李妮 管少平
摘要：無人便利店是一种新兴的购物模式，近年在各个城市逐步发展起来，但其服务系统仍存在一些不足。本文基于以用户为中心的思想，利用系统分析法中的业务流程重构法（Elimination-Simplification-Integration-Control-Optimization，以下简称ESICO重构法），对现有无人便利店的服务流程进行分析，得出其中存在的问题并对整个服务系统进行优化设计。同时结合服务设计的方法，提出具有系统性和完整性的服务系统优化设计思路，为用户提供更高效、更有温度的购物体验。
关键词：ESICO重构法;无人便利店;服务系统;优化设计
中图分类号：TB472 文献标识码：A
文章编码：1672-7053（2021）05-0114-03
在“互联网+”的大背景下，各个行业领域都逐渐向智能化方向发展。由此，零售行业也受到了巨大的影响，无人便利店开始出现在人们的视线中。作为一种新兴的零售模式，无人便利店得到了大量的关注，并吸引了一大批用户，但在给用户带来便利的同时，其中仍存在一系列问题没有得到解决。因此，利用业务流程重构法对无人便利店的服务流程和系统进行分析重构，提出新的解决方案，给用户带来更佳的购物体验。
1 业务流程重构法概述
业务流程是企业生产经营活动的一种基本形式。业务流程重构一共有五个环节，分别是清除非增值活动、简化工作内容、整合相关工作、控制关键环节、产品系统最优化，这被简称为ESICO重构法。ESICO重构法所要达到的目的是更好、更快、更省。更好指的是不断提高业务利益相关者的满意度;更快指的是提升用户响应速度;更省指的是以最高的效率实现上述两项任务。业务流程重构能够在提升用户满意度的同时提升企业的竞争力，其最终目标即是创造为用户增加价值的产品。
2 无人便利店现状及现存问题
2.1无人便利店现状
无人便利店相对于传统便利店最大的不同就是把售货工人的工作交给电脑程序来完成，将最新的支付技术、自动识别技术、人工智能以及智慧物流技术结合在一起用于店铺中，由消费者自行选货、购买、支付而完成整个交易过程。最早的无人便利店概念是由亚马逊于2016年提出的Amazon Go，在此之后的2017年，许多电商也加入了无人便利店的行列，例如F5未来商店、缤果盒子、Take Go、24爱购等等。这些无人便利店现在主要分布在一线城市，店铺数量逐年上升，越来越多的人体验到了这一购物新模式。
无人便利店的市场发展空间是十分广阔的，不少知名企业参与其中，业界对于无人便利店的前景普遍十分看好。国家及相关部门对于人工智能、数字创意产业提供了极大的支持与鼓励，在《战略性新兴产业重点产品和服务指导目录》编制中提到了人工智能等新兴产业。各方面的支持，使得无人便利店的发展充满了生机。据《顾客之声》报道，随着无人便利店在日益竞争激烈的市场中脱颖而出，消费者体验比以往任何时候都更为重要。为了提升无人便利店的竞争力，智能化、服务体验优化将成为其占领市场的重要因素。除了通过利用相关技术提升用户体验之外，更应该从服务系统整体入手，打造更佳的无人便利店购物体验。
2.2 无人便利店现存问题
2.2.1 降低了购物效率
虽然无人便利店通过技术创造了一种全新的便利店购物模式，但相比于传统便利店购物也增加了一些步骤，例如身份认证以及自助扫描结账等，这在一定程度上增加了用户的购物时间，降低了用户的购物效率。现有的无人便利店的购物流程大致可以分为以下五个步骤：身份验证、入店、采购商品、结算、出店。与传统的便利店购物相比，其最为不同的便是入店方式以及结算方式。综合来看，无人便利店的入店方式可分为扫码进门和刷脸进门两种方式，扫码需要每次进店前都完成身份认证，而刷脸进门只需注册一次。在采购商品的过程中，用户只需直接选取自己需要的商品即可，这一过程和在传统便利店购物是一样的。结算这一步骤有的是在出店前完成，有的是在出店后完成，但其都具有无现金支付的特征。价格结算的方式大致分为两种：自动计算价格或者用户手动扫描商品结算价格。因此，无人便利店的购物流程总体可分为身份验证、采购商品、结算三大步骤。
2.2.2 削弱了购物服务体验
由于无人便利店没有工作人员的看守和服务，用户在购物过程中得不到工作人员的招待和购物指引，遇到问题也得不到及时地帮助和解决，这都在很大程度上影响了用户的购物体验。
2.2.3 缺少了售后服务
用户在购买完商品之后，如果商品存在问题，用户无法快速享受到售后服务，因此存在一定程度的滞后性。
3基于业务流程重构法的无人便利店服务系统优化设计意义
随着智能化的发展，传统的商业形式受到了冲击。无人便利店作为智能化生活下的新型购物模式，其通过智能化技术的手段极大程度上降低了人工干预，且发展势头良好，具有相对广泛的市场，然而纵观现有的无人便利店服务系统，或多或少均存在一些体验问题。通过使用ESICO重构法对无人便利店服务系统进行分析，结合服务设计的方法，可以得出具有系统性和完整性的服务系统优化解决方案，为用户提供具有更高效、更具温度的购物体验，从而提升用户粘性，更大程度地发挥无人便利店的价值。
