高蕊
【提 要】过去五年，中国服务业发展取得了增数量和提质量的双重进步，行业格局不断优化，传统和新兴现代服务此消彼长，消费服务和生产性服务共同进步，线上和线下服务融合式发展，制造业和服务业相互助力，所有制分布更加均衡，同时经济效益也在持续增长。这得益于政策的完善和扶持，让服务业有了基于自身做大做强的理想主义;新一代信息技术大范围应用，加快着服务业态的转型升级;资本广泛支援也裹挟着众多企业的速生速亡，让服务业快速地新陈代谢;处于城镇化进程和乡村振兴战略中人们的收入水平在提高，消费能力在增强。着眼未来，这些外部力量依然强劲，企业层面的发展也坚实可期，服务发展前景广阔，大有可为。
【关键词】 服务业;“十三五”回顾;“十四五”展望
一、半壁江山的經济地位
“十三五”时期，服务业总量长势喜人，对GDP的贡献每年增加一个百分点;发展质量也取得了积极进步。这既体现在经济效益的改善，不同行业之间利润差异不断缩小;也体现在行业格局持续优化，传统服务和新兴业态已经从激烈的对抗转向融合式发展;还体现在所有制分布更加均衡，国有民营各自担当，共同推动服务业的做大做强;更体现在新一代信息技术支撑下消费服务业蓬勃发展，生产性服务也携手中国制造一起支撑起中国经济的高质量发展。
（一）总量上长势喜人，大企业支撑坚实
经初步核算，2020年前3个季度，服务业增加值达到40.04万亿元，占GDP的比重为55.4%。相比“十二五”末期（2015年），服务业对GDP的贡献增加了5.2的百分点，以每年超过一个百分点的增幅稳固着中国经济的“半壁江山”。在中国经济结构中，已经呈现出稳定的“三二一”为顺序的产业格局。
“十三五”时期，中国服务业增长迅猛。2019年，中国服务业增加值达到53.42万亿元，比2015年增加了18.45万亿元，4年间增长52.75%，年均增长率达到11.17%。分类别来看，2019年批发零售业增加值9.58万亿元，比2015年增加了2.97万亿元，增长44.81%;交通运输、仓储邮政业增加值4.2万亿元，比2015年增加了1.23万亿元，增长40.39%;住宿餐饮业增加值1.8万亿元，比2015年增加0.59万亿元，增长48.43%;金融业增加值7.71万亿元，比2015年增加1.92万亿元，增长33.18%;房地产业增加值6.96万亿元，比2015年增加了2.79万亿元，增长66.98%。可以看出，房地产比其他行业对服务业的增长贡献了更大的比重，金融服务发展则相对缓慢。值得注意的是，2019年的统计公报中还单独列出了信息技术服务增加值，为3.27万亿元，比2018年增长了18.7%，潜力可见一斑。
“十三五”时期，中国服务业大集体快速前进。根据中国企业联合会发布的数据，自2016年开始，中国服务业500强的营收总额就超过了中国制造业500强，这一势头已经连续保持5年。“十三五”以来，中国服务业500强营业收入总额复合增长率高达11.14%。与此同时，营业收入达到千亿元以上的企业达到87家，与制造业中的千亿级企业数量88家旗鼓相当。
（二）行业格局不断优化，融合式发展成效显著
“十三五”时期，服务业中不同行业增速差异显著，在微观企业层面也表现出了大致相同的趋势，即传统和新兴现代服务此消彼长，消费服务和生产性服务共同进步，线上和线下融合式发展。从2016-2020中国服务业企业500强榜单的入围企业来看，商超百货为代表的传统零售数量从42家减少到23家，家电及电子等专业零售从7家减少到4家，批发贸易从116家减少到107家，交通建设及运输业从40家减少34家;同时非银行金融业从17家增加至32家，物流及供应链从23家增加到32家;互联网服务从17家增加到22家。显而易见，传统零售和交通运输业的入围数量持续走低，信息技术服务、供应链服务和非银行金融业快速崛起。
