第一篇：旅游投诉综合分析
一、*年季度旅游投诉受理情况
*年度，全省共收到旅游投诉219件，其中39件不予受理，给予受理的180件均已办结，结案率为100%，*年度全省共接到旅游投诉235件，给予受理的旅游投诉196件，本年度为180件，同比去年下降了16件。
按投诉种类划分，受理的旅游投诉案件中，国内旅游投诉占大部分，共150件，占投诉案件总数的83.3%；
入境游投诉共31件，占投诉案件总数的15%；
出境游投诉共3件，占投诉案件总数的1.7%。
按投诉对象划分，在受理的180件投诉中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，饭店投诉15件，占投诉总量的8.3%，景区（点）投诉共计35件，占投诉总量的19.4%，交通投诉10件，占投诉总量的5.6%，购物投诉5件，占投诉总量的2.8%，其他类投诉共15件，占投诉总量的8.3%。
按投诉原因划分，因降低等级标准造成的投诉共38件（国内游37件，出境游1件），占投诉总量的21.1%；
因擅自增减项目造成的投诉共12件（国内游11件，出境游1件），占投诉总量的6.7%；
因导游未尽职责造成的投诉共27件（国内游25件，入境游、出境游各1件），占投诉总量的15%，因延误变更日程造成的投诉共10件，均为国内游中发生，占投诉总量的5.6%，其他原因投诉共计93件，占投诉总量的51.6%
赔偿金额共计92811元，均为企业支付，并未动用质保金赔偿。入境旅游投诉赔偿金额为14584元；
国内旅游投诉赔偿金额为74227元，出境旅游投诉赔偿金额为4000元。
二、*年黄金周及小长假省所受理投诉情况
1、“春节”黄金周，省旅游质监所共接到游客直接投诉电话2个，情况反映电话1个，已全部解决或反馈有关信息。
2、“清明节”假期，省旅游质监所共受理投诉10件，其中：涉及旅游景区的有2件；
涉及旅行社的有3件；
涉及酒店的有4件；
涉及旅游车队的有1件。已全部办结。
3、“五一”假期，省旅游质监所共接到旅游投诉5件，旅游投诉均涉及旅行社，均已处理。
4、“端午节”假期，省旅游质监所共接到投诉6件，其中：涉及旅游景区的有1件；
涉及旅行社的有2件；
涉及旅游星级饭店的有1件；
涉及购物的有1件。以上投诉均已处理。
5、“中秋节”假期，省旅游质监所共受理投诉4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因为团款纠纷；
涉及宾馆住宿的有2起，主要由于住宿价格和住宿条件所引起；
涉及农家乐的1起，原因为拍照引起的误会。以上4起投诉均已转相关市办理完毕。“中秋节”假期全省旅游质监所共接听旅游咨询电话18起，主要涉及旅游目的地交通线路、班车状况、景区门票及客运车票价问题。
6、“十一”黄金周，省旅游质监所共接到旅游投诉6起，其中涉及景区的4起，涉及旅行社的2起，6起投诉均已办结，同比去年“十一”黄金周16起投诉，减少10起，下降62.5%。
三、*年度旅游投诉情况简析
（一）热点旅游城市与热点景区投诉量大，本年度省所共受理投诉17件，合肥市共受理27件，黄山市全年共受理投诉61件，芜湖市共受理25件，马鞍山市共受理20件，共计150件，占投诉总量的83.3%。
（二）国家实行了新的休假制度。*年是《国务院关于修改（全国年节及纪念日放假办法）的决定》实施的第一年，虽然取消了“五一”黄金周，但增加了清明、端午、中秋等中国传统节日的假期，百姓有更多的出游闲暇，又因为这些假期的时间均为三天，百姓大多以选择短途旅游为主，因此，投诉主要集中在国内短线旅游。
（三）旅游者的维权意识不断增强。随着全省旅游市场监管力度的加大，旅游管理部门的宣传普及旅游出行提示，旅游者的维权意识也在不断的增强，理性地向旅游管理部门投诉也成为更多游客解决矛盾与纠纷的主要选择。