4 基于业务流程重构法的无人便利店服务系统优化设计思路
服务设计作为一种学科交叉的方法，以创新的方式编排和实现人、机构和技术系统之间的交互，其目的是为用户提供有用、可用、高效、有效的服务，同时传递服务价值。对于现有的无人便利店服务系统来说，不同品牌的服务模式不尽相同，其用户体验也有所差别。在整个服务流程中，有些子服务系统可以进行进一步的优化，同时最后需要达到整体系统最优。通过ESICO重构法，可以分析现有无人便利店的服务系统，并以此为据进行优化设计，以下将分步骤阐述基于业务流程重构法的无人便利店服务系统优化设计思路。
4.1清除非增值活动
清除所有非增值活动是所有业务流程重构的主要目标。在清除非增值活动的过程中，最为重要的是在清除任务完成过后，不会对整个流程产生消极的影响，进而提高业务流程的效率。
在无人便利店服务系统中，活动步骤并不是很复杂，但依然存在一些冗余的操作。在这其中，非增值活动有填写手机号绑定微信以及让用户自行扫描商品进行结算价格。每一次购物前的手机号验证会耗费用户一定量的时间，且过程繁琐，从而影响整个购物体验。而结算这一步骤在传统便利店中是由售货员完成的，如果让用户来进行这一活动也会降低用户体验。因此，可以直接清除这两项步骤，以提高整个流程的效率。
4.2简化工作内容
在清除完非增值活动之后，即可以保证流程中的所有任务是可以创造价值的，然而这并不能保证有价值的任务等于最有效率的任务。简化工作内容就是通过对有价值活动的简化，达到流程更加简洁、高效的目的。
购物过程中可以简化的工作内容有身份验证以及结算的环节。对于身份验证这一环节，如果是微信扫码则需要每次进行身份验证，而若是刷脸直接进店即可。当用户想要进入便利店购物时，如果为了达到进店这一目标而牺牲掉对于用户来说无效的时间，会直接影响用户的购物体验。在这一环节，若能做到和进入传统便利店一样快捷方便，则能提升整个流程的流畅度。而在最终的结算环节，快速结账是提升用户体验、提高销售效率的重要途径。现有的结账方式中，最为快速的是自动扣款，用户无需在店内结算等候，在出了便利店后商家会自动结算并进行扣款，这极大地节省了用户的时间，同时也提升了便利店内的客流状况，避免了排队的现象。
4.3整合相关工作
在工作内容简化完成后，需要进行整合以保持流程的流畅性和连贯性，这样才能更好地满足用户需求。整合相关工作任务包括了四个部分：整合工作、整合团队、整合顾客、整合供应商。在这一环节主要可整合工作人员。无人便利店的优势之一就是所需人力少。因此，一个工作人员可负责一块区域的无人便利店的管理，而无需多人合力管理一个或多个无人便利店，从而可以提升管理效率。
4.4控制关键环节
在现代企业管理的过程中，需要控制流程，如果无法控制好流程，其只能被称之为过程。企业管理中需要管控和约束，对于企业的关键业务更加需要合理控制。对流程的关键环节实施控制是保证流程有效的必要手段。
该服务系统中最为关键的环节是选购的过程，因为在该过程中，用户会在便利店内挑选商品，这个步骤所需的时间在整个流程中占比最大。在用户选购商品的同时，无人便利店可以通过各种技术采集用户数据，例如用户对于不同商品的关注度、在不同区域所停留的时间、商品被选购的数据等等，这也能够帮助商家了解市场状况，并对用户做出准确的分析。对于用户自身来说，由于该步骤所花时间较长，其所感受到的体验也更为深刻。而在影响用户这一过程的因素中，环境因素是极为重要的一点，便利店内的装修布局、灯光及音乐、店内的卫生情况等都影响着用户的选购体验。除此之外，无人便利店和传统便利店相比，由于缺少真人的情感温度以及实质帮助，购物温度也是需要注意的地方。因此，不仅要对便利店的实体进行合理设计，还需要对用户提供可以代替真人的一些服务，例如指导选购、帮忙装袋、取热食等。
4.5产品系统最优化
所有的产品设计都是一个过程系统，而且从属于更大的系统。在进行业务流程重构的过程中，需要重视流程的局部优化，更需要重视产品系统的最优化，只有达到整体最优，才是完成了业务流程重构的目标。
对无人便利店服务系统进行整体优化需要做到真正的无人化以及更优质的智能化。对于整个服务系统来说，可以分为线上服务和线下服务两大部分，这样的结合也可以互相弥补彼此的缺陷。线上服务的载体可以是无人便利店的APP或者微信小程序，用户可通过线上服务完成某些购物步骤，例如提前选择商品、查看商品详细信息等等;线下服务则需要优化便利店的产品环境系统，包括了商品系统、货架系统、店铺环境系统等各个子系统。
5基于业务流程重构法的无人便利店服务系统优化设计实践
