程欣 窦生辉 王静丽
[摘 要] 伴随“互联网+”、“物联网战略”、“2025战略”等深入推进，制造业等传统行业重塑进程加速，实体经济开始释放数字化红利，要想在红利收割中拥有战略、价值、创新优势，“数字化转型”是企业发展的立身之本及致胜战略。制造业的高速增长及变革，行政部门作为制造业业务支援职能部门，面临巨大挑战，也促使行政要找准自己的定位，快速完成服务的数字化转型，让员工聚焦业务，为管理层决策提供数据分析的视角，充分体现行政的价值。数字化运营是企业管理从粗放经营向精细化管理发展的必然要求，是大数据时代企业保持市场核心竞争力的必要手段。
[关键词] 制造业;数字化;行政;运营
[中图分类号] F279[文献标识码] A[文章编号] 1009-6043（2020）11-0056-03
一、什么是数字化运营
数字化运营是企业管理和企业战略中非常热门的一个词汇，越来越多的企业运用各种信息化方法实现了企业级海量数据存储、精细化运营、数据分析和数据挖掘技术的有效应用等等。
（一）数字化运营的主要内容
虽然目前企业界和学术界对于“数字化运营”的定义没有达成共识，但这并不妨碍“数字化运营”思想和实践。在当今企业界，除了互联网行业之外的制造业有序的开展和运行。综合业界以及制造业的数字化运营实践来看，尽快各行业对“数字化运营”的定义有所区别，但其基本要素和核心是一致的，即“以企业级海量数据的存储和分析挖掘应用为核心支持，企业全员参与，以精准、细分和精细化为特点的企业运营制度和战略”。
（二）为什么要数字化运营
数字化运营首先是企业竞争白热化、商业环境变成以客户為主的“买方市场”等一系列竞争因素所呼唤的管理革命和技术革命。其次，数字化运营是飞速发展的物联网、AI、数据挖掘技术、数据存储技术等诸多先进技术直接推动的结果。数据技术的飞速发展，是的大数据的存储、分析挖掘变得成熟、可靠，成熟的挖掘算法和技术给了现代企业足够的底气去尝试海量数据分析、挖掘、提炼、应用。因此企业的运营不再盲目，可以真正做到运营流程自始至终有的放矢。
（三）数字化运营的必要条件
1.企业级海量数据存储
如今核心的竞争就是数据的竞争，从国家到企业，数据就是生产力。随着分布式技术的逐渐成熟和工业化，抛弃大型机+关系型数据的模型，采用分布式的服务器集群+分布式存储的海量存储器，无论是从硬件成本、软件成本还是从硬件升级、日常维护上都是一次飞跃。随着技术的日益成熟和硬件成本的降低，未来的数据仓库将是以流计算为主的实时数据仓库和分布式计算为主流的准实时数据仓库。
2.精细化运营的需求
大数据时代制造业所面临的竞争压力远超过去，管理模式的进化演绎、技术的更新迭代，面对日新月异的竞争格局，制造业必须寻找比传统的粗放型运营更加有效的精细化运营制度和思路，提升企业的效益及效率，而数字化运营就是精细化运营，强调更细分、更准确、更个性化。
3.数据分析的有效应用
数据分析和挖掘的有效应用是数字化运营的基础和技术保障，对业务的理解远胜过技术本。企业的数据化运营需在业务团队与分析团队协同配合才能有效运转，分析团队做出的分析方案、数据模型需要在业务中得到检验，人才与数据是数字化运营最强大的核心竞争力。
4.企业决策层的支持与倡导
首先是组织架构的设计，需要打破仅停留在项目层面的管理，挖掘业务贡献价值，建立数据中台与流程管控平台的组织架构基础。以业务标准SOP为基础，运用数字化工单派单闭环机制强化业务流程与考核。其次是战略规划的完善，需要数字化运营的规划打破个别业务范围以及局限在特定业务范围的壁垒，真正做到数据融合，全局统一，与企业整体目标一致。
二、制造业行政运营现状及痛点
制造业是国民经济的物质基础和工业化的产业主体，是社会进步与富民强国之本，是国家经济高速发展的发动机，也是推动国民经济和社会信息化的基础产业，同时更是科技创新的重要载体和劳动就业的主要部门。工业互联网和物联网所带来的智能化管理，使得员工的管理需要与生产管理结合在一起，行政的管理不再孤立，更要加快转型与中国工厂有生产制造上的升级对业务需求变化更迭的匹配。