（四）旅行社与旅游景区（点）的投诉量占有较大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，因降低服务标准与导游未尽职责引起的投诉共65件，占旅行社投诉总数的65%，这两方面为造成对旅行社投诉的主要原因；
旅游景点投诉为35件，占投诉总数的19.4%，部分景点游客量大，有的配套设施不尽完善，有的员工服务意识不够强，人流量大造成排队等待甚至拥挤而减少游玩时间，这些成为景点投诉的主要原因。
（五）旅游投诉方式更趋向多样化，我所要求各市质监所在平时、双休日以及24小时须有专人受理投诉，在全部180件投诉当中，电话投诉共94起，占投诉总数52.2%；
书面投诉68件，占投诉总数的37.8%；
来访投诉共18件，占投诉总数10%。再者，随着安徽旅游诚信网知名度的不断提升，很多游客同样会以更为便捷的网络投诉作为维权选择之一。
（六）有些旅游经营项目业主对旅游质量重视不够。近两年来我省一些新的旅游项目陆续建成投入使用，但有部分经营管理层在保证旅游质量方面未引起足够重视或处置不当而导致投诉。
（七）*年度投诉总数同比*年有所下降，这是省旅游局党组特别是主要局领导、分管局领导以及市县旅游部门领导高度重视旅游质监工作，省所、全省市县旅游质监工作人员和旅游企业共同努力的结果。在局党组的正确领导下，今年省所开展了一系列相关活动，如3月份的“315”消费者维权咨询活动、4至8月份的12301旅游服务信息采集活动、6至9月份的安徽旅游诚信网开通仪式及旅行社诚信等级评定建档活动、12月份的“牵手你我，欢乐出游”*安徽诚信旅游主题周活动（其中，为15个县（区）配备旅游执法车，支持县域旅游及旅游质监工作的成效明显），这些活动都有效推进了全省的旅游质监工作和诚信体系建设。同时，进一步加大了对全省旅游市场监管力度，特别是加强了对旅行社等旅游企业的日常监管工作（诚信等级动态管理），严厉打击虚假不实的旅游广告，对不规范经营的企业进行查处。此外，省所还开展了对违规经营企业的第一责任人进行诫勉谈话的办法，并在安徽旅游诚信网上对全社会公示，促进了旅游企业的守法诚信经营，产生了较好的警示作用。
第二篇：旅游质量投诉分析报告
旅游质量投诉分析报告
根据旅游投诉记录及其反馈总结以下几点为投诉的主要几条
（一）投诉旅行社服务质量标准问题
（1）降低等级标准
主要表现为：旅游交通工具不达标。合同约定的空调车，实际用车没有空调；
合同约定的旅游车，实际用车为私人面包车。
（2）擅自增减旅游项目
主要表现为：长途旅游车路途多次抛锚，因为修理延误了行程，导致部分景点被迫取消。
（3）导游未尽职责
主要表现为：地接导游工作不负责任，没有陪同客人，导致客人在景点因对景点内活动时间不清楚，而遗漏了一些参观游览项目。
（4）对“特殊消费群体”加收旅游费用
部分旅行社认为老年人或其他特殊消费人群在旅游过程中，旅游购物消费和参加自费项目的“几率”较低或无消费能力，旅行社的利润无法保证，于是以各种理由向这批人群通过加收“差价费”来弥补。
（5）低价竞争、零负团费操作
极少数出境旅行社对外宣传1129元“港澳五日游”，低价竞争、零负团费操作，在行业内造成不良影响。
（6）在指定的购物店所购物品存在质量问题
主要表现在：旅行社带游客到行程指定的购物点，游客所购物品存在质量问题要求旅行社赔偿。
(7)因游客发生意外伤害，要求索赔问题
主要表现在：游客在旅游过程中，发生意外伤害，除保险公司赔付外，游客因误工费、精神损失、陪护费及不在保险范畴以内用药的费用等与旅行社发生争议，引发投诉。
（8）旅行社投诉旅游车队司机服务态度问题
旅游车司机服务态度不佳不准时不按时到达目的地，造成游客的极度不满，导致旅行社蒙受一定经济损失。
（二）投诉星级宾馆饭店服务质量标准问题
（1）酒店工作人员服务能力和态度。
主要表现为，酒店设施使用不便，给客人带来麻烦，客人要求退房，酒店对客人提出的要求，处理问题缺乏灵活性且服务态度生硬导致游客不满投诉。
