游标准化水平是衡量一个旅游企业成熟与发展程度的重要标志。构建科学的标准化体系，对推进标准的实施和试点任务的完成至关重要。公司在标准化试点工作中，坚持以科学发展观为统揽，以相关法规、国家标准、行业标准、地方标准和公司方针目标为导向，以提升服务质量、打造行业品牌为重心，遵循GB/T15496—2003、GB/T15497—2003、GB/T15498—2003、GB/T13016—2009、GB/T13017—2008等编制企业标准体系的基本要求，紧密结合景区自身情况，本着巩固与拓展结合、学习借鉴与自主创新结合、提升软件与提高硬件结合、标准制定与标准实施结合的原则，经过缜密探讨、论证，于2010年第四季度发布实施了包含服务标准、管理标准和工作标准三大体系，涵盖390个标准的《嵖岈山旅游景区标准化管理体系》试行方案。在试行中，结合日常宣贯实践，我们对标准化体系进行检验评价，并邀请行业主管机关领导和业内专家“把脉”指导，对框架结构、标准项目和内容又作了调整、完善和充实，于今年6月形成了针对性、操作性、实用性强，并具有嵖岈山文化特色的第二版《嵖岈山旅游景区标准化管理体系》。新版标准体系采用功能归口型结构，包含基础管理、建设管理、运营管理、营销管理、保障管理、辅助管理六大系统，28项子体系，361个标准。其中基础管理系统包括了组织结构等7项子体系，建设管理系统包括了3项子体系，运营管理系统包括了6项子体系，营销管理系统包括了1项子体系，保障管理系统包括了7项子体系，辅助管理系统包括了4项子体系。本体系不仅全面覆盖了公司现有工作岗位，还结合公司业务发展，作了适当的前瞻性设计安排（如正在建设中的嵖岈山会所部分），充分体现了嵖岈山景区管理的特点。同时，我们还对公司一些规章制度作了进一步修订完善，并汇编成《员工手册》、《规章制度汇编》下发到各部门和员工手中，与标准化体系共同运行，互相补充，保证了公司规范化管理的需要。
四、加大宣贯力度，提升标准化程度
为使标准化工作深入人心，公司积极采取措施确保国家、行业、地方相关标准和公司标准体系贯彻落实到位。一是抓整顿，强化服务意识。按照创建标准化示范单位对员工队伍素质的要求，引导员工围绕服务态度、作风纪律、协作意识、工作效率等方面开展教育整顿，通过找问题、摆危害、查原因、抓整改等环节，引导进行自我教育，进一步增强了员工队伍的服务意识、敬业意识、争先意识和团队协作精神。二是抓培训，提高专业技能。自去年五月份以来，派出7批25名管理人员到国家和省、市业务主管部门组织的标准化服务工作培训班学习，并四次组织全体员工到先进景区考察，学习取经，开阔视野。先后邀请北京恩格威认证中心、香港联智兴邦知识管理学院、北京景域国际旅游运营集团、黄淮学院等专业机构的资深专家来公司进行旅游标准化理论知识和相关专业知识培训。与此同时，坚持由公司领导和专业骨干讲解示范，组织全员学习培训。试点工作以来，采取公司集中与分部门集中相结合的办法，已先后举办各类培训41期，员工受训率达到100%。结合学习培训，公司组织员工开展各种形式的知识和技能竞赛活动。自试点工作以来，公司先后组织了四次全员理论考试、两次演讲比赛、三次导游技能比赛、一次职工文体技能比赛、一次歌咏比赛和一次有奖征文活动，内容涉及员工行为规范、标准化工作知识、岗位工作技能等方面，有61名员工在竞赛活动中获得奖励。通过这一系列的学习培训、竞赛，使员工进一步统一了思想，增强了标准化服务意识，熟悉并掌握了标准化知识及相关工作标准，并把标准积极贯彻到本职工作中，进一步提高了工作效率和服务水平。三是抓宣传，扩大创建影响。公司结合日常业务开展，采取多种形式加大旅游标准化宣传工作力度，推广旅游标准体系建设及标准实施等方面的先进经验。公司创办了《标准化创建快讯》、《督查快报》和《嵖岈星》等专刊，在公司网站上开辟了标准化宣传专栏，并积极参与了国家旅游标准化试点单位信息交流平台，将景区标准化工作情况及时通过宣传网络平台准确发布。同时，积极组织媒体推介，向国家、省、市、县媒体投稿宣传，扩大影响。我们还结合西游文化节新闻发布会、地质科普活动、导游员讲解以及节庆文艺演出活动，向社会各界介绍创建标准化试点景区的情况，引起社会各个层面的关注和支持。