制造业的高速增长及变革，行政部门作为制造业业务支援职能部门，面临巨大挑战，也促使行政要找准自己的定位，快速完成服务的数字化转型，让员工聚焦业务，为管理层决策提供数据分析的视角，充分体现行政的价值。最为突出的是，业务量及服务体量也是各个行业中尤为庞大。于是，在运营中面临如下业务痛点：
（一）业务量繁冗
行政面临的业务范围根据不同公司的内部运营线条有所差异，但总体上包括办公环境、安全、车辆、餐饮、住宿、差旅等业务。制造业由于业务线条差异，单一业务的管控标准不一，不同事业群的办公环境差异较大，比如工厂生产线及总部办公楼宇对洁净度、空气温度及湿度的要求差异，不同类别实验室对环境的要求等都有严格且明确的标准划分，涉及保洁、楼宇管理、设备设施维护等均为繁冗的业务工作。
（二）客户群体2018326660054064235体量体量员工体量庞大体量庞大
我国有超过四亿人员体量的制造业群体，其构成经济发展的坚实基础。大型制造企业单体园区人员体量均为数千人，行政部门作为直接服务这一庞大体量的职能部门所面临的挑战与压力同样前所未有。在行政团队人员规模没有大幅度提升甚至降低的前提下，需要用尽可能少的行政人员服务更多的客户群体。
（三）缺乏端到端的闭环工具
行政服务及管理事项繁杂，部分事务工作需要大量时间或沟通成本，部分业务还需花费成本聘请专职外协人员辅助管理。事务工作尚未形成端到端打通或高效闭环，缺乏高效统一的服务及管理工具。
（四）缺乏快捷高效的业务工具
欠缺员工自助服务渠道，业务担当及员工间缺乏标准化信息共享及沟通平台。需要根据各事务业务场景，搭建系统化工具，规范事务工作流程，节约线下成本，提升工作效率。
（五）缺乏服务评价工具
由于对运营数据的分析缺乏专业分析工具，导致计算时间长、分析结果局限人工收集计算的运营数据，需耗费大量时间，不能及时给决策者提供更加直观、全面、多维度的分析结果以支撑决策。由此缺乏专业、高效的分析及评价工具。
三、“智慧行政”运营方案解析
（一）行政运营发展模式
随着企业的发展，行政在各个阶段经历不同的运营模式，按照其发展模式，分为三个阶段：服务型行政阶段，主要业务内容为后勤管理，包括物业、车辆、基础支持、福利活动策划与落地，这个阶段行政的价值是高效保障、及时响应客户需求，逐个突破。随着服务界面的区分，一个是为个体客户提供标准化服务，通过标准化的菜单式服务产品梳理提供标准化服务，在委托供应商提供基础解答基础上沉淀梳理菜单。第二个是面对多事业群的差异化服务，以及不同根据不同事业群特点进行不同的园区形态下的行政管理与服务。第三是从服务管理行政到产品行政的演化。此时行政的整体组织架构可划分为前中后台三部分，前台通过提供强大的沟通和软性服务为客户传递行政价值，随着专业服务集成化平台需求的凸显，中台进行工程、物业等服务商的沟通，通过整体资源集约为客户提供高效的行政服务，后台通过梳理规则和制度标准，为前中台提供标准及稽查依据。此外，后台还应有一个数字化的强有力工具——行政产品，即“智慧行政”的打造。通过打造一系列既解决行政业务痛点又为业务管控提供工具，同时在服务端也打员工自助服务闭环，从业务需求发起到业务流程执行，再到业务评价的全流程闭环产品。从常规标准化的产品服务到定制化的主体性活动，无论是员工参与感还是融入度都有效融合的智能化管理生态。
智能化与数字化的到来，已经影响企业的战略制定。行政作为职能部门，同样面临由内而外的数字化产品布局，驱动新技术的应用落地，让企业内部从厚重、冗长的流程结构中优化的需求。
（二）数字化运营对行政定位与角色的影响
以用户为中心的设计是行政产品的底层运营逻辑，通过目标用户分析并挖掘需求，从而进行干系人分析，通过具体的产品设计方案以及推行相应的项目落地，是形成内部强有力的流程工具。推动以事务为核心的管理转向推动事务管理、政策及流程的落地闭环，形成以梳理组织事务、个人事务清单为基础的标准业务模式。