首先，信息技术服务不仅在消费端广泛应用，生产端和流通端也正在开花结果。在购物、本地生活、旅游等消费领域，互联网企业正在以o2o的方式跑出一条和传统购物、传统餐饮、传统旅游企业不一样的成长曲线。食品制造、家电制造和服务制造业中也诞生了三只松鼠、傲基科技和犀牛制造这样的互联网原生品牌。在流通领域，找钢网和深圳中农网的崛起反映出互联网在产业领域和乡村振兴中下沉市场的巨大潜力。随着供应链思维的普及，供应链服务企业大量出现，供应链+互联网将成为生产性服务的一股新势力。2020年新冠疫情下，供应链思维和能力受到空前重视，未来将会有更多企业涌入这个领域。
其次，线上线下从纷争走向融合互动。“十二五”时期，线上业态喷涌发展，在零售、金融等领域，线上线下之间曾有过激烈的竞争和对抗。到了“十三五”时期，他们从纷争走向融合。依靠线上的力量，线下服务所蕴含的服务能力爆发出来，同时线下也发挥贴近客户的终端触达优势，承担体验、销售、售后和配送的多重角色，成为了“最后一公里”这个关键环节上的优质资产。2020年新冠疫情爆发，线下服务遭遇困境，“宅经济”、“智生活”、“云办公”等大量涌现，在线服务逆势增长。但同时，线上线下也从未像今天这样紧密融合，依赖彼此。外卖依托于餐饮的一饭一菜，在线看展、在线旅游依赖于实体景色本身的美妙，直播的前提有内容可用于传播，实体门店也在互联网的数字化改造中拥有了更多的可能性。
（三）产业边界逐渐模糊，服务业和制造业相互助力
服务业和制造业的产业边界正日渐模糊，融合化发展的趋势不可阻挡。这主要来源于三种力量。一是得益于互联网的发展，科斯定理中的交易成本大幅下降，企业间以虚拟联盟的组织形式将制造能力和服务资源汇聚在一起，在更高的维度上打通着制造业和服务业之间的壁垒。二是随着企业某一能力的强大，朝着产业链的上下游延伸，以一站式或者一体化的服务提升市场竞争能力。尤其是对中国制造而言，受制于微笑曲线低端低利润的困境，很多企业都选择了在产业链上下游进行战略性拓展，开展制造业服务化，提供从产品到服务的打包式解决方案。三是企业多元化发展的需要。一方面“企业做大，终是金融”、“房地产暴利”认知深入到了实体企业的发展战略，另一方面，各类企业积极拥抱互联网。“十三五”时期，“产业+金融”、“产业+互联网”、“产业+房地产”成为了常见的配置。这些都在很大程度上模糊着企业所能归类的产业范围，并发展成为了制造型服务企业或者服务型制造企业。
与此同时，服务业的发展正超出消费本身、低端和劳动密集型的范畴，显现出赋能产业的特征。“十三五”时期，信息技术支撑下的平台型服务、供应链服务、互联网服务正盘活着制造资源，探索出中国制造业转型的更多可能性，让生产性服务业的内涵和路径都更加丰富。第一，以宁波“生意帮”为代表的生产组织者，用共享理念和协同制造的方式，帮助中小微制造企业走上专业化发展道路，随着各个领域“生意帮”平台的崛起，构建出稳定的产业协同网络，将会推动整个中国制造业的进步。第二，云计算服务的大力发展，提供了从网络基础设施、软件到维护等一系列服务，这为制造业的智能化发展提供了底层技术支撑。第三，“十三五”时期，供应链服务的数量和质量双双进步，相关企业正围绕制造环节，让产品、信息等要素在原材料商、生产商、分销商、零售商等各个主体之间高效流动和反馈，制造企业从而可以更加专注于核心能力的打造。第四，电商的迅猛发展，已经超出了销售平台本身，更提供了展示、亮相，提升中国制造品牌形象的机会。尤其是“双11”购物节的集中曝光，众多新品牌可以用最短时间完成对市场的教育。同时，电商大平台也从数据优势出发，扶持原创设计师品牌，以C2M引导制造，对工厂进行数字化改造，赋能制造企业。
