李静
国民经济的发展使我国交通运输业获得了快速发展，同时也推动了机场航站楼商业的快速发展。与此同时，我国的机场航站楼数目不断增加，造成这一行业的竞争日趋激烈。因此各航空公司从客户管理特点与招商机制的视角着手，努力提高市场竞争力。本文即着眼于此，分析了机场航站楼商业客户管理特点与招商机制，以供参考。航空运输的主要特征是更快、更宽敞、更具安全性。所以尽管飞机出行费用较高，但每天都有大量的乘客选取搭乘飞机。目前，各国的机场航站楼商业管理模式已经比较完善，而我国在这领域的发展相对落后。为了改变这种现象，需要对我国机场航站楼商业客户管理特点与招商机制展开详尽研究。
国内机场航站楼商贸业务的基本特征
航站楼商业服务的体系比较全面
从目前情形看，机场航站楼航站层的产品业务包含零售业务、便捷产品业务、餐饮等服务方式。从发展的视角看，零售业务的发展和效益在一定水平之上高于其他业务方法，主要是因为零售是人们最基本的社会活动之一。虽然航站楼内部相对比较宽敞，但在高峰候机室会发生座席缺乏等难题，因此不少乘客选取在航站楼的零售区域渡过安检后的时间段。
航站楼商业服务的商品具有明显的本土化特色
随着社会生活水准的不断提升，人民的消费观念不断提升。在餐饮观光和商务旅行后，许多人会购买具备地区特点的商品当作礼品。但很多人旅程时间太短，没有太多时间段购买产品，因此机场航站楼消费成为购买当地特产的好方法。目前，国内机场航站楼管理人员大多掌控了乘客的消费者心理。所售产品大多具备显著的地区特点，如地区热门特产、旅游的奖章、会徽等。在一些大型国际机场，他们也起贩售具备我国传统特点的商品，如剪纸、檀香饰品等。
机场航站楼的商业服务呈现出便利、生活化的特点
机场获取的产品主要在零售贩售，因此目前机场航站楼之内的产品不仅具备当地特色，而且逐渐展现出生活性的特征。例如，一些机场航站楼除了成立专门的零售业柜位之外，还成立超市，不仅贩售快餐、饮品、土特产等大产品，还贩售箱包、服饰、日化用具等，一些机场航站楼也开始贩售书刊等。
机场航站楼内商业服务的服务理念更加完善
由于气候变动、冷空气等因素，航空公司经常出现机场航站楼延迟等情形。这类难题通常会使总体服务质量大打折扣，并对乘客未来的消费选择造成很大影响。为了克服这一难题，提升乘客的支持率。目前，许多机场航站楼都从商贸业务的视角提高了航空公司的总体服务水平，不断完善商贸业务思想，著重以乘客为中心，从乘客的视角思考业务方式的改良方式。例如机场航站楼为乘客获取餐饮业务，减少乘客在候机步骤之中的不适感；
考量到乘客购买产品较多，机场航站楼通车了仓储和速递业务，不仅为乘客获取了便捷，同时也促进了旅客的进一步消费。
国内机场航站楼商贸业务的主要营运方式
目前，国内机场航站楼航站层商贸业务主要是采取特许经营的模式进行商业运营。中标者可在机场航站楼航站层成立销售点，这种营运方式的优势取决于商家能将自己的成本压低在一定限度之内，保证自己的产品能在价格上具有较大的优势。与此同时，机场航站楼提供商无需花费多余气力就能达利润的目标。同时，将营运维度给产业，将进一步提高产业对商品和业务的营运感受，提升产品和业务的质量，不懈扩展收益维度，实现产业与机场经营者的双赢。但是，这种商业模式的缺点是，将经营场所给产业之后，机场航站楼管理人员不能直接参与货运的营运社会活动。与其他营运方式相比较，能精确增加商检的营运可能性。但同时，机场航站楼管理人员将与产业共同担负营运监管义务。在商品销售步骤之中，要对店家的贩售行径展开更加彻底的监管。产业获取的商品和服务质量越大，贩售盈利就越引人注目。此时，机场航站楼营运机构将取得更多的报酬收益。因此，这种方式将业务方的义务转变为机场航站楼和业务方的共同营运义务，在现阶段更为普遍。
未来阶段内国内机场航站楼商业的发展方向
完善商业服务模式
目前机场航站楼航站层的商贸营运方式比较复杂，每种方式都有各自的优势。产业业务的基本模式对产业业务的总体质量具有关键的冲击。因此，相关部门需要选取适当的服务业务方式。目前，顾客追求产品的经济意义和实用性。因此，经营方式逐渐朝着顾客的心理进行发展。小型机场航站楼的日常营运社会活动相对直观，对贩售产品的体量要求不高。从目前情形看，在进行商业运营过程中，如果能够很好地将机场航站楼的营运与商品销售者的收益维度融合，不仅可使店家为乘客获取更好的商品和业务，还可进一步增加机场航站楼和店家的收益，提升店家的积极性。