（2）因客人损坏酒店物品被要求赔偿引起争议问题。
主要表现为:客人在酒店退房时，服务员查房发现房间的物品、设施被损坏，或酒店被套被弄脏等情况，给酒店造成了损失，酒店要求客人照价赔偿引起争议问题。
第三篇：旅行社旅游投诉机制
贵州楠翔旅行社投诉机制
一 、 建立、健全贵州楠翔旅行社旅游投诉办公室，办公室主要
负责人：吴道楠，其他负责人：丰小军
二 、楠翔旅行社下属各门市部须在前台摆放贵州楠翔旅行社投
诉电话牌及投诉本。
三 、向社会公布旅游投诉电话和旅游咨询电话，实行24小时值
班制度，要求质监人员在接到投诉电话后第一时间赶到。
四 、建立与安全、工商、卫生、物价、交通、质监等部门的联
系，以便发生投诉后处理更加快捷、方便。
五 、建立旅行社旅游质量监督员制度，定期培训。发生投诉及
时到位，协助做好游客工作。
旅游黄金周期间，为了把监管工作做到位，除做好24小时值班制度值班工作外，质检人到机场、景区等旅游者员集中点检查，第一时间、第一地点为游客排忧解难，旅游投诉及时解决。
贵州楠翔旅行社有限责任公司
第四篇：房地产市场投诉分析
房地产市场投诉分析
房地产作为支柱产业，为开发区人流、物流的聚集；
改善居民的居住条件；
带动相关产业发展；
拉动经济增长做出了重要贡献。但是，房地产市场仍处起步阶段，还没有形成完善的市场运行机制和诚信机制，违规开发、广告虚假、面积“短斤缺两”、物业管理不规范等问题时有发生，房地产市场既是工商执法的重点，监管的难点，维权的焦点，也是关系群众切身利益的热点问题。为此，工商局把整顿和规范房地产市场作为加强工商监管和执法工作的重点，努力探索长效监管治本之策。
一、居高不下的房地产市场投诉现象
2014年我局共受理调解消费者投诉69起，其中房地产投诉达39起，占消费投诉总量的56.5%；
2014年消费者投诉87起其中房地产投诉39起，物业公司投诉5起，占消费投诉总量的50.5%；
2014年上半年投诉23起其中房地产投诉8起，物业公司投诉1起。占消费投诉总量的39.1%。虽然从历年的同期对比上看，房地产市场的投诉有了一定的减少，但投诉量仍居高不下。
二、房地产市场投诉频繁的原因
(一)虚假宣传，误导消费。房地产广告存在不规范广告行为和虚假、夸大宣传等问题，侵害了消费者的合法权益。主要表现在：一是未经工商部门登记审批，违法发布广告；
二是广告内容不规范，包括未按规定刊登预售许可证号或刊登虚假预售许可证号、使用《房地产广告管理规定》禁止的广告用语、未按规定的要求明示价格、面积等内容；
三是广告华而不实，夸大其辞，含有虚假内容，以及承诺与实际不符或无法兑现的内容，欺骗、误导消费，是商品房销售中大量纠纷产生的源头。
（二）房屋从面积到质量都成问题。
交房时，业主经常发现面积有问题：一是产权登记的面积与合同约定面积有误差；
二是业主自己测算了面积与合同面积有误差。前一种情况，业主依合同的约定及法律规定，即可找到依据与开发商论理或依法解决；
后一种情况，则很难解决。一是产权证未办，开发商往往推辞应以产权登记面积为准，待产权证办后再行处理；
另一方面，业主也不能拿出权威的测量结果作为依据与开发商理论，因此，使得面积纠(转载请注明来源：Www.HAOWoRd.COm)纷难以说清也就无从解决。同时，房屋质量纠纷仍是各种纠纷中的重点，由于开发和销售总量的加大以及小区规模的增大，渗漏、裂缝、装修不合约定等纠纷往往在一个小区是普遍性的，因而形成团体纠纷。
（三）无证售楼，产权难到手。
部份开发商未取得售楼资格即擅自预售房产，甚至在缺少诸如《建设工程规划许可证》、《商品房预售许可证》等的情况下就开始预售房产，让购房户承担很大的风险；