四是抓督查，推进标准实施。对照景区各部门各个岗位的服务标准、管理标准、工作标准，公司组织督查组不定期深入各部门、各岗位进行检查，重点对景区公共场所服务、各种信息图形标识、安全服务保障、导游讲解服务进行了专项检查和集中整改，同时指导各部门加快推进标准体系实施，努力提高标准化管理的水平和效果。五是抓评价，不断完善提升。为保障试点工作的健康运行，公司制定了标准体系运行情况检查、评价、考核办法，定期组织内部检查和自我评价，总结经验，查找问题，持续完善提高。今年7月，我们紧紧抓住国家旅游局专家组来我景区进行中期检查评估的难得机遇，积极向各位专家学习求教，针对中期评估中专家组提出的问题和建议，公司标准化工作领导小组及时召开会议进行专题研究，制定了整改措施，细化分解了整改任务，以正式文件形式印发各部室执行，并召开了员工大会进行整改动员，全公司上下联动，左右互动，迅速掀起了整改热潮。9月下旬，公司又组织了六个专业组对整改情况试点工作运行情况进行了全面讲评和评审，保证了试点工作高标准快速度推进。
五、实施标准化亮点工程，打造景区优质旅游品牌
通过近年来方方面面的共同努力，嵖岈山风景区开发建设有了长足发展，管理服务水平明显提高。但与创建全国旅游标准化示范单位的目标要求相比，仍有一定的差距。公司领导班子统一思想，审时度势，不辱使命，不负众望，决心借助这次旅游标准化试点工作的机遇，不仅要探索建立一套景区旅游标准化管理体系，更要通过认真贯彻国家、行业、地方相关标准和本企业标准，建设标准化示范工程，打造优质旅游品牌，把嵖岈山建成全省一流、全国知名的精品景区。为此，公司响亮地提出了“以标准打造精品、以精品铸造品牌、以品牌走向世界”的口号，并通过扎扎实实的整改，开发建设了一批有代表性的精品旅游项目。一是大手笔搞好景区策划设计。公司聘请知名旅游规划专家，在对景区全面把脉会诊的基础上，编制了《嵖岈山旅游景区控制性详细规划和重点区域修建性规划》、《嵖岈山国家地质公园控制性详细规划》、《嵖岈山国家地质公园琵琶湖景区景观设计》、《嵖岈山风景区旅游设施配套项目可行性研究报告》、《嵖岈山风景区旅游综合开发建设项目可行性研究报告》和《嵖岈山风景区西游文化之源项目规划方案》，为创建标准化试点景区的硬件建设提供了科学依据，创造了有利的条件。上述规划设计方案已获政府批准并正式投入实施。二是强力度完善旅游基础设施。先后投资1.8亿人民币，新建了生态山门、生态广场、生态停车场、观光吊桥、百猴桥、地质博物馆、游客服务中心、瞰湖山居休闲茶楼、2000米环湖栈道、8000米花岗岩步游道、10个观景平台、4个景观式湖坝、5个3星级以上厕所、10个免水冲厕所、260个西游文化特色垃圾箱、6个大型观光水车、全长6000米的电瓶车公路、全长28000米的太阳能小火车观光大道、环景区观光水系等一批基础设施项目。并按照5A级景区的硬件标准，完善了安全设施、环卫设施、购物设施、休息设施和中英日韩四种文字对照的景区标识系统，夯实了标准化景区的硬件基础。三是高品位提升休闲度假功能。按照规划要求，先后投资5亿元人民币新建了融五星级主题温泉酒店、特色温泉汤屋、度假别墅、百花湖水上乐园、玫瑰香草园和琵琶湖休闲体验度假设施建设，随着服务功能的不断完善，加快了景区由单一的观光游向休闲度假游的转型升级。四是精品化开发文化旅游项目。为了进一步提高景区的文化品位，公司先后建成了《西游记》大型砖雕艺术馆、西游文化雕塑园、唐僧师徒四人大型组雕和吴公亭、黑风洞、美猴王诞生处等一批文化项目，并在此基础上连续三年成功举办了三届西游文化节，目前，“嵖岈山西游文化节”已成为全省旅游景区文化宣传的新品牌。景区成立了嵖岈山艺术团，编排了深受游客欢迎的西游文化节目，自去年以来，已累计演出500多场次，很好地烘托了景区西游文化氛围。此外，我们还将通过精品化的西游文化景观建设、景观化的《西游记》电视剧拍摄场景恢复、精品化的《西游记》实景演出、剧情化的文化游线组合、系列化西游文化动漫和旅游纪念品开发，把嵖岈山打造成国内知名的西游文化产业园。
六、注重试点效果，加快发展步伐