（四）经济效益持续增长，利润分布逐渐均衡
“十三五”以来，中国服务业500强企业所实现的净利润由2.31万亿元增长至3万亿元，年均复合增长率为8%，但低于同期营业收入的年均增长率（11.14%）。在服务业500强企业整体净利润水平持续增长的同时，企业获利水平分布也有所改善。在2020年榜单中，净利润超过100亿元的企业有43家，比“十二五”末期增加了9家;净利润在10亿元至100亿元之间的企业有153家，比“十二五”末期增加了60家;净利润在0至10亿元以上的企业数合计为283家，比“十二五”末期减少40家;亏损企业数量为4家，比“十二五”末期减少18家。“十三五”以来，高利润区域的企业数量不断增加，低利润区域和亏损企业数量在显著减少，净利润分布有所改善（见表1）。
（五）并购整合持续升温，发力外生型成长
“十三五”时期，中国服务业大企业并购重组持续活跃，相比于“十二五”时期，企业外生型成长特质更加显著。在中国服务业企业500强中，“十二五”时期，平均每年有110.8家企业，完成并购494.6次;“十三五”时期，平均每年有134家企业，完成并购912.25次。无论是并购主体和还是并购次数都显著增长。这其中，流通尤其是医药流通、公共事业、地方投资控股、房地产四个领域的企业并购最为活跃。
目前，中国有相当一部分的服务业企业已经由发展之初的强调生存，发展到了要在领域、业务、区域等方面进行战略扩张的阶段。服务业大企业以规模优势、核心资源为中心，进行并购整合已经成为发展趋势。也因此，构建生态版图和转型发展成为服务业企业的最大动力。阿里巴巴和腾讯以大规模的并购为手段，快速构建了各自的互联网生态帝国。近两年房地产巨头们在存量时代的分化中纷纷布局未来，是服务业并购中不容忽视的势力，前有万科大手笔拓展高端酒店、养老业务和物流业务，后有绿地集团布局酒店旅游、大健康和高科技产业。房地产行业增长极再造诉求可见一斑。
与此同时，流通渠道的整合和集中、新兴业态的快速迭代、政府主导的做大做强也成为近年来推动服务业500强企业保持并购热度的动力。
首先，“十三五”时期，分销领域进行了大幅整合，尤其是医药、电子等行业并购动作频繁，行业分销渠道龙头逐渐形成。同时，以国家政策大力支持供应链创新为契机，众多企业从物流、分销等领域延伸扩展出来，集成信息流、资金流、物流、商流，全面优化流通格局。放眼世界，国际分销巨头大都是通过不断并购重组来完善产品线、整合渠道资源、提升行业地位，并从价格差这一微薄的利润形成模式中，转型成为更具话语权、能提供专业咨询服务和供应链支持的分销服务商。
其次，新兴业态速生成长。具有互联网基因的新兴业态，近年来大量涌现也快速迭代，并购整合成为其中的重要推手，其中不乏许多明星企业迅速突围成长为服务巨头。近年来，每隔一段时间，互联网相关行业就会发生集体的“合并同类项”。相比于BAT在建立初期的内生性增长，TMD（头条、美团、滴滴）的壮大从一开始就有了资本主导的并购帮助，具有更显著的外生性特质。
最后，政策主导的服务业做大做强不容忽视。过去多年，制造领域的地方国有企业逐渐整合完毕，同时国有资本面临着要进一步增强在基础、关键领域的控制力和影响力的任务，于是符合这一特征的国有服务业企业成为并购重组的主角，比如水、电、能源等公共事业，公路、水路、航空等运输服务业，甚至于更为直接的地方投资平台。轰轰烈烈的混合所有制改革也加速了这一进程。“十三五”时期，公共事业和交通运输等国有企业重组活跃，他们积极扩大着产业版图，完成政府定下的KPI，提高資产证券化水平，增强着国有资本的控制力。
