市长公开电话办公室是受市长委托，代表市政府处理人民群众通过市长公开电话（号码：12345），向市政府反映问题、投诉、举报、提出意见和建议等事项的工作机构。2005年----2008年共受理各类来电23万多件，年均受理量5万7千多件。通过全办人员耐心细致地工作，基本做到了件件有着落，事事有回音。目前，电话办在人员较少的情况下，不仅要确保3部受理专线全天24小时畅通（因同时承担政务值班工作，非工作时间开通1部），还要完成大量的转办、催办、回访和现场协调、督办等工作，加班加点成为常态。在这里，新同志上岗培训的第一个内容就是牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，充分认识到市长公开电话是党和政府联系市民的重要窗口，工作人员一言一行都影响政府形象。通过严格的培训，完善的制度，合理的考核，科学的管理，造就了一支受话有耐心、待人有爱心、办事有责任心，群众信得过的队伍。
一、注重制度建设，有效提高了整体工作水平。近年来，
在不断修改完善《值班制度》、《考勤制度》、《考核办法》等基本制度的基础上，还制定了《值班督查制度》，加强对当班人员的监督。为了适应群众投诉内容涉及全市的方方面面，工作人员必须熟悉党的方针政策、政府各部门政策法规和办事程序，了解与市民生活密切相关的规定和相应的专业知识的需要，进一步提高工作能力，电话办还制定了《业务学习制度》，要求工作人员在加强自学的同时，还必须参加每两周组织一次的业务学习会，集中学习新近出台的政策和规定，了解阶段性的热点和难点问题，并研究讨论处理方法，同时为确保学习效果，还不定期的进行闭卷考试，通过这一措施的实行，为工作人员做好岗位工作提供了有效的智力支持。如去年出现的奶粉事件后，由于准备充分，不仅市民咨询得到满意的答复，也积极促进了我市对此类问题的处理。
二、创新工作方式，努力提高办事效率。以往受理的电话，大部分转到部门办理和回复，有时很长时间没有消息，群众意见很大。针对这一情况，电话办优化了办理的各个环节，规范了处理程序。现在受理市民一般咨询类或投诉内容较为单一的问题，当即就可答复和处理，对于情况紧急的，则第一时间安排人员赶赴现场进行处置。目前市民投诉的直办量已达总受话量的85％左右，在全国同行中处于领先地位。同时不断增强创新意识，将原来由承办单位向投诉人回复办理结果，改为电话办专人负责，通过工作人员加班加点放弃休息时间和来电人的沟通疏导，有效地保证了市民的反映件件有着落，事事有反馈，大大增加了群众的满意度。2007年1月10日上午8:30天气非常寒冷，矿院路口积水结冰，路人连续滑倒，如果正常转到部门办理，不仅时效性难以保证，还可能会因为产权归属问题产生扯皮，很难及时处理，为避免给市民造成伤害，电话办当即联系市政处、下水管理所、首创水务、矿院等相关人员赶到现场，止住了渗水，清除了积冰，来电人对此非常满意。2006年3月6日一市民反映，江东大道二中附近的路面上一窨井无盖，威胁学生和行人的安全，电话办及时赶往现场，一边安排人员看护无盖窨井，防止行人出险，一边辩别联系产权单位（联通公司），直到完全修复才离开现场，这时早已过了下班时间。这样的事例不胜枚举。
三、加强现场协调督办，促进难点问题的解决。2008年1月2日，金瑞新城二村因为小区供电资产没有移交，电路故障无人维修，用电问题多次扯皮，群众意见很大。电话办又出面召集建委、开发商、供电相关人员现场办公，通过近4个小时的耐心工作，最终使问题得已解决；2007年2月27日佳山路“七色电影餐厅”门口下水井堵塞，污水漫溢，长时间没人处理。电话办在得知情况后，立即会同市建委及市政下水所，前往现场调查。经了解，主要原因是当初建设时，埋设的下水管过细所致，通过多方努力，最终找来门面房产权单位，通过大量的说服工作，将问题从根本上彻底予以解决；2007年4月5日凌晨5点左右，大润发超市西边铁道口两根电线杆被车辆撞击倾斜，威胁行人安全，电话办又立即协调公安、供电、马钢等有关人员一同赶到现场，先行让产权单位妥善修复……不论白天，还是黑夜，不管是烈日炎炎，还是冰天雪地，他们总是在踏踏实实，默默无闻的奉献着。
市长公开电话办公室这个小小的集体虽不起眼，但其工作内容涉及全市方方面面，是政府联系群众的桥梁和纽带，通过他们的辛勤和努力，为政府赢得了民心，增加了政府的亲和力，为我市经济发展、社会稳定作出了积极贡献。
