王翠平 邓永安
移动支付是指用户使用移动电子终端和设备通过移动通信网络对所消费的商品或服务完成支付行为的一种支付方式，是近年来互联网经济高速发展的产物。医院作为特殊的服务行业，因其收支结算的频繁性，也积极响应时代发展，开通了微信服务号、支付宝、专业预约平台等移动支付方式。一直以来，医院退费是公立医院财务管理的重要组成部分，移动支付下产生退费也是医院内部控制新的风险点和困难点。尤其是大型综合医院退费原因众多，容易忽视新支付方式带来的退款风险。
移动支付下退费存在的问题
（一）退费量增加。医疗服务的特殊性决定了患者在就诊支付后会提出各种退费需求，比如重复预约、费用无法接受、等待检查时间过长、专用设备故障、医患纠纷以及支付平台故障等引起的退费情况。该中心医院2017年总退费为66.5万元，2018年总退费为109.35万元，面对大量的退费，该中心医院未进行原因分析，未对存在问题及时梳理和解决。比如退费制度未及时完善、退費流程繁琐、退费审批不合理、未启用系统退费操作等。
（二）退费流程繁琐。2018年该中心医院推行移动支付下增加了78.3万元退费，退费操作还是按照旧退费管理制度在人工窗口以手工方式完成，通常需要患者在各个门诊科室与收费窗口之间来回往返，耗费时间长，出错率高，资金非正常流出风险加大。
（三）退费监管不力。多元的退费需求给医院货币资金的审核和监管带来一定难度。该中心医院收费处分散在各楼层中，收费员业务能力参差不齐，退费管理存一定漏洞，未能充分利用该院信息系统监控退费整个环节。如计算机监控未覆盖到医技、药技、功能、临床等科室，只对收费环节进行监控，而诸如授权审批是否合理、不相容职务是否分离、是否定期核对反馈等问题没有顾及。
加强移动支付下退费内控管理
为保障医院资金安全，2019年初该中心医院审计部门牵头成立了包括审计、纪检、财务及信息多部门的联合工作小组，组建以“加强退费管理，提高患者满意度”为中心思想的退费流程优化改造项目组，为达到退费资金的监管与患者满意度双赢目标，将医疗退费内部控制嵌入医院信息系统中，消除人为操纵因素，实现退费闭环管理，构建风险防控体系，以提高医院的经济效益与社会效益。
（一）建立退费内控机制。建立退费管理管理架构，明确退费过程中涉及的财务科、收费处、门诊办等科室相关的职责和权限;明确退费管理不仅仅是财务部门的事情，还需要信息、审计及相关科室的配合。设立退费相应的岗位，明确岗位分工和岗位职责;建立相应的风险预警机制，从服务窗口、退款数据、退款事由以及系统安全等各个方面实现实时监控，风险数据第一时间上传，数据分析及时公开，定期反馈交流。增加审计、纪检监督协助功能，提升管理工作的规范化和体系化，将与退费相关的科室部门及人员都纳入管理体系之中。提升财务管理部门管理质量，实现各部门协调运作，强化退费内部控制。
（二）设定退费规则。完善该院旧版本退费管理制度，增加移动支付下退费流程以及各控制点。简化步骤，尽量让患者少跑腿、信息多走路;尽量杜绝人工退费，启用信息系统操作，自动判断移动支付下退费以及人工窗口现金收费后退费类型，退费窗口关联患者在医院微信服务的退费预约等;设定移动支付下退费的相关规则，如制定线上退费需经多关口审核把关后原路返回的规则;设定医院HIS系统和第三支付平台通过相应的端口相连后，当有患者移动支付或退款成功后会将记录回写到医院的HIS系统，形成医院与平台一致的确认记录，医院HIS系统与第三方支付平台经过最少五次的互相判断，确认成交额后再反馈给患者等等信息交互规则。
（三）完善退费功能。设计信息系统退费功能并定期完善与更新，保证信息系统内部相关控制制度的健全，并对各个操作人员进行权限设置，实现恰当的相互牵制。在退费路径上，退费业务应由医生在HIS系统里发起申请，医院HIS系统里需全面记录和跟踪患者信息，清晰的显示出患者实际缴费类型、退费类型、退费执行等情况，医生根据患者支付类型选择退费方式。同时，在计算机的内部控制系统中，建立关于药品、治疗、检查、化验等费用执行情况的确认界面和功能选择;例如，当患者确认缴费之后，电脑就应该自动显示出，该患者药品是否“已取”或“未取”这两种状态。退费时，若电脑显示药品“已取”，则无法执行退费，若显示的是“未取”状态，患者则需要到负责药品退费的医生护士处签字，由医生确认执行退费操作后，方可退费等系统功能。
（四）取消退费定岗轮岗制度。该中心医院一直沿用固定楼层固定窗口进行人工退费模式，收费员按排班轮岗规定处理退费业务，对该岗位的收费、退费流程和甚至退费管理中的漏洞都非常明显，因此，存在一定的资金管理风险。取消退费岗位轮岗定岗后，由信息系统自动推送退费消息，收费员按照工作小组制定的标准流程处理退费，所有窗口皆有机会接收退费任务，收费处工作人员工作量均衡后也利于财务部门对收费处绩效考核。
（作者单位：广东省东莞市松山湖中心医院）
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