（六）所有制分布更加均衡，民营国有各自担当
服务业中很多内容都属于公共服务业的范畴，或者涉及国民经济安全领域，对于市场主体而言，这些行业存在着很高的进入门槛。这不仅仅是自然垄断特征所必须达到的投资规模门槛，还有政策的准入限制。因此，很长一个时期，服务业500强中国有企业的数量都远远超过了民营企业。但随着行业准入门槛的降低，众多领域对民营资本放开，互联网服务为代表的新兴业态自下而上快速崛起，民营服务业数量显著增长，并在服务业大企业这个层面和国有企业平分秋色。2020中国服务业500强中，国有企业数量243家，民营企业257家，民营企业首次超过了国有企业的入围数量。
从不同所有制企业的行业分布来看，国有企业重在基础设施和基础服务的打造，民营企业强在应用层面;国有企业强在对人们生活的保障，民营企业强在对消费品质的提升。以2020中国服务业500强为例，在公用事业服务中，国有企业27家，民营企业8家;在交通建设服务中，国有企业31家，民营企业3家;电信业中，国企3家，民企0家;金融业中，国有企业49家，民营企业24家。相比而言，民营企业在物流、互联网服务、零售业、房地产等领域更具有优势。尤其是在互联网服务中，民营企业有21家，国有企业仅为1家。总体看，两类企业在交通业和物流业入围榜单的区别，在电信服务和互联网服务入围数量的不同中，既显示了各自差异化的优势，又体现了各自的担当。
二、发展前景依旧广阔
服务业的发展具有一定的“被动性”，依赖于需求的出现，也依赖于外部力量的推动。过去五年，伴随着人均可支配收入的提高和城镇化进程，服务需求在扩大中不断升级。政策、技术和资本等外部力量支撑着服务业企业取得了不小进步。更为重要的是，企业微观主体创新有为，对服务业的发展支撑强劲。“十四五”时期，这些力量更加坚实可期，服务发展前景广阔。
（一）服务需求升级可期
早在1968年，美国经济学家富克斯（V.R.Fuchs）在他那本著名的《服务经济学》中阐述了服务业发展的动因，一是消费需求的增长;二是制造业发展引致的生产性服务需求的增长。消费需求取决于人口基数、人口结构和人口的可支配收入能力。生产性需求取决于生产制造的发展模式和所处阶段。显然，这两种需求的增长，所依托是一个国家经济的不断进步和人口红利的显现。
从宏观经济发展来看，2016年中国GDP突破70万亿元;2017年突破80万亿元;2018年，突破90万亿元大关;2019年达到99万亿元，2020年，突破100万亿指日可待。“十三五”时期，中国经济总量增长将接近40万亿。眼见的经济增长速度，带来了人们可支配收入的提高，以及支出结构的变化。这不但刺激了消费需求总量的增长，还将推动中国的消费从功能型向享受型跨越，从衣食住行到康养娱乐，实现消费升级，教育、医疗卫生、娱乐、旅游、养老等诸多行业的市场空间扩容。过去以成本和性价比为导向的服务内容也向高标准、个性化、专业化、体验化方向升级，服务品质提升也将迎来更多机会。过去十多年间，房地产、批发零售和运输仓储主导了服务业发展格局，未来文化娱乐、健康养老、教育医疗将起到更大的引领作用。