旅游标准化试点工作的开展，使嵖岈山风景区的整体形象明显提升，知名度和美誉度明显提高，同时也促进了经济效益和社会效益的大幅度增长。一是促进了标准化管理水平的提高。通过推进标准化试点工作，公司全体员工标准化意识和敬业意识进一步增强，工作标准和服务质量进一步提高，使以人为本，精细化、规范化服务的理念深入人心，坚持按标准服务、按制度办事、按流程操作的风气蔚然形成，为景区的科学发展奠定了坚实基础。二是促进了景区品牌提升。随着旅游标准化试点工作的开展，景区和公司在巩固原有荣誉的基础上，又先后获得了中国旅游景区协会理事单位、全国青年文明号、国家国土资源科普基地、全省旅游产业集聚区、全省文化产业发展先进企业、全省服务业重点企业、全省服务业重点企业统计监测先进单位、***省“十大优美地质景观”、全省优秀风景名胜区、***省十大新锐旅游景区、中原旅游十年最具潜力品牌、***省诚信文明示范景区、创建中国优秀旅游城市先进单位、全市景区建设先进单位、全市景区管理先进单位、驻马店市文明服务窗口、市A级纳税人、市文化产业示范基地等多项殊荣。我们创建标准化示范单位、发展低碳景区的做法也先后被《中国旅游景区》杂志、《***日报》、《大河报》、《长江日报》、腾讯网等媒体转载介绍。三是促进了企业效益的增长。2010年景区接待中外游客106.5万人次，实现门票收入2968万元，分别较上年增长18.9%、25.5%；
预计今年1—10月份，接待中外游客可达到123.7万人次，门票收入达到3570万元，分别比上年同期增长26.4%、33.2%，比2009年同期增长47.1%、69.9%。2010年以来，无发生一起重大旅游安全事故，无旅游行政管理部门认定的有责投诉，景区在处理时限内游客投诉的办结率达到100%。四是促进了周边经济的发展。带动了景区周边交通运输、购物、旅游、饮食服务业的发展，县城至景区周边先后发展了各类宾馆和“农家乐”90多家，旅游超市和饮食摊点60多家，旅游公交及出租车、电瓶车50多部，各具特色的山珍、中草药、干鲜果、小磨香油、工艺品、土特产等旅游商品加工销售门店、摊点30多家，有效的满足了游客需求。景区所在的嵖岈山村被列入全省乡村旅游“百村万户工程”示范村，不少农户年均收入数万元，有的农户达到十几万元。五是促进了再就业工程的实施。景区的开发建设，带动了吃、住、行、游、购、娱等相关产业的发展，激活了我县的劳动力市场。现在全县旅游直接从业人员达3000多人，间接从业人员达8000人，许多下岗职工和农村优秀青年加入到旅游队伍中，有效缓解了就业压力，促进了当地经济的发展和社会和谐稳定。
旅游标准化建设是一项复杂的系统工程，也是一个与时俱进、不断探索创新的动态过程。在近两年来的试点工作中，虽然我们在旅游标准化建设上做了一定工作，但是，与上级旅游主管部门的要求比，与九寨沟和云台山等业内先进景区比，还存在有一定的差距。譬如，标准化覆盖的广度和推进深度仍有差距，公司标准体系中有些标准的表述还不够精确，仍需在实践中进一步完善充实；
标准运行评估工作还不够细致，有些部门对标准运行记录做的不够全面，一些基础材料整理不够规范；
有个别员工的标准化意识还不够强，日常服务行为仍有不够规范的现象等，需要我们进一步努力改进。推行标准化管理是我们打造优质旅游景区品牌，实现嵖岈山科学发展的长远之策。在今后的工作中，我们将深入学习贯彻党的十七届六中全会精神和《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》，严格按照上级要求，认真总结试点工作经验，进一步强化思想认识，加大工作力度，全方位推行标准化管理，巩固升华试点工作成果，以旅游标准化助推嵖岈山景区再上发展新台阶，为促进旅游业转型升级做出新贡献。
对照《全国旅游标准化试点工作企业评估表（试行）》要求，经自查评估，我们认为本企业已达到了试点工作目标，特申请上级组织评估验收。
 
 
 
***嵖岈山旅游实业发展有限公司
二○一一年十月二十八日
 
 
 

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