1.快速迭代的闭环机制
通过服务平台的“下单”与“接单”流程，落地“日事日清”机制。在形成清晰的内部运营流程图基础上，完善对内部服务人员的工作要求，形成含简介、操作流程、操作步骤、KPI指标及问题升级矩阵的SOP模型。通过设立SLA服务水平协议衡量服务质量及交付水准，真正落地对行政业务运营的监控及规范。在这一过程中需注意指标是否量化、指标数量是否限制以及指标制定是否遵循“SMART”原则。
2.数字化的管理理念和思维
从程序化、重复性的工作中解脱出来才有精力去关注更重要，如赋能组织，真正智能化，从为行政BP提供基本的运营服务到为其提供适合其事业群及单位群体的横向对比建议与辅导。从组织的角度系统的考虑问题，看到组织所面临的挑战后，判断在哪些方面可以提及及补位。
此时的行政人员不再是单一的为业务部门服务的行政业务担当，是转向赋能组织的产品经理，用设计思维设计每一个行政产品，从痛点出发，充分发挥自己的整合力、学习力、执行力等去整合各类资源，打造在“智慧行政”产品体系，驱动工厂端及业务端。
目前大多数企业还停留在数字化转型的初级阶段，即数据的收集和集中管理，但单凭软件系统、智能终端并不是一个系统化的解决方案。所以，行政管理与业务流程的重塑，依靠数字化转型，还应重点关注：中台建设，在线上搭建整合并集中处理事务性工作的平台，形成高效流程链条，提供在线各类标准化流程与服务，减少人工线下操作。同时中台作为资源整合及集约平台，实现资源整合及优化。后台建设通过对行政大数据分析，利用BI技术对前、中台业务提供业务解决方案与资源集约优化方案。牵头打造行政战略项目，制定制度与标准，为行政中台及前台提供专业咨询与针对性解决方案。前台建设，有效收集业务需求，利用中台及后台提供的多种协作工具及效率工具，在线打通与业务部门的链接入口，深入了解業务需求并有效反馈中、后台，助力业务成长。
让职能部门助力业务，以及对外赋能，这一需求如何系统性解决，如果全靠布局基础助理职位进入业务部门，行政打杂的命运终究逃脱不出。于是，通过布局行政BP进入业务部门，用数据说话，搭建基于业务的行政数据库变得尤为重要。注重系统产生的数据，同一事业群单元下不同单位的数据同步比较，在实现数据采集和分析的同时，可以进行业务类成果输出。
3.“智慧行政”数字化解决方案
（1）弱人工智能的应用
建立智能服务平台，打造搭建统一的智能呼叫平台和咨询通道，通过建立智能机器人知识库，实现机器人自动问答，为各类咨询提供7*24小时、一对多咨询、不间断线上咨询服务，可适用各类业务咨询、信息交互场景。应用层面可关联企业内部移动门户、OA页面实现自助服务无所不在，为员工提供一站式的问题解答平台。
（2）搭建整体园区可视化平台
集成已有业务系统，实现园区数据可视，支持管理多个园区，提供分权分域管理机制。同时，各园区数据同步，支持对园区运营实时决策，积累园区管理大数据，支持优化园区精细化运营。建立业务数据分析可视窗口，打通与财务、人员、业务系统接口，借助BI分析技术，快速提供准确、灵活、专业的分析结果辅助管理者决策。
（3）流程数据与业务场景融合
单一的业务系统以及孤立的数据孤岛并不能形成真正的数字化应用，大多数企业已经实现基本的业务办理系统，有的是通过SAAS部署、有的本地部署，以实现基本业务办理系统化操作，但缺乏深度的流程整合、数据拉通及场景融合。应以业务场景为出发点，横向拉通数据，如：入职、出差、内部调动、内外部访客、离职等应用场景，横向共享跨业务、跨系统的数据，实现流程数据与业务场景融合。
[参考文献]
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[4]吴声.超级IP：互联网新物种方法论[M].北京：中信出版社，2016.
[责任编辑：赵磊]
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