从人口来看，拥有14亿人口的中国正处于城市化进程和乡村振兴的同步推进中。过去多年，城镇化进程带来了城市商业的兴旺，交通需求的升级，公共服务的完备，教育、娱乐的进步，快递通讯的便捷，这些直接带动了相关服务业的极大增长。乡村振兴中，拥有8亿用户的下沉市场兴起，服务需求旺盛。政策红利带动了低收入人群消费能力的提高。而较低的房价负担让下沉市场居民有更为强烈的消费意愿。同时，相比于一二线城市居民，三线以下地域人群工作时间更短，闲暇娱乐时间相对更多，这是消费服务业发展的先天性优势。目前，城乡居民消费增速的“剪刀差”已经形成。从服务供给侧看，长期的二元结构体制使得两者所能享受的服务存在巨大差异，服务业的梯度转移趋势已经显现出来。有钱有闲的下沉市场在电商、娱乐领域已显示出巨大潜力，未来将更加可期。消费需求带动下的整个服务业的发展壮大，显而易见。
不同于消费需求的直接性，生产性服务的出现具有被动性，生产制造发展到一定阶段才会明显出现，而后才会有服务和制造相互促进、相互激发的正向循环。“十四五”时期，制造业企业继续壮大，服务外包会成为趋势，这将刺激生产性服务业的发展，比如中智这样的人力资源服务公司，发展为从原材料的采购到产成品分销的供应链服务企业。另外一个层面，互联网等新技术的应用正在改变生产性服务的方式，从被动到主动，从配角向主角转变。他们将以大数据、云计算和物联网的手段推动传统制造走向智能制造;他们也将以平台化的力量，赋能中国庞大、分散、小规模的制造业企业，为中国制造业的转型升级探索新的思路。
与此同时，在以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局中，扩大内需是战略基点，这将直接带动服务需求的扩容。更为重要的是，扩大内需战略需要同深化供给侧结构性改革有机结合，也需要依赖全球范围内最具创造性的生产要素在中国市场上的有效流动，这将比以往更加需要流通服务、信息服务、金融服务、法律服务、研发咨询服务等现代服务业的发展支撑，给服务业发展带来了更大机遇和挑战。
（二）外部支撑动力强劲
过去五年，以服务业企业做大做强做优为目标的政策密集出台，从“十三五”规划纲要到健康、养老、体育、文化等产业政策相继落地，双创、混改等政策持续推进，给服务业企业的发展带来重要支撑和新的生机。新技术的应用，催生出一大批新业态，也让服务业以直面消费终端的优势，成为产业整合者。资本广泛支援也裹挟着众多企业的速亡和速生，让服务业快速地新陈代谢。着眼“十四五”时期，除了需求层面升级可期，政策、技术和资本这些外部力量依然强劲，也将更加成熟。
2020年，在应对疫情、恢复经济发展的诸多政策中，“新基建”和“新要素”入场，它们将在未来更深刻地影响服务的发展。相比于过去的诸多刺激政策，新基建不仅强调挖掘新增长点，更强调赋能新经济发展。相比于过去的政府主导，新基建强调“政策+市場”双轮驱动。新基建包含的范围很广，除了5G、工业互联网等通信网络设施，还有以人工智能、云计算等为代表的新技术设施，和以数据中心、智能计算中心为代表的算力设施等等。这对于服务业态的高级化，服务对制造的支撑将起到基础赋能的作用。
数据作为一种新型生产要素，与传统经济学中的土地、资本、劳动、技术等要素一起，出现在以最高规格重磅发布的《关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见》（简称《意见》）文件中，对服务业企业而言，这至少从以下两个方面带来突破。
第一，相比于制造业对土地和资本使用的依赖，服务业更加依靠劳动、技术和数据。过去，因为这些要素难以准确定价和质押，银行的债权资本支持不足，很多服务业企业的发展受到较大限制。在政策推动之下，技术和要素的定价、使用、转移和共享将会有更加明确的规定。