5.1用户体验地图
用户体验地图是一种从用户角度出发，可视化一个体验中的用户与服务、系统之间交互关系的工具。它能直观地展示出用户的行为、期望、情绪状态等等，因此可以从中发现问题和机会点，从而对整个服务流程和用户体验进行优化。从服务前、服务中、服务后进行用户活动的划分，并细分为五个主要步骤，包括了产生购物需求、身份认证、挑选商品、结算以及离店和反馈，其中反馈不是必须步骤。
结合上文的无人便利店服务系统分析以及使用用户体验地图可得出机会点，从而作为系统优化设计的切入点。由上文可知，购物效率对于用户体验有着极其重要的影响。因此，本次服务系统优化设计也着重从此点入手。该系统由线上服务和线下服务组成。线上服务主要通過无人便利店的APP完成，包括了地图指引、制定购物清单、购物路线规划、查阅商品信息、购物评价反馈等功能。至于线下服务，主要是对无人便利店实体店内的设计进行相应地优化，包括了对商品按品类进行区域划分以及熟食、热饮等自动化打包。根据区域划分，也要完善店内相应的导视系统。同时，还要注重店内的整体环境，其中尤为重要的环境要素有灯光、温度、声音等。从系统的角度去考虑本次服务设计的要素，将无人便利店的服务系统分解为各个子系统，自下而上地建设好该系统，才能使系统功能更加完善，系统结构更加优化。
5.2服务蓝图
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。通过服务蓝图，可以直观地描述服务的完整流程以及实现服务的步骤及方法。同时，在服务蓝图中可以识别出用户与服务人员之间的接触点，这也是改进服务的入手点。
优化后的服务流程细分为九个步骤，其中非必须步骤有：整理购物清单、通过地图找到目标便利店、打包所选商品。
为了提高购物效率，用户可在接受服务前提前制作购物清单，此项活动直接在移动端APP上完成，用户只需将目标商品加入清单，清单上即可显示目标商品所在区域，并根据用户所标记的商品规划最佳购买路线。通过制作购物清单，用户也能提前知道该便利店是否有自己想要的商品。APP上自带无人便利店的分布地图，且可通过直接导航快速找到目标便利店，避免盲目寻找而浪费时间。
在到达无人便利店之后，用户站在安全门前对准摄像头，即可刷脸进店。如果是第一次使用的用户，则需要先在APP上完成注册及身份验证，并绑定支付端。刷脸的身份验证模式，应用了人脸识别技术，能给最大程度地节约用户时间，免去手机号验证、绑定微信的烦恼。
进入店铺后，用户即可根据事先规划的路线挑选目标商品。店内商品按品类划分区域后，用户根据店内的导视系统可快速找到目标商品。如果用户想要查看商品的某些信息但却获取困难时，可直接通过APP进行查阅。在选购过程中，货架能自动感应用户所拿取的物品，这里所应用的技术包括了机器视觉、深度学习算法和传感器融合技术。如果用户需要熟食或者热饮，可在APP上选购，然后到指定区域拿走即可，这项过程依靠机器自动化完成，无需用户自己进行打包，保证用户能拿到有温度的食物。选购完毕后，用户可根据自己所选商品体积的大小来选择合适的购物袋，也可选择不使用购物袋。打包完商品，用户即可直接出门，商品费用会直接从用户绑定的支付端中扣除，并生成本次消费账单，记录在APP中。消费金额会转换成等比的积分，可用于兑换礼品。
5.3服务系统模型建构
新的服务系统旨在于给用户带来更好的使用体验与价值，更好地满足用户需求，同时提升用户粘度。优化后的无人便利店服务系统包括以下几个部分：无人便利店、用户、无人便利店APP、工作人员、产品供应商。
以上五个部分互相连接，互相关系。用户通过无人便利店的线上APP可建立自己的用户数据库，APP则能给用户提供全方位的信息服务。在线下，用户需要在实体店内购买商品，同时享受到店内的各种购物体验。用户使用APP所产生的数据，可帮助商家建立用户画像，大量的用户数据也使得商家在改善自身服务时更有依据。这也是无人便利店相对于传统便利店来说具有优势的一点。
6 结语
随着服务经济的发展，重视用户体验，不断优化用户服务流程，能使得企业在商业竞争中具有更强大的竞争力。无人便利店基于“互联网+”时代的到来，也给人们的生活带来了更多的便利，深入改進其服务设计，坚持以用户为中心，有助于对新的商业模式进行进一步地探索。通过使用ESICO重构法对无人便利店服务系统进行优化设计，改善了无人便利店服务系统中存在的购物效率低、购物体验差、缺少售后服务这三大问题。优化后的无人便利店服务系统能带给用户更高的购物效率及更好的购物体验，提升用户粘性的同时提升无人便利店的品牌价值。服务设计作为一种设计方法，其本身具有极强的整体性和系统性，结合系统分析方法后能更好地发挥其作用，设计出更为完整的解决方案。
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