有的开发商存在擅自改变登记事项，未经核准登记擅自改变法定代表人、股东、住所甚至抽逃或虚假出资等违法行为。部分业主入住以后，迟迟拿不到房产证的情况很多，有的往往是一幢楼甚至一个小区的业主均拿不到房产证，因而形成大量纠纷，影响面很大，解决也相当困难。究其原因，往往是前几年房地产市场不规范，开发商手续不全或欠缴有关税费所致。
（四）形成炒房热。房地产消费市场存在的又一突出问题是房地产投机严重，特别是大量浙江投资商资金的涌入给本不成熟的市场带来更大的波动。一手楼盘经过投资商的推迟抛出，投资商的不断哄抬，不太规范的市场用作，造成房地产价格浮动严重，极大地损害了消费者的经济利益。
三、房地产市场长效监管的主要做法。
（一）房地产企业存档，广告发布备案制度。
工商局在在把好房地产主体准入关的同时，加强了对开办房地产企业的审核登记，重点检查虚假出资、抽逃资金、弄虚作假骗取登记的行为，对不符合法定条件的坚决不予登记注册，对无照从事房地产经营的企业坚决予以取缔。同时将房地产开办企业的出资情况、股东资料以及各项资质证照统一制作存档，采取实时监控。对于房地产企业的宣传广告、楼书、海报、传单等对外宣传实行审核把关，决不让欺骗消费者、误导消费的原因出现。
（二）维权点建设和房地产企业联络员制度
在充分发挥“12315”消费者申诉举报网络的作用，认真受理消费者房地产申诉，积极调解房地产消费纠纷，坚决查处侵害消费者合法权益案件的同时，进一步完善与相关行政执法部门的联动协作，建立维权协作网络、执法责任制和社会监督网络，强化监督制约机制，切实维护购房、住房消费者的合法权益。同时在盛鑫房产、东海商务广场、逸涛商城、东侨花苑、九龙的五个房地产物业区设立“12315”维权点。在辖区内的20家房地产企业设立联络员，建立联络员培训制度，宣传法律、法规和相关诚信经营理念的同时由联络员及时向工商机关传递信息，对房地产企业进行动态管理。
（三）建立网上公示制度，促进诚信制度的建立。
工商局利用网络信息手段，将各类房地产企业和中介服务机构及相关人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹以及受到的处罚等记入企业和个人的信用档案，向社会公示，接受社会监督。推行商品房销售人员持证上岗制度。所有从事商品房销售的人员应当具备经纪人或经纪人协理资格。无相应资格的
第五篇：车站投诉案例分析
关于服务质量投诉案例分析
一、 案例总体情况
10月20日接到林小姐的电话投诉，林小姐于当日16：40在售票窗购买了一张前往番禺的车票。乘客到站后发现并非自己想要到的站点，认为是售票员的失误耽误了其行程而导致不满并投诉。经调查，售票员没有严格按照售票操作规范出售车票。在出票前应明确询问乘客到达目的地是番禺汽车站还是市桥汽车站，导致此投诉的发生。当班工作人员及时致电向乘客做出相关工作解释并对此事做出道歉。
二、 从该投诉事件中分析，发现主要存在如下问题
（一） 售票员在工作中没有严格按照售票操作规范进行出票。在出售车票前未得到乘客确认就直接出票。
（二） 在打印好车票后递给乘客时应温馨提示该车票的到站地点及找回余额等相关信息，提示乘客对所购车票是否存在异议。对每张出售的车票保障高效率无售错。
三、 针对此次服务质量的情况，做出以下总结及工作要求
（一） 从本案例中，可以看出部分售票员由于业务知识的渗透性够硬，以简便的方式来提高出票效率，工作热情有所松散，这种方式是不可取的。
（二） 售票员在出售完每张车票后，应唱付提醒乘客注意核对票面信息，如有问题立即解决，便可降低出错率导致此事件发生。虽票面信息有注明具体到站地点，该乘客的疏忽说明对我站
工作人员十分信任，同时也反映了在工作中我们应该把最准确的信息不断的精准化传达给乘客，以不断提高服务水平。
（三） 将该案例例入月度业务知识例考中，由售票员做出具体分析，并总结因疏忽工作某个环节而带给乘客的不便，从而让售票员意识到操作规范的重要性及如何避免乘客不满所引起的投诉。
客运部
2014年11月19日