第二，数字化是产业升级、社会治理的必经之路，其巨大价值已经广泛体现。但数据的收集和使用长期处于灰色地带野蛮生长，近两年监管部门对大数据行业进行了严厉的的爬虫整肃。数据荒中，大数据服务公司成了无源之水，数据服务产业停摆。上述《意见》以法律文件形式从数据源头到数据开发利用都做出了安排，此前大多依靠喂养互联网信贷而获得发展的大数据公司也会有新的空间，数字服务经济迎来发展机遇。未来，在新基建和新要素的格局中，商业模式、新业态、新经济的创造可能远超出我们今天的想象。
（三）企业层面支撑坚实
2020中国服务业企业500强所实现的营业收入总额达41.33万亿元，占同期服务业增加值的77.37%。大企业对服务业发展的支撑能力坚实。伴随着诸多新业态涌现，小企业的发展也熠熠生辉。他们共同满足着人们对美好生活的向往，支撑着服务业的高质量发展。具体表现在：
一是服务业企业转型升级成效显著。过去五年，经历了关店风波的商超百货等传统零售巨头正与电商网购携手一起，在新零售的浪潮中寻求着线上线下相结合的价值创造新方式。贸易巨头们纷纷转型，在资本端或者在制造端重塑生机，或以主业优势，向物流、资金流、信息流等全流程服务的供应链企业转型。交通运输物流企业进入整合联盟时代，从顶层设计、基础设施、物流资产到组织方式等各个层面正在朝着协同化发展。铁路、公路、水上、港口、航空等运力的打通，在推动大交通体系和多式联运设想的落地。以满帮和传化为代表的车货匹配平台在匹配着运输市场上的需求和运力。长期占生产成本比重高达30%-40%的物流费用的降低是各方的期许，也给企业带来了足够大的市场发展空间。房地产企业迎来了在世界500强中独树一帜的高光时刻，也在一轮又一轮的调控中，在努力守住地产堡垒的同时，也纷纷向多元化转变。BAT三大巨头，在搜索、电商和社交上各自扎实地生长，如今已经成为世界级的互联网巨鳄，他们广泛布局，不断完善各自的生态体系，也为互联网生态的发展搭建起基础设施，孵化出TMD和PKQ般的新力量。
二是企业发展后劲足。在“大众创业、万众创新”背景下，大量创业型公司和创客个人得以孵化。他们被创投资金牵手，在互联网广泛应用的滋养中，拓展着市场的边界。出行、娱乐、餐饮、家政、旅游、教育、理财等领域，一批新业态企业走进并丰富着我们的生活。与此同时，产业服务也开始崭露头角，“找X网”正在将钢铁、煤炭的原材料流通从“批发制”变革为“零售制”;围绕着云计算的三个层面，一批企业在网络基础、软件及开发维护等服务中涌现出来。这些新创小企业茁壮成长，并从商业的底层逻辑上促使服务业向新方向前行。
三、大有可为的着力点
一切趋势的判断，都要回归微观企业这一层面来落地。服务业作为一种衍生性和需求性产业，外部的力量在其发展中自然不容忽视，而服务互动性的本质特征，又让企业在提升服务能力、做大做强的过程中必须发挥更多的自身能动性。
（一）激发“内部客户”的效能
当前，“员工是服务的主体，员工满意决定了顾客满意”这一服务营销理论的观点正广受认可。由哈佛商学院詹姆斯·赫斯克特等五位教授在1994年提出的“服务利润链”，阐述了“员工满意—顾客忠诚”是企业获得成长的有效办法。黄铁鹰在《哈佛商业评论》上发表的关于海底捞的著名案例也是以此出发，阐述了海底捞的变态服务背后是“变态地”让员工满意和忠诚。
从现实来看，餐饮、零售、物流、金融、互联网、文化娱乐等行业在较长一段时间内依然具有劳动密集型特质。这些企业的关键人才不仅是高科技高端人才，也有“快递小哥”这样的决定企业核心竞争力的一线普通员工。与此同时，就业市场发生了显著变化，新生代员工的崛起，长久以来惯用的管理方式和领导方式受到挑战。在“新经济”的召唤下，越来越多的年轻人放弃长三角的制造流水线，成为职业更加自由的外卖或快递小哥。出租司机不再专属于一个公司，而是在打车平台接活，新冠疫情催生出的“共享员工”兴起，未来越来越多的人可能会成为自由或者半自由职业者，灵活用工会大力发展。此外，以互联网连接和激励机制为纽带的人才虚拟平台开始流行，“让世界成为我的人力资源部”的理念被更多企业接受。拥有哪些人才可能不再重要，发挥其价值才是重点。显然，企业的关键员工不再局限于组织内部，很可能在组织之外。他们像企业的客户一样，也需要用心服务。
如今，员工结构在变化，雇主与雇员之间的关系在重新定义。如何留住雇员并激发其工作潜能是企业发展中的一个长久课题。在服务业企业未来的发展中，提升员工满意度、增加员工对企业的粘性，显得更为重要。像对待客户一样，挖掘员工需求，以物质、以精神满足之;以硬件支持、以环境和文化，匹配和尊重其价值，是企业必须认真对待的命题。因为，员工就是企业的内部客户，更何况这些“内部客户”和企业的关系越来越松散。员工是服务的主体，员工像客户一样重要，要像重视客户一样重视员工。
（二）拥抱“面向未来”的创新
技术进步让经济运行中的诸多要素都实现了互联互通。过去，信息化解决了人与机器之间数据联通的问题。而后，互联网的普及完成了人与人之间的数据连接。目前正在发生的，以云计算、大数据、智能化、物联网、移动互联、区块链等新一代信息技术不断深化应用，将解决机器与机器之间的数据互联。服务业也将从消费端真正向企业端拓展。服务业企业的成长也由“互联网+”，走向“科技+”、“金融+”、“物流仓储+”和“大数据+”，前者体现为连接能力和服务广度的扩张，后者体现为整合能力和服务深度的拓展。服务业企业将成为联结着生产端和消费端的中央处理器，并在更高维度上打通行业壁垒，提供一站式、打包式、全过程服务。长久以来，服务业一直作为工业和农业衍生者的角色出现，难以逾越主导产业的发展水平，新一代信息技术或将推动服务业向先导性产业转变。
“十四五”时期，依然处于新一轮科技革命和产业革命的普及和精进中，新的生产要素、新基建，新的组织方式和资源配置方式应用会更加深入。广大服务业企业要抓住机遇，拥抱“面向未来”的创新。
首先，抓住“在线化”服务的机遇，减少传统服务运行需要“面对面”这一逻辑的禁锢。疫情隔离正让那些依靠交通运输业大发展、全球贸易大流通而发展起来的行业，依赖于物理连接和面对面服务方式的行业，面临前所未有的困境。同时，那些在线化、数据化和智能化的服务正取得非凡的进步。这是商业运行逻辑的改变，意义重大。
其次，要为服务创新插上技术的翅膀。对任何一类企业的发展，“技术含量”都是竞争优势的考量标准。于服务业，技术投入不仅意味着掌握行业话语权，也意味着企业未来能走多远，更意味着无形要素和有型要素之间的匹配和转换。其一，不管是传统生活服务企业，还是“互联网+”模式下的外卖模式服务创新，劳动力密集依赖的掣肘都影响了企业的未来發展。技术投入能够优化服务方式，减少劳动依赖，改善员工的工作环境。其二，技术对标准化和个性化服务提供可以想象的支撑。技术可以让众多服务以更小的颗粒度实现模块化运营，从而实现服务的模块化和标准化运作。同时，在一些专业化的场景中，小样本的开发和迭代正在解决人工智能服务的个性化难题。服务业企业的成长中技术密集、数据密集、人力成本密集并重的特点越发显著。企业作为一个有机体，整体的效率提高和发展依赖于各类要素的集成和耦合。
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