控制机场航站楼的商品价格
价格太高是阻碍机场航站楼服务进一步发展的主要原因。一些乘客宁愿去外面消费也不愿意在航站楼内部进行商品消费。航站楼商业价钱居高不下的因素主要包含两个领域。一是商业价格受国民经济利益驱动，掌握乘客的急切商场消费者心理。因此，需要提升价钱，以提高收益。通常情况下，由于成本的原因，商家在进行产业经营的同时负担了太多的不必要成本，为了交还费用，获取收益，许多店家选择提升产品价钱。经报告，绝大多数乘客不在航站楼商场消费。因此航站楼商场零售受此沖击。为增进机场航站楼服务的进一步发展，以政府为领导的公司应变更经营策略，或者试着使用更为亲民的营运方式，尽可能为顾客考虑，这样就能在一定程度上增加顾客的消费欲望。这样，机场航站楼贩售的产品与其他店铺的产品就不会有太小的差价，顾客在出售产品时的后顾之忧也就大大减少了。机场航站楼的消费行为将比之前有显著提高。
提高航站楼的服务质量
产品质量和服务质量是顾客商场中最关键的两个标准。任何一次的商品出现质量问题都会减少顾客对服务质量的信任。因此，要想提升效益，就必须著重提升产品质量和服务水平。为此，我们必须实现以下几点。首先，机场航站楼管理人员要与产业共担经营风险，积极参与产业的产品订购、贩售、售后服务等单元。对店家选出的商品质量展开监管检验，对部分有质量难题的产品展开严格处置，并对买家开罚金等，避免此类案件再次发生。其次，随着客户商贸国民经济的不断进步和数量的不断增加，每隔一段时间，店家就会大规模订购和补货。尤其是在餐饮行业，日常的订购货物较多。为了缓解机场航站楼工作人员的工作量，机场航站楼需形成严格的商品质量监管管理体系，以法律法规的方式，让店家充份注重商品质量，并不时对店家的产品质量展开调查监督。另外，除了产品的采用质量之外，产品的市场表现其现在已经成为量度顾客心理的关键基准。因此商品销售员工必须留意标准自己的商品销售行径，在商品销售步骤之中，他们必须为顾客获取更细致的业务。因此，机场航站楼营运监管机构应定期对贩售员工展开贩售技巧训练，从贩售礼节、贩售技巧、自身造型等领域提升贩售员工的水平。
营造良好的商业氛围
改变顾客消费习惯的原因是多领域的，除了顾客自身的商场意愿以及产品和业务的吸引力之外，不错的商场气氛也是一个非常关键的原因。当顾客处于一个商贸气氛浓烈的自然环境之中时，通常会有浓厚的消费欲望。因此，机场航站楼航站层必须注重商贸气氛的展现。首先，产业应当出售尽可能多的名气大的商品，但由于知名度较高，很容易引起顾客的消费欲望，知名度更高的产品更符合顾客的心理需求量，尤其是看见其他乘客购买产品之后，人们这种生理需求量会更加浓厚。其次，在提升商品质量之外为顾客获取更好的售后服务确保障。目前，机场航站楼零售业商品种类多样，乘客的消费者已不仅仅适用于土特产、手工艺品等产品。不过，对于箱包等较为昂贵的产品，顾客还是有很大的忧虑。为此，零售商必须为零售商获取不错的售后服务确保，如出售的产品可以全国保修等。最后，除了商品本身，机场航站楼要为乘客提供更多的人性化服务。
结 语
机场航站楼商业与其他服务业的商业，都是通过消费者良好的消费体验带动商业经济的发展。但是由于机场本身的特性，导致与其他的服务行业还有着一定的区别，机场能够通过旅客的信息间接判断出旅客所需要的商品，按照旅客的偏好调整经营业态，进而保证收益。这是机场航站楼的经济优势，是其他商业所不具备的信息优势。这样一来，促使机场商业发挥好自身独特性，保证机场航站楼商业模式更加人性化、合理化，尽可能满足广大旅客的消费需求便有重大意义。综上可以看出，机场航站楼商业需要机场航站楼对相关的制度进行修正，从消费者角度提升自身服务水平，提升产品的质量，让乘客感到航站楼商业的个性化业务，使航站楼商业更加活跃。
（太原国际机场有限责